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一、在服务工作中如何建立正确的服务理念：　

1、何谓服务？服务带给我们什么？服务在商业社会中的重要性。

2、为什么说客户满意和客户服务是企业生死攸关的事情？　

3、如何建立良好的客户关系？　

4、理解客户需求，预知客户期望

5、为什么你会失去客户？　

6、服务的七大原罪　

7、在对客服务中如何建设“双赢”和“同乐”局面？

二、在组织中建立服务标准和安抚顾客的重要性　

1、谁能胜任客户服务工作？

2、为何员工会有漠不关心的态度？　

3、刁难的客户和不满意客户的区别

4、客户并不是永远都是对的，不满的客户他们想要什么？　

5、你只有一次机会去塑造一个良好的第一印象　

三、服务工作中应该具备的对客服务技能　

1、了解人性-人性世界分析

2、人际交往的技巧和沟通技巧　

3、电话技巧和处事技巧　

4、如何处理不同情绪色彩的顾客　

5、顾客服务中异议处理的黄金法则和步骤　

6、如何处理超越你权限范围的投诉　

7、卓越服务的7步骤和服务人员的望/闻/问/切　

8、如何塑造我们的亲和力-亲和技巧训练　

9、如何打捞“顾客心，海底针”？

10、服务人员的时间管理和心态平衡技巧

11、卓越服务锦囊36妙计

四、角色演练和个案分析

讲师背景

著名的实战派企业管理专家

大学总裁班特聘教授

大学EMBA总裁班客座教授

中央电视台【名家论坛】邀合作讲师

国际职业培训师协会高级认证培训师

美国认证催眠训练讲师

深圳信息与深圳卓越经理人学习机构顾问

广东&信息协会特约讲师

中国营销中国咨询频道杂志等机构合作内训讲师

工作经验

专注营销、管理领域，集国际前沿理论和中国特色的实践于一身的高效课程。

崇信“阅历即财富，生活是道场”。

笃信人世间的安排和经历都是人生最佳的课程。

并坚信透过职涯和工作的舞台，通过对人性和技能的磨练和锻造，正是人改善自身不足和缺陷，完成抑恶扬善，并进而领悟人生、获取人生成就最佳的修炼途径。

凭借在知名国内外酒店业、房地产业、零售业、金融业企业多年的熏染和从基层服务员到企业总经理的职涯历程，使廖老师拥有丰富的跨行业管理和服务经验及企业培训资历。

其思考力和洞察力强，分析事态深刻独到，别具一格，笑声中引燃并启迪智慧。

培训案例源自生活和职场，授课语言朴实幽默，素材鲜活，工于从传统文化、古籍典藏、禅宗公案、周遭琐事中知微见着、层层演绎。

国内企业培训课程首创运用MUAYTHAI（泰拳）简练质朴，科学生动的训练方式，充分开启学员伙伴灵性充满的心灵，从而快速催化成人固有知识结构，有效实现理念和技能的快速成长，因而使其素有良好的企业培训口碑。

品牌课程

《卓有成效的时间管理》

《锻造高效执行力》（员工版）

《锻造高效执行力训练课程》（管理层）

《共赢企业领导力---经理人领导能力提升》

《目标管理与计划管理特训营》

《企业高绩效团队管理培训》

《企业基层员工沟通与协调技能训练》

《企业员工职业化素养提升训练》

《商界精英情绪管理和压力舒解训练》

《问题分析与解决技能训练》

《优质服务理念与服务技能提升训练》

《中坚管理者高效领导沟通研修营》

《中坚管理者有效管理八项修炼》

《培训师课程开发与设计精要训练》

《卓越培训师课程》

《80、90后管理》

更可以运用顾问式咨询方略，依据企业实际情况，对症施药，量身研发并定制个性培训课程，专项提升训练绩效

服务客户

企业管理咨询项目：北京城建勘测设计研究院、四川阳光机械集团等。

电讯行业：中国移动通信集团管理学院、北京移动、深圳移动、广东移动、东莞移动、中山移动、湛江移动、汕头移动、重庆移动、四川绵阳移动、四川遂宁移动、广西移动、湖北移动、浙江移动、温州移动、嘉兴移动、舟山移动、金华移动、江苏移动、南京移动、苏州移动、连云港移动、泰州移动、镇江移动、山西移动、山西临汾移动、山西阳泉移动、青岛移动、福州移动、福建宁德移动、福建龙岩移动、安徽移动、新疆移动、江西移动、南昌移动、甘肃武威移动、陕西宝鸡移动、陕西延安移动、湖南永州移动、湖南郴州移动、河北廊坊移动、广东网通、北京网通、天津网通、杭州网通、中国电信北京研究院；

金融银行业：广东发展银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳招商银行总行、深圳建行、中信银行长沙分行、重庆建行、重庆民生银行、天津广大银行、深圳民生银行、中国银行广东省分行、佛山中国银行、中国工商银行珠海软件中心、福建省建行、湛江建行、湖北省建行、江苏无锡建行、新疆建行、佛山农信、绍兴建行、招行济南分行；

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迄今，为企业培训逾600场次，现场受众逾35000人