了解、热爱学习礼仪知识；

掌握服务礼仪基本技巧；

塑造专业服务形象；

提高综合素质。

对此课程感兴趣者

开场：相互认识

第一讲、服务厅服务人员“职业形象管理”

1、外在形象及服饰的重要性

2、装扮的三个层面

3、商务人员着装的基本原则

4、商务人员着装礼仪

5、着装忌讳

6、饰物佩戴注意事项

7、色彩表达与选择

8、妆容的分类

9、妆容步骤与技巧

10、优质服务理念养成

（本讲在课堂上除了讲授外，还通过讲师点评和学员体验，引发学员的学习兴趣。略加心态调整。）

第二讲、优美的“姿态”训练

1、举手招迎

2、指引手势

3、打招呼

4、通报

5、握手

6、介绍

7、递名片

8、奉茶

（本讲的内容在课堂上每讲到一个点，均设置了老师示范，学员体验及学员与老师、学员与学员之间的互动。）

第三讲、优雅的“仪态”修炼

1、体态——无声的语言

2、坐-----如何坐得高雅

站-----如何站得挺拔

走-----如何走得优美

蹲-----如何蹲得端庄

3、三阶段身体美感养成

（桌椅全部撤掉，腾出空地，用于全程训练；老师边讲边演示，学员边听边练习，让学员在亲身感受中不断增强自信；分组PK（扑克牌）；背景音乐）

中场：小故事（沟通的重要性，要进行有效沟通，必要的沟通技巧）

第四讲：得体的社交礼仪

一、商务人员“语言沟通”技巧

1.商务人员正确的称呼

2.礼貌用语不离身

3.基本原则多赞美

4.莫以自我为中心

5.职场用语软垫式

二、商务人员的电话礼仪

1.电话沟通的基本要求

2.根据不同接听内容作相应的回答

3.向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户

4.让客户先挂电话

5.记下相关的重要信息

6.拨打电话时的注意事项

7.接听电话的技巧

8.如何代接电话

9.电话记录三要素

10.声音表情：客户“听”得见你的笑容

11.适当的挂断电话

三、优雅得体的餐宴礼仪

餐宴桌次如何排列

主次有序：座次排列

宴请礼仪：得体装扮、准时到达、点菜技巧

赴宴礼仪：用餐文雅、按序敬酒、适当交谈、递水递饭、递送刀具、适时离席

（本讲以讲授为主，采用案例教学法，深入浅出；）

第五讲：通往成功之路的商务礼仪

1.见面礼仪

问候、介绍、握手

2.拜访客户

拜访前

拜访中

拜访后

案例分析

3.会客礼仪

微笑招呼

引领奉茶

座位安排

微笑招呼

引领奉茶

座位安排

了解访客

安排接待

联系受访对象

4.位置礼仪

同行礼仪

电梯礼仪

乘车礼仪

个人背景

MBA学历

20年工作经验

14年培训行业工作经验

10年金融培训行业经验

曾任职于深圳网络教育中心

现任深圳培训中心培训总监。

主要课程

《银行网点一线员工服务礼仪与服务形象》、《商业银行金牌大堂经理服务技巧》、《行动学习》

授课风格

善于启发式教学，从学员自身条件与经验出发，引导学员总结与发掘自身的成功经验，从而帮助其实现提升；一切从实战需要出发，将理论与方法融入实际的案例，使学员真正学到可以使用的工具与技巧。

培训特色

以建构主义思想为基础，利用成人学习原理，针对学员工作任务与工作中遇到的问题，开发有针对性的课程内容，在课堂上充分调动学员积极性，让学员大部分时间都在练习和思考，让学员由“接受培训”变为“主动学习”，以达到“学以致用”的目的。

培训案例

广州农商行、招行银行、深圳雁联、深圳银雁、中国银联、深圳证券交易结算有限公司、深圳邮政印刷公司等。