了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

解决目前工作中出现的具体问题

掌握客户服务的流程、方法和规范。

提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

需要提高客户服务能力的所有人员

第一章理念在先——客户服务为何物？

1、客户服务的使命——贯彻与承诺；

2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；

3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；

4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；

第二章优秀客户服务代表的基本素质

1、服务代表的职业化塑造

职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

2、服务代表的品格素质

守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

第三章怎样了解客户的需求

1、优质的客户服务是什么？

2、客户眼中的优质服务标准的五个维度

有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院

同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。

专业度：解决问题的专业能力。

反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

第四章了解客户的期望

1、客户的期望值

决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

2、客户的满意度

如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

第五章客户服务循环

1、接待客户－－树立良好职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）

2、了解客户－－把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）

3、帮助客户－－呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）

4、留住客户－－建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）

第六章有效与客户沟通的技巧

1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

2、在与客户沟通中始终处于主动立场

你能听懂客户的意思吗－－－聆听技巧

你能让客户说给你听吗－－－提问技巧

你说的客户能接受吗－－－语言表达技巧

第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、提供信息选择和其他方案

2、合理设定客户的期望值的技巧

3、降低客户的期望值的技巧

第八章客户抱怨和投诉处理技巧

1、知己知彼，全面了解投诉

2、客户应诉宝典

3、客户应诉实际案例

第九章客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

1、八种常见的客户服务综合症

有恐惧感，尤其在接待新客户时

觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心

效率越来越低了

烦躁，很想找人吵一架

很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒

体重莫名其妙地增加或减少

过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了

欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

2、客户服务综合症的六种疗法

运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

高级营销师

银行金融业资深讲师

管理心理学资深讲师

大学总裁班特邀讲师

交大管理学院高级讲师

名仕领袖学院资深培训师

大学中层领导力特聘讲师

陕西人民广播电台节目顾问

多家知名企业管理顾问

视频详细见博客：http://blog.sina.com.cn/u/2771202017

授课特点：

李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。长期的培训经验使其逐渐形成：“知识介绍+典型案例分析+分组讨论指导+互动型技巧训练+行动建议”的自身授课特点！

讲师职业背景：

交通大学MBA

曾任：中脉科技集团西北大区营销副总、现任：TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师

心理学证书：国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书

目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响，被称为培训行业的“小李飞刀”！

擅长领域：

管理心理学

营业网点服务营销体系建立

部分服务客户：

银行金融业：

工商银行（陕西各支行）、建设银行（陕西各支行）、交通银行（西安）、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。

通信：

陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、银川移动、陕西联通、安徽移动、太原电信、廊坊移动、眉山移动、陕西联通、兰州移动、陕西广电网络、广安移动、江西电信、江西电信、陕西电信、河南移动、凉山移动

房地产：

中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。

其他：

国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。

备注：李锋老师曾给：“陕西移动和四川移动”做过3年的咨询项目。

李锋老师2012年通讯行业培训课程汇总

1月15日银川移动营业厅经理能力提升2天50

1月19日陕西联通营业厅主动营销2天60

1月25日安徽移动营业厅营销能力提升训练2天50两期

3月四川移动渠道经理综合营销能力提升2天45阿坝移动

四川移动渠道经理综合营销能力提升2天60雅安移动

四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广元移动

四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50广安移动

四川移动渠道经理综合营销能力提升2天50凉山移动

3月28日陕西联通营业厅主动营销技能提升2天40商洛联通

4月16日太原电信营业厅体验营销技能提升2天50

4月24日廊坊移动营业厅体验营销能力提升2天50

5月26日眉山移动班组长辅导能力提升2天40分3期

6月16日陕西联通二级经理管理技能提升1天50

6月22日兰州移动营业厅体验营销能力提升2天50

7月11日陕西广电网络营业厅品质服务导入3天30分4期

8月14日广安移动营销转型效迎3G2天50

8月21日江西电信渠道经理综合营销能力提升2天70

8月23日江西电信营业厅体验营销能力提升3天80

9月28日广元移动营业厅体验营销回炉提升2天45

10月18日陕西电信班组长管理技能培训1天50分两期

10月25日河南移动营业厅体验营销能力提升3天50

11月7日凉山移动新型营业厅转型辅导7天40