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第一部分：形象塑造篇——形象礼仪

一、女士

服装规范

修饰技巧

二、男士

服装规范

修饰技巧

三、表情展现

眼神

微笑

第二部分：服务接待篇——服务礼仪

一、基本动作：

客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

销售人员应立即上前，热情接待；

通过随口招呼，区别客户资质，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。

接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。

注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答客问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。

二、客户接待礼仪

（一）、接待礼仪的要求

（二）、顾客进门

1、三声

2、三到

（三）、和顾客的交流

（四）、和顾客的沟通

1、三A规则

2、“说什么”与“怎么说”

3、销售人员的“七不问”

4、倾听的作用

5、沟通的误区

6、洽谈座次的安排

（五）通信及电话礼仪

i、接电话礼仪

1、接听电话的时机

2、亲切的第一声

3、良好的姿态影响电话中的声音

4、电话表情礼仪

5、转接、留言、结束电话的基本技巧

ii、拨打电话礼仪

1、拨打电话的时机

2、拨打电话前的准备

3、谈话时间的控制

iii、手机使用礼仪

iiii、收发传真及电子邮件的礼仪

（六）、客户服务中的沟通技巧——言谈礼仪

1、面对面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧

结束语：

房地产接待工作对于房地产行业来说是重要的工作，他直接关系到接下来与客户成交的筹码，以及与来访嘉宾谈成合作的意向，因此，晏一丹老师建议房地产接待人员要时刻关注自己的言行举止，将礼仪知识作为一种习惯，真正应用于工作实践中。

大学客座教授

企业行政效率提升培训专家；

国际职业培训师行业协会（IPTS）培训师

美国ICQAC国际职业培训师

中国注册企业培训师高级讲师

咨询、浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师

大学苏州研究院、西安金融财贸学院特邀讲师；

北京外企服务公司特约讲师

太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师

IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师

奥迪中国区4S店特聘训练导师

曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理

曾任职全国最大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监。

曾任德国拜耳集团总经理助理

礼仪系列课程：《商务礼仪》《政务与社交礼仪》《商务礼仪与职业素养提升》《店面销售礼仪》《银行柜员服务礼仪》《房地产行业员工服务与接待礼仪》《汽车4S店销售技巧培训》《医院医务人员服务规范化礼仪》

《行政、文秘人员工作效率提升训练》

《公文写作》

《员工职业化》

语言唯美，案例丰富，深入浅出，互动实用性强。

着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，细细入课，场场经典，令学员记忆点深刻。

现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又有职场所需，对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。

被学员誉为“最具实战型和亲和力的培训师”。

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