熟悉高效沟通的步骤

有效利用肢体语言，提高沟通能力

掌握人际风格沟通技巧

提高与上司的沟通质量

改善与下属的沟通方法

通过沟通改善与其它部门的工作关系

通过高效沟通赢得客户

对此课程感兴趣者

第一讲高效沟通的基本认知

一、认识沟通

1、游戏引入：团队沟通

2、沟通的作用

3、什么是沟通？

小组讨论：思考、提问、总结、分享

4、自我测试：沟通能力的测试

案例分析：奥康集团之痛

二、沟通的目的

1、描述事物

2、传达情感

3、建立关系

4、达成共识

5、采取行动

第二讲高效畅通的沟通技巧

一、高效沟通的关键

1、及时准确

2、顺应人性

3、建立关系

4、乐于聆听

5、善于表达

6、积极跟踪

二、沟通的重要要素：

1、微笑训练

2、聆听训练

3、提问训练

4、赞美训练

5、认同训练

6、关心训练

7、引导训练

三、高效沟通的组合应用

1、问——怎么问？

封闭式问题

开放式问题

互动游戏：问的技巧练习

2、听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3）常见的聆听类型

4）为什么我们不能更好地聆听？

5)倾听能力的自我测试

6）克服不良的聆听习惯

7）聆听的技巧

故事分享：弦外之音小例子

案例分析：我是一只小小鸟

3、看--怎么看？

察颜观色，洞察心灵

观察的技巧

消极的身体语言

积极的身体语言

4、说--怎么说？

1）说话的原则

2）言辞准确恰当

3）多用简短的词语

4）多用正面的字眼，积极的语言表达效果

5）与对方语言同步调：语速，语调、语音大小

6）使用对方易懂的语言

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

小组讨论、情景模拟

四、人际风格沟通技巧

1）分析型

2）支配型

3）表达型

4）和蔼型

互动启发：与智者言……与博者言……与辩者言……

五、有效沟通“兵法”

帮对方脱下铠甲

请坐上座，请喝好茶

面子给你，里子给我

故事分享：沟通无定法，掌握人性，把握人性，就可不“沟”自“通”

第三讲内部沟通——团队高效沟通

一、与上级的有效沟通

1、理清角色关系

2、向上司请示汇报工作的程序要点

3、向上汇报的方法

5、取得上级信任的沟通方式

6、案例分析：A集团王主管的疑问

二、与下级的有效沟通

1、与下级沟通常见障碍

2、如何下达工作指令

3、赞扬与批评下属的技巧-有效的激励

4、面对面的沟通

三、与同事的有效沟通

1、与同事沟通的原则

2、建立情感账户

3、交情与工作效率的关系

4、取得良好关系的沟通方法

5、如何做好跨部门沟通协作

四、跨部门沟通技巧（录像观摩、分组讨论）

1、尊重欣赏

2、换位思考

3、全局思维

4、知己知彼

5、律己宽人

第四讲外部沟通——客户服务沟通修炼

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务营销与客户服务技巧

2、态度决定一切

3、如何才能以客户为中心

4、抱怨是金－企业长盛不衰的理念基因

5、内部客户－塑造优秀客户服务的内部环境

二、修炼服务沟通的各个环节

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

1）认识服务沟通

2）倾听的技巧

4）表达的技巧

5）提问的技巧

6）身体语言

三、提升服务技巧

1、优质客户服务的四个阶段

1）接待客户

2）理解客户

3）帮助客户

4）留住客户

2、有效处理客户服务投诉

1）客户抱怨的原因

2）消除客户异议的应对技巧

3）有助于建立客户忠诚度的沟通方法

第五讲沟通实战演练与改善计划

1、沟通实战演练

2、沟通改善计划

3、情景模拟分组演练

实战派企业管理培训专家

中国人民大学商学院客座教授

清华大学教育学院特聘讲师

中国国家委员会特约培训师

经营研究中心

讲师顾问团资深培训师

管理教练训练导师（TMCC）

杨波老师，曾历任远洋集团、香港CTS集团、日企等大型企业及外企总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，是华夏银行、海南航空、中国移动等多家企业高级顾问。杨老师多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训与咨询服务期间，积累了丰富的实战管理经验，擅长以心理学的角度觉察人性，使用企业教练的工具培养学员的实战能力，在团队效能、管理执行领域具有丰富的理论知识与实践经验，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。企业美誉：“演说家的风采企业家的气度学者型的才华”。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性；

培训以开启学员的智慧为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

备注：具体课程和内容可视客户实际情况进行系统调研，针对性开发与设计。

课程讲授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分组讨论—GD

游戏体验—Game情景演练—Test影音资料—Video教练提问—Question

金融行业：华夏银行、北京银行、中信银行、中国农业银行、光大银行、工商银行、江苏银行、河北邮政储蓄银行、山东农村信用社、中国人寿、中华联合财产保险等；

通信行业：中国移动、中国电信、北京移动、哈尔滨移动、内蒙古移动、天津移动、德州移动、黑龙江移动、河北移动、北京电信、天津电信、石家庄电信、北京联通等；

能源航空行业：中粮集团、中国国航、海南航空、厦门航空、首都机场、中航沈飞集团、中国民航、中国神华集团、中石油、中石化、中国核电工程、北京有色金属研究总院等；

电力行业：国家电网、南方电网、华北电力、中国电力科学研究院、大唐集团第二发电厂、霸州供电公司、北京海淀供电局、贵州贵阳供电局、温州乐清电力局等；

其他行业：蒙牛集团、上汽集团、长春一汽、北京八方达客运、北京大容汽车、朔黄铁路、首钢集团、赛迪传媒集团、中铁建工集团、北京二商集团、山东潍柴动力、泸州老窖、远洋地产、万科集团、永康房地产、首创置业、微软(中国)、摩托罗拉、佳能、松下、西门子、香格里拉、凯宾斯基、开元旅业集团、华侨城、玉渊潭集团、中国电子科技集团、赛迪集团、北大方正、中青旅集团、满世集团、康师傅集团、百全超市、中友百货、翠微百货、潍柴集团、五粮液集团、国美集团、北京工商联合会、中国国际商会；