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第一部分：沟通的基本原则

两个统计数据

人际交流的模式

非语言沟通

眼神的交流

握手的姿势

手势的寓意

座次的礼仪安排

沟通的四大基本原则

双赢的沟通

赞美与尊重

让步与变通

肯定总在否定前

第二部分：沟通的差异

文化的差异

个性的差异

四种颜色的人物性格

小测试：测测你的色彩性格

第三部分：沟通的三大步骤

倾听

提问

反馈

第四部分：提高沟通力

沟通的四大技巧

委婉指出他人过错

让他人做决定

诉诸他人的高尚动机

避免和他人争论

第五部分：如何与上级沟通

适应上级：上级的不同类别

与上级沟通的障碍

与上级沟通的四种情境演练

接受指示

向上级请示

向上级汇报

和上级表达不同意见

第六部分：跨部门沟通技巧

跨部门沟通的原则

婉转指出他人过错

避免与他人争论

诉诸他人的高尚需求

让他人参与决定

电话沟通技巧

第七部分：书面沟通技巧

使文章规范的几点建议

格式

标点符号

层次序数

数字使用

案例：一封邮件惹的祸

办公室电子邮件注意事项

短信的礼仪

讲师经历与背景

焦立静老师是北师大金融学硕士。超过15年的培训与管理经验，具备全面的专业知识与能力，为全国超过50家以上的企事业单位授课。惠普商学院授权讲师、外企服务集团特约讲师、中海油集团特约内训讲师。

授课风格

焦老师倡导快乐培训理念，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，亲和力强，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。能够通过身边的案例、企业的实例、以深入浅出的方式，在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。使学员在培训中能和老师积极互动，深刻了解及学习相关知识技能，培训效果显著；学员易学易懂，学以致用，焦老师的课程深受学员的好评。

经典培训案例

1）焦老师对服务礼仪从言谈举止到着装仪表，都做了细致讲解，配合课上的练习，能够学有所用，在接待客户方面礼仪水平有提升。——奔驰汽车

2）焦老师重点从着装及办公室礼仪上给我们做了介绍，基本的待人接物礼仪都可以应用到工作中，此次的礼仪课程非常实用，。——中国南车集团

部分客户：

中国民生银行、江西新余农商银行、泰康人寿、中国南车集团、海辉软件、大唐软件、首都信息发展、北京建设BPHL中国业务平台、奔驰汽车、中国海洋石油、中国国际航空货运公司、国家电网、中国惠普、中国石油天然气集团公司、金方圆数控机床有限公司、渤海租赁有限公司等企业做过培训。

主讲课程包括：

《商务礼仪》、《公文写作》、《高效沟通技巧》、《打造完美客户服务团队》