大堂经理、客户经理、财理经理

单元一服务意识与营销意识

一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

1、何谓客户忠诚度?

2、忠诚客户与银行的关系？

3、全员动员服务客户

4、全方位的客户关怀

5、考察客户是否忠诚的10项指标

6、现代客户关怀工具的使用技巧

7、由客户满意到客户忠诚的服务策略

案例：由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

二、银行转型与发展－－营销意识强化

1、为什么要主动营销？

2、银行转型带来的营销价值思考

3、全员营销意识的建立及未来规划

4、如何创造多赢－－体现客户价值

5、主动营销应具备的素质

案例：2012年某银行开门红全员营销活动

单元二观察客户的技巧

一、谁是我的客户？

1、客户经营的思考

2、我的目标客户群

案例：民生银行的客户策略

二、客户观察判断法

1、大堂客户观察判断三步法

客户进门；②客户咨询；③客户等待

2、客户观察及接触技巧

3、案例及演练

三、柜台客户观察法

1、柜员服务及观察技巧

2、客户接触技巧

3、案例及演练

四、目标客户市场的观察及开发

1、目标市场的观察

2、目标市场的接触技巧

3、案例及演练

单元三了解客户的需求

一、客户金融需求分析

1、正确的理财观

2、家庭资产配置的需求分析

3、生命周期的理财模式

研讨：银行理财产品如何实现家庭资产的快速增长？

二、发掘客户真实需求的三步骤

1、分析－－假定沟通法

2、挖掘客户需求的提问技巧

3、倾听－－收集客户问题

三、不同类型客户的需求分析

1、不同职业客户的需求分析

2、不同风险承受能力的需求分析

3、不同性格的客户需求分析

案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练

单元四倾听、理解客户

一、不同类型客户的沟通技巧

1、不同职业的客户沟通技巧

2、不同人际风格客户的沟通技巧

二、反对意见转化为销售机会

1、除疑去误法

2、讨教客户法

3、优势对比法

4、转化意见法

三、投诉处理技巧

1、自我心态调整方法

2、安抚客户情绪两步法

3、了解投诉问题三步法

4、投诉处理过程三步法

5、后续跟踪六步法

案例研讨及情景演练

单元五如何维护客户关系

一、为什么进行客户维护？

二、客户分类管理方法与技巧

1、日常情感关怀

2、产品今后跟踪

3、完善客户信息档案

案例分析及情景演练

三、客户关系维护的工具及使用

四、客户关系维护，创造更大价值

1、重复营销

2、交叉营销

3、圈子营销

单元六发挥网点柜台的营销作用

一、为什么要柜台营销？

二、发挥柜台营销的优势

三、柜台营销的方法及技巧

1、柜台服务中创造营销机会

2、服务流程中的客户沟通及话术

3、柜台营销的后续客户经营

4、柜台营销的工具

案例研讨及情景演练

课程总结

专业经历：

银行实效型培训专家

银行网点标准化建设咨询训练导师

银行营业厅营销实战专家

CFP金融理财师

MDC百万营销圆桌会员

20年丰富的金融产品营销与销售团队管理经验。曾服务于平安金融集团、太平洋保险集团、英国保诚中国区总公司等世界500强金融集团，担任高级职业经理人、高级讲师、总督导。并受聘于多家金融机构当任高级营销顾问。

多年以来全身心致力于银行系统培训，帮助了众多银行提升了服务与管理，并有效推动了经营业绩的改善。

为更加有效、快速帮助银行建立标准化系统，帮助银行实现网点转型。近年来，李老师组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、营销环节制定统一、详细、明确的标准，以提升网点员工整体服务技能、营销技能为目标，并在辅导中融入《银行网点标准化管理》、《银行临柜五步法运用》、《银行优质服务与有效沟通》、《银行员工职业化训练》、《营业厅现场管理》等辅导专题，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提升，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

李老师授课特点和风格：灵活生动、幽默风趣、激情四射、肢体语言优雅、词语表达生动；辅导严谨、细腻、系统、连贯，极具实操性与实用性，为企业发展提供源动力。

品牌课程：

《如何成为一名优秀的理财经理》——精品课程

《大堂（理财）经理现场服务与营销技巧》

《银行员工职业化塑造》

《营业厅团队营销技巧》

《银行营销实务》——精品课程

《银行支行（网点）营销精细化管理》——精品课程

《银行主动营销与客户关系管理》

《银行网点主任系统微化运作、精细化管理提升训练》——精品课程

《银行理财团队绩效提升与辅导》——精品课程

等

网点现场辅导之一：银行网点销售绩效倍增——一对一辅导咨询项目

曾服务过部分客户：

中国平安金融集团（浙江、广东）、中国太平洋保险（浙江、广西）、民生金融集团、邮政储蓄银行南宁分行、邮政储蓄银行崇左分行、百色农村合作银行、农村信用联社南宁分行、农村信用联社兴业分行、农村信用联社柳城分行、农村信用联社宁明分行、农村信用联社钦州分行、农村信用联社玉林分行、工行广西分行营业部、工行崇左分行、工行玉林分行、中国人民保险公司日照分公司、东北证券、山东省邮政局、南京商业银行、中国人寿保险公司东莞分司、广西北部湾银行、广东农村信用联社肇庆分行、广东农村信用联社湛江分行、广东农村信用联社封开分行、广东农村信用联社端州分行、广东农村信用联社四会分行、广东农村信用联社广宁分行、广东农村信用联社怀集分行、工行浙江开州分行、内蒙中行赤峰分行、山东农行临沂分行、山东农信、江苏农信、云南农信、贵州农信、农行遵义分行（黄花岗支行、凤冈支行）、泉州银行（4期）。。。。。。等。