服务时代的到来，是大势所趋，软性服务创造价值是现代营销的重要观点之一，为客户服务，为客户解决问题，提高客户满意度，是营销企业立于不败之地的核心竞争力 。

企业单位业务人员、营销管理人员。

一、拥抱客户服务时代的来临

1.客户服务面面观

a)客户服务现状

b)多角度看客户服务

2.现代营销对客户服务的要求

a)客户服务的产品化、标准化、规模化、品牌化

b)转换服务理念、制造服务差异、提高服务效益

3.服务营销的修炼

a)加强售后服务的战略意识

b)加大售后服务的投入

c)缩短售后服务的响应时间

d)增强售后服务人员的专业化

e)健全售后服务的预警及反应机制

f)提高售后服务创新能力

二、以解决问题为核心的服务技巧

1全程的客户服务

2服务认知—五层次

3维修服务行为规范

4规范化的定检服务

5及时性的报修服务

6终身客户服务

7与客户的交流和沟通

7.1与客户老板的交流和沟通

7.2与机手的交流和沟通

7.3建立信任关系

三、如何让客户满意

1如何让客户满意？

1.1.1影响客户满意的因素分析

1.1.2如何让客户满意：基本层次、提高层次、高级层次

2使满意客户变成忠诚客户

2.1服务对客户忠诚的影响

2.2促使客户选购其他品牌的因素

2.3培养忠诚客户的五部曲

2.4完成从满意到忠诚的一跃

2.5探寻客户新的需求

四、妥善处理客户投诉

1抱怨是财富

1.1客户投诉的价值

1.2客户抱怨的升级金字塔

1.3面对客户投诉的黄金心态

2客户投诉表现类型与应对技巧

3争取流失客户

3.1恢复客户关系的前提

3.2客户流失分析

争取流失客户的成本收益分析

五、客户服务管理体系

1建立有效的客户服务管理体系

1.1组建高效服务团队

1.2制定服务理念与规范

1.3完善的服务流程与服务标准

2服务的管理始终围绕着服务过程展开

2.1提升客服队伍的执行力

有效激励客服人员

姜翰奇（姜雅），中国人民大学工商管理（MBA）硕士，英国C＆G国际三级职业经理人，中国策划协会理事，国家银河工程特邀培训讲师、中国工程机械协会特邀培训讲师，全国数十家培训机构、高等院校的特聘教授。

工作经历：

曾在鑫华新集团公司任总经理兼营销总监、北京公司总经理、（北京）公司总经理、河北集团公司总经理等职务，具有丰富的管理和营销实战经验。

2003年至今专业从事工程机械行业营销培训、咨询顾问工作，常年贴身辅导着几十家企业。曾策划过多个品牌、培训过多家企业，河北省中小企业服务中心专家顾问团核心成员，同时担任国内多家杂志的撰稿人。国内工程机械行业营销诊断实战派代表。

服务方式:

1:根据需要定制课题培训、常年系列培训。

2：深入企业，提供项目咨询方案。

3：企业贴身管理顾问，每月1--4天，解决实际问题。

工程机械营销专题课程：

素质类

工程机械优秀营销人员的塑造1-2天

出色销售经理的十项修炼2-3天

工程机械代理商营销执行力2--3天

销售类

工程机械客户信息管理与整机销售1天

工程机械客户接待与产品介绍管理1天

工程机械客户信用与催帐管理1-2天

市场类

工程机械代理商运营模式管理1天

工程机械电商销售与对接1天

工程机械营销渠道与网络规划管理1-2天

服务类

工程机械售后服务管理1天

工程机械保养与维修管理1天

工程机械上门服务与注意事项1天

后市场

工程机械后市场营销管理1天

工程机械旧机回收与二手机销售管理1天

工业机械翻新与再制造管理1天

部分服务过的重工机械单位：

工业品研究（中国）有限公司（IMSC）、才博（北京）管理咨询有限公司、

北京精英智汇营销顾问有限公司、《今日工程》杂志社、富士康（中国）公司、中国国际会展海外公司、中国铝业集团、山东重工、三一重工、成都神钢集团、斗山（中国）工程机械有限公司、久保田农业机械有限公司、普利司通轮胎、山东英轩重工、广西松宇机电设备有限公司、山西威力工程机械销售有限公司、内蒙日强工程机械有限公司、宁夏逐鹿工程机械有限公司、河北龙腾工程机械有限公司、河北亚盛同华集团有限公司；河北邢工机械集团有限公司、河北鑫华新集团公司、河北龙泉剑钉业集团有限公司、亚泰重工、辰宇机械、河北空调、华岳重工；诚信阀门、瑞福祥机械、金音集团、金太阳机械、中国邢湾北方机械制造中心、全工钢锉等上百家企业。