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【服务营销篇】

一、营造客户印象深刻的银行体验

1.银行网点发展的趋势

2.银行网点转型下的应对思路

3.现代网点服务的四大使命

4.影响网点服务提升的六大要素

5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚

6.客户忠诚来自客户的满意体验

7.客户满意与客户期望

8.三个标准赢得客户满意

9.网点各岗位职责

二、服务标杆是如何炼成的

1.为什么要建立服务标准？

1)案例1：麦当劳的服务流程

2)案例2：丰田汽车的服务七步法

2.服务流程标准化的目的

3.仪容仪表七大要素

4.十大服务行为规范

5.服务语言两大技巧

6.柜面服务十大定律

7.仪容仪表提升操作方法

三、主动服务营销的流程、步骤和标准

1.主动服务营销的流程、步骤、标准

1)产品主动服务营销流程图说明

2)产品主动服务营销场景情景化应答标准

3)产品主动服务营销操作方式

4)模拟训练

2.客户的主动服务营销

1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

4)识别潜在客户

5)客户的引导与分流

6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7)四种客户类型判断方法与技巧

8)四种不同类型的理财客户心理分析

9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析

2)银行卡的营销卖点分析

3)网银产品的营销卖点分析

4.金融产品销售技巧

1)有效介绍产品体验展示法则

2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

5.营销过程控制及技巧运用

1)营造良好的沟通氛围

2)有效提问-发掘客户需求

3)准确有效的产品推介

4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5)行动建议

6)给予客户合适的承诺

7)完美的促成技巧

现场演练与案例分析：网银产品营销技巧

理财产品营销技巧

卡类产品营销技巧

【沟通篇】

一、有效沟通的定义

1、有效沟通的定义

2、有效沟通的形式

3、影响沟通的因素

二、有效沟通技巧训练

1、沟通技巧训练

2、影响沟通的四个因素

3、有效沟通的四个技巧

三、与上司沟通技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的四种形式

3、与上司沟通的注意事项

4、上司沟通时肢体语言所表达的含义

5、与不同类型上司的沟通技巧

四、与部下沟通的技巧

1、衡量下属发展层次的两把尺子

2、诊断下属发展的四个层次

3、下属的分类

4、下属发展层次与沟通风格的匹配度

五、人际沟通的技巧

1、沟通前的心理准备

2、沟通的三个层次

3、五种类型的人物性格及相应的沟通技巧

个人背景

专注于中层及团队建设

国内多家知名机构特聘首席讲师

原创型实战派管理专家及实务型顾问

高效能三栖实力派培训师、教练式培训导师

曾任江苏省建设银行无锡分行大客户经理一职，大型国企、世界500强外企的技术、生产等高级管理工作，现任两家上市民企、新型央企的管理培训顾问。16年多丰富的工作经历、练就了独特的实战经验，并因此被业界誉为“实战+理论”派的高效能三栖实力派培训师。首创体验式情景培训

授课特色

针对企业存在的实际问题层层剖析，以独特的“理论讲解+精准案例分析＋小组讨论＋体验式情景模拟＋视频赏析”的激情授课方式展现给学员，并以效果为导向，幽默风趣、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格。

主讲课程

品牌课程：《做最好的中层》、《高效执行与领导力》、《如何打造高绩效团队》

经典课程：《高效沟通艺术》、《跨部门沟通与协作》、《卓越班组长八项修炼》、

《优秀员工职业化心态打造》、《职业化的养成与塑造》

部分服务过的客户

金融行业：招行、农行、中行、工行、建行、交行、中信银行、华夏银行、浦发银行、江苏银行、平安（财险、寿险）、中国人保、中国人寿，

EMBA总裁班：北京大学、清华大学、南京大学、上海交通大学、浙江大学，

央企国企：中石油、中石化、中国移动、中国电信、中国联通、中国邮政、中粮集团、首钢集团、宝钢集团、上汽集团，

集团公司：上药集团、哈药集团、齐鲁药业、扬子江药业、修正药业、三九药业、威孚集团、华润集团、常工集团、宝华集团、顺驰集团、华地集团、焱鑫集团、舜天集团、苏豪集团、旺旺集团、东风集团、一汽集团、镇江港务集团、天楹集团，

其他公司：大众房产、新东方、汉庭连锁、东鹏陶瓷、国美、苏宁、味千拉面、AB内衣、波司登、娃哈哈、康师傅、永琪连锁、三维公司，

外资企业：安利、惠氏中国、博世、科勒卫浴、沃尔玛、欧尚、家乐福、麦德龙、宜家家居、三星、奔驰、鹰普机械、可口可乐、百事可乐、雪铁龙，