在产品差异越来越小，竞争对手愈来愈多，而客户的要求又千变万化的今天，学习怎样在顾客面前展现专业职业素养，学习怎样用我们精湛成熟又富于个性感染力的服务技巧来使每位顾客满意，学习怎样以具有魅力特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，学习怎样提高企业的品牌和知名度，为企业赢得更多的美誉和回头客！清晰理念、完善知识、精湛技能、提升积极工作心态。

服务行业中、高端顾客服务人员，客服管理人员、销售员

企业各级管理人员、行政秘书、接待人员和有礼仪素养提升需求的人员

第一单元：理解优质服务的内涵（概念篇）

1．顾客服务是什么

顾客的角度看服务

顾客眼中的金牌服务员

2．何为“金牌服务”

积极寻找我们服务中的“软肋元素”

服务的不同境界

“真情时刻”的服务魅力

全面考虑优质服务的益处

第二单元：塑造金牌服务员（技能篇）

1.建立良好的第一印象，客服人员的必备礼仪

细节体现教养，教养展现风范

服务人员的仪表礼仪

服务人员的着装礼仪

服务人员的会面礼仪

服务人员的电话礼仪接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范）

展现服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的标准示范与纠错练习）

2.金牌服务员与客户的沟通技巧

有效的聆听

恰当的提问

精确的表达

金牌服务员的礼貌语言艺术

问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧

用客人喜欢听的语言说话

与人的“顺拍和赞美”

金牌服务员察言观色的技巧

察言观色在我们工作中的重要作用

怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求

不同性格客户的分析

金牌服务员处理投诉的技巧

投诉是金

了解顾客投诉的类型和心理

处理投诉时我们应有的心态

掌握“LEARN”的处理原则

第三单元：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）

为什么要努力工作，如果比别人做的更多

我们的“人生银行”

爱我们的工作，努力提升工作的附加价值

积极点燃每个人心中的“自趋力”

后续辅导与跟进行动：

为企业做暗访客，观察与监督培训执行情况，给予改进反馈与建议；

安排行动学习辅导，就发现的问题进行点评与反馈，确定下一步培训与发展计划和内容。

“向航空公司学礼仪，向五星酒店学服务”

让服务迈向卓越！

跨国服务业客户服务专家

拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验

授课语言：

中文

个人信息：

金女士毕业于上海外国语大学英语专业，曾获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员证书；

美国波音公司航空教员优秀证书；上海市旅游协会星级宾馆审核检查员资格。

顾问经历：

金女士曾在国内第一家地方航空公司上海航空公司任职十年。在担任乘务长，主任乘务长飞行生涯中，顺利执行多项专机、政要的接待任务。期间，拥有四年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授机舱服务、顾客服务技巧、服务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席和总理的接见。

空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工作，作为暗访宾客，督促酒店提高服务质量和各项标准。

后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质量。拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。

主要客户：

上海航空公司、四川航空公司，厦门航空公司，上海民用航空中等专科学校，

上海国际网球中心、万豪上海华美达酒店、上海兴国宾馆，上海国际会议中心，

上海人大培训中心兴华宾馆，上海海鸥饭店、上海恒悦轩餐饮集团、

上海八五医院，爱康国宾体检中心,北京卓越轻盈体重管理有限公司

嘉兴房产,宏一房产，沈阳信达房产、宁波中建，上海金丰易居，中国（达能）国际减重公司等