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第一讲客户期望的客房服务质量

1、微笑服务

给客人带来宾至如归的亲切感与安全感

2、礼貌待客

彬彬有礼正确的姿态

3、讲求效率

快速准确的客房服务

明确的时间限制

4、真诚服务

对客人的感情投资

感到温暖

第二讲如何提升客房服务质量

1、培养服务员的服务意识

2、提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程

熟练掌握强化训练、组织竞赛等

3、客房服务礼节

操作礼

应答礼

问候礼

握手礼………

4、客户满意服务-保证客房的清洁

清洁标准及程序

快速查房

非吸烟房

5、为客人提供个性化的服务

个性与特色

更高的满意度

尊重客人的隐私权

……

6、搞好与酒店其他部门的合作与协调

包括与前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门

联系密切理解支持信息沟通顺利完成

7、广泛征求客人对客户服务质量意见

客人也最有发言权

设置客人意见簿

有效管理

……

第三讲做好不同客人的需求分析

1、短期逗留客人/长期逗留客人

2、公款消费/私人消费

3、政府官员/企业家

4、旅游者/商务客人

5、南方客人/北方客人

6、内地客人/港澳台

7、中国人/外国人

第四讲酒店客房服务质量核心要素

1、服务传递中的真实瞬间

2、对客服务中的关键接触点

3、设计好个性化服务

4、做好细节服务

案例：清理完房间后开一盏灯，方便晚归客人

5、客人投诉的处理技巧

实战派企业管理培训专家

中国人民大学商学院客座教授

清华大学教育学院特聘讲师

中国国家委员会特约培训师

经营研究中心

讲师顾问团资深培训师

管理教练训练导师（TMCC）

杨波老师，曾历任远洋集团、香港CTS集团、日企等大型企业及外企总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，是华夏银行、海南航空、中国移动等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间，积累了丰富的实战管理经验，擅长以心理学的角度觉察人性，使用企业教练的工具培养学员的实战能力，在团队效能、管理执行领域具有丰富的理论知识与实践经验，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。企业美誉：“演说家的风采企业家的气度学者型的才华”。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

培训以开启学员的智慧为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

备注：具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研，针对性开发与设计。

课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD

游戏体验—Game情景演练—Test影音资料—Video教练提问—Question

金融行业：华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、光大银行、工商银行、江苏银行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中国人寿、中华联合财产保险等；

通信行业：中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、天津移动、德州移动、黑龙江移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信、北京联通等；

能源航空行业：中粮集团、中国国航、海南航空、厦门航空、首都机场、中航沈飞集团、中国民航、中国神华集团、中石油、中石化、中国核电工程、北京有色金属研究总院等；

电力行业：国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院、大唐集团第二发电厂、霸州供电公司、北京海淀供电局、贵州贵阳供电局、温州乐清电力局等；

其他行业：蒙牛集团、上汽集团、长春一汽、北京八方达客运、北京大容汽车、朔黄铁路、首钢集团、赛迪传媒集团、中铁建工集团、北京二商集团、山东潍柴动力、泸州老窖、远洋地产、万科集团、永康房地产、首创置业、微软(中国)、摩托罗拉、佳能、松下、西门子、香格里拉、凯宾斯基、开元旅业集团、华侨城、玉渊潭集团、中国电子科技集团、赛迪集团、北大方正、中青旅集团、满世集团、康师傅集团、百全超市、中友百货、翠微百货、潍柴集团、五粮液集团、国美集团、北京工商联合会、中国国际商会；