经过2008年金融海啸的洗礼及汶川地震的天然灾害,人民对生命财产安全这个议题越加重视,全球经济的变动及国内股市的变化加上客户投资多元化,让理财人员的工作极具挑战性, 因此对于专业素养的养成及培养更多的技能来提升自我竞争力是一个及有趣的课题,如何迈进点线面全方位卓越服务

消费意识抬头的现代社会里,随着人均所得的逐年增加,在累积财富的过程中,如何”安全”的达成风险分摊及转嫁,而营销人员”确实了解客户的需求吗?””会说客户听得懂的话吗?”还是只像一般业务人员只会”说”而已?

本次课程精髓在教理财经理货CFP如何有技巧的提问并适当销售金融商品

前台有经验的销售服务人员或销售主管

单元一:个人金融趋势发展与国际金融趋势

本人从1996年进入外商银行服务,到2000年在资产管理公司从事银行渠道管理与服务,见证了20世纪最后10年,台湾银行法的放行,新银行如雨后春笋般纷纷而立,商业化改革以及信息技术的飞速发展使台湾的个人金融服务出现了崭新的面貌.2001年金控法通过,通过并购,新银行又迈入新的里程碑.新的金融服务品种仍在层出不穷.据预测,未来5年内银行个人金融服务的广度、深度和质量都将不断地从一个台阶迈向更高一个台阶

何谓金融控股公司FHC？就是指「能提供一条龙金融服务」onestopshopping的公司

金融从业人员的挑战与机会vs.金融业目前相关需求人才

个人金融业－欲者众，成者寡,最大的挑战便是－软性技能的建立

本土银行投资硬件（每人分行，ATM)＞软性(营销，顾客分隔，绩效管理），所以利润压力大

个金服务业趋势三个成因

个金服务业的机会-金融最大的商机,2010年=2001年*2倍,达US$3900亿，毛利为北美及欧洲的2倍，潜力远大于企业金融

消费金融/富裕中产阶层/大众市场金融

亚洲与欧美财富管理模式之比较-以台湾为例论文作者:林豫均

单元二:销售技能

主顾开拓-取得拜访名单

运用准客户名单表收集名单

汇整名单信息加以评估等级

安排接触的方式及时间

电话约访-取得面谈机会

活动设计:写手稿分组进行演练

约访前的准备

步骤:1).争取同意通话

2).解释目的

3).尝试约定时间

4).拒绝处理

5).结束约访

接触拜访-获得同意发现需求

活动设计:写手稿分组进行演练

寒喧拉近距离,取得信任

获得同意有足够的时间进行

获得同意取得个人完整信息

发现需求-激发兴趣

获得事实‏

获得感受

发现需要

投资金额预算

拒绝问题处理

建议书设计-为促成准备

适当的风险度规划

筛选适当的投资商品

适当的投资额度分配

规划投资建议

展示说明-为促成铺路

活动设计:写手稿分组进行演练

确认购买点

说明建议书特点

说明商品对客户的好处

导入促成

拒绝问题处理

转介绍-增加准客户名单

寻问客户对此次销售的感受

征询客户对我们专业应更进步的地区

要求推荐介绍

促成-完成下单动作

活动设计:写手稿分组进行演练

以促成话术及动作引导促成

方法:推定承诺法和二择一法

处理拒绝问题并立即导入促成

售后服务

如何与客户保持良好关系

定期口头报告投资变化

单元三:时光机资金管理模拟演练操盘竞赛

活动设计:实机模拟投资市场情境分组竞赛

该系统为台湾中山大学郑教授研发

系统中的数据为过去投资市场的真实数据与信息,请学员回朔时光作模拟投资情境,不论资深或资浅的CFP都是极具挑战的单元

团队合作,练习分享依据市场脉动个别掌握的情报搜集作产品筛选及推介的极佳练习

※该单元特别情商郑教授支持时光机体验给这次参予课程的CFP

单元四:高端理财客户的心理分析与关系维护

活动设计:心理测验

你了解股市、房地产表现和金融局势，你研究各种理财方法、销售机会与谈判技巧，可是，假如你始终用”错误”的想法及心态来看待你的客户，那么就算你达到高标业绩，你也不会成为真正的赢得永远的客户。

服务客户就是要站在客户的角度去思考问题：“别看有钱人资产那么大，就以为他们的烦恼跟普通人不一样，其实，有钱人和普通人的忧虑差不多，差别只在于数字。”-陈竞鑫(美国活泉理财集团CEO美国旧金山有名的理财专家)

玛斯洛需求理论

你知道有钱人在想什么吗?先来测验看看自己是否具备一颗有钱人的脑袋与想法？

致富，是一场心理游戏,介绍十七条「财富档案」，逐一检视有钱人的思考与我们的思考方式有何不同，帮助了解客户致富的想法，调整与客户的互动模式并且提出行动步骤，让你踏出成为有钱人的财务伙伴的第一步。

高端客户的心理状态是什么的呢?

第一：想占便宜，请注意是想占便宜而不是图便宜;

第二：投资总额控制。

第三：他算计的是风险不是利润;他思考的是这里的究竟能够给他带来什么样的改变。

第四：高端客户购买的无非就是：身份、稀缺、品质、设计;

第五：产品的功能即重要也不重要

第六：高端客户购买绝对是一种感性行为，销售人员的技巧，产品的一个细节一个氛围都可能构成客户下单的原因，这就是我们常说的：越高端越感性。

建议参考读物:有钱人跟我们想的不一样

客户关系维护与管理

在最佳的时间点，透过最适当的管道，提供最适当的产品(或服务)，给当时最需要的顾客，以提高企业营收、顾客满意度，和获利能力

单元五:服务管理概念如何提升自我竞争力

简单的观念改变可以升华成一种简单的态度。真正好的服务，就是差异性的服务、超乎客户期望的服务进而提升企业整体的竞争力。

服务管理与利润的重要性

近来，软件、银行业等服务业的新测量结果显示，顾客忠诚度是营利的重要决定因素。根据Reichheld＆Sasser的估计，顾客忠诚度只需成长5%，即可创造盈利成长率达25%至85%。

新服务经济学的核心－－员工&顾客

服务价值链

顾客满意度→顾客忠诚度→利益与成长

价值顾客满意度

内部质量→员工满意度→员工忠诚度→员工生产力→价值

卓越服务质量vs.服务质量评估(该主题依时间弹性调整是否讲授)

质量观念的演进-全面质量管理(TQM)是由早期的质量保证(QualityAssurance)、质量管理(QualityControl)、统计质量管理(StatisticalQualityControl，SPC)、以及全面质量管理(TotalQualityControl，TQC)等质量管理理念，逐渐发展而来的。

服务质量的界定

服务质量的构面

服务质量的缺口

衡量服务质量-标竿学习法(Benchmarking)

顾客抱怨处理vs.顾客满意经营

一般企业平均只听到4%位不满意的顾客的声音；其他96%不会抱怨的顾客中，有25%是有严重问题。

未能及时处理的客户抱怨对银行造成的负面影响分析

为什么要谈顾客满意经营？开发一个新顾客所需的成本通常是留住一个既有顾客的双倍，只要降低1/2的变节率，就可以创造2倍的利润！

怎么做顾客满意经营？将质量的观念带入服务，提高服务质量，创造无变节率的服务！提供服务保证，创造消费者的期望以及降低消费者的风险。

个人背景

培训中心高级培训讲师

中山大学与中文大学双硕士学位

法国兴业私人银行副董事

富邦银行香港助理副总裁

摩根资产管理JPMorgan台北总公司部门经理

美国银行资深专员

能力简要

林老师任职资深专员时是美国银行台湾区顶尖销售员前三名的保持者，在基金公司任职期间获革新竞赛第一名、配合基金经理进行全台巡回演讲。获最佳渠道服务人员奖，多次出任电视台客座讲师。作为私人银行副董事，负责维护两岸三地多位顶级客户，销售额一直居于银行前三名。在从业过程中，接受过卓越服务质量、约纳珊领导管理、山达机心灵启发课程、卡内基优势销售/人际关系处理、火凤凰潜能激发、ET中心红牌讲师等多项训练，具有丰富的银行业经验及授课技巧。

培训专长：

《营销活动的企划与成功举办》、《客户反对意见处理》、《顾问式销售技巧》、《基金保险营销话术》、《身心灵解压技术》、《网点运营与管理》、《支行行长管理技能提升》

授课经验：

招商银行总行、兴业银行总行、哈尔滨工行、天津农行、陕西招行、山西招行、新疆建行、湖南农行、柳州银行、威海商业银行、兴业银行深圳分行、建行深圳分行、工商深圳分行、民生银行深圳分行、深圳商业银行、上海民生银行、广州工商银行、深圳招商银行、建行无锡分行、广东华福证券、山西省中行、招行西安分行、招行兰州分行、邢台中行、湖南省中行、长沙中行、民生银行济南分行、中国人寿、衡阳中行、宁波中行江东支行、山东省中行、兴业银行上海分行、深圳农商行、中行苏州分行、建行天津分行、新会农信社、上海招商行、深圳发展银行、陕西省建行、成都建行、成都银行、云南建行。。。