营业厅班组长、值班经理

服务厅现场管理

什么是现场管理？

名词解释——现场管理

做好现场管理能为我们带来什么？

现场管理标准

中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施

顾客是如何评估服务厅现场的？

常规情况下的现场管理

为什么要分为常规和非常规？

顾客“检查”的是什么？

没有投诉就是做得很好了吗？

黑客检查对我们有什么影响或促进？

现阶段营业前台存在的环境问题分析

现阶段营业前台存在的流程问题分析

流程改进建议

对服务设施的考量及改进建议

利用标准化表单进行环境管理

现场考核方法

互查的策略与具体操作方法

营销代表的服务规范化管理方法

非常规情况下的现场管理

什么是非常规时刻？

非常规时刻对服务厅的深远影响

哪些情况属于服务厅的非常规时刻？

顾客对非常规时刻的需求

客流量统计对非常规时刻的指导意义

非常规时刻的应急系统设计

顾客服务康复系统设计

以顾客为中心的战略——真实一刻

对顾客进行战略上的思考

自己动手改善现场

营销代表可以做什么？

店面经理在改善中的职责

改善现场的策略与步骤

理解顾客的需求

如何更有效地收集改善建议？

四张表帮助服务厅做得更好

顾客意见（建议）反馈渠道规划

对顾客意见的有效分析

现场监督与检查

店面经理在营业前台应做的事

店面经理的职业化对现场管理的作用

纠正问题的策略与步骤

监督什么？检查什么？

“微笑提点”的优点及应改进之处

如何利用“神秘顾客”提升服务质量

聘请服务监督员的策略与方法

基于服务厅标准化管理的改进

服务厅人员管理

透过人员管理工作实现现场最优化

什么阻碍了营销代表的积极性？

营销代表的思维方式与心态对现场管理的正负面影响

如何使营销代表发现工作中的不足？

如何保持现场水平？

对服务厅团队的理解

何为高素质的团队？

团队情商的价值与提高方法

“一团和气”的服务厅问题在哪里？

服务厅团队凝聚力提升的具体方法

如何有效协调前后台关系

做优秀的店面管理者

评估服务厅经理及营销经理的标准

优秀服务厅经理的素质

员工特性与管理类型

建立正确的管理风格

为什么有些新任店面经理事必躬亲?

事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?

为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?

为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?

为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?

如何有效提升员工执行力?

如何有效实施营销代表辅导

树立正确的辅导心态

成功实施晨（例）会辅导的四步曲

员工辅导的内容应包括哪些?

前期准备阶段要务

辅导实施阶段要务

如何有效支持员工行为改进?

基于现场改善的员工激励

激励是什么?

激励与奖励有何不同?

激励有何作用?

通过激励改善现场的策略

“员工园地”对于现场改善的辅助作用

讲师资历：

PTT国际职业认证培训师

国内资深心灵导师

国内资深团队训练师

企业教练技术资深导师

管理教练训练导师（TMCC）

美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）

曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

江涛老师通信行业主要课程：

3G业务产品销售技能提升训练（12H）

营业厅主动营销与服务规范（12H）

客户投诉处理技巧（12H）

团队执行力提升培训（12H）

高效团队管理与激励（12H）

集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师银行业主要课程：

《银行客户经理营销实战培训班》（12H）

《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）

《银行对公客户实战营销策略》（12H）

《银行主动服务营销技巧》（12H）

《银行网点投诉处理技巧》（12H）

《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师电力行业主要课程：

《电力客户抱怨投诉处理技巧》

《员工职业化素养与能力提升培训》

《高效团队管理与激励》

《班组长管理与综合能力提升》

《中层干部管理能力提升培训》

《电力中层团队执行力训练》

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

近期辅导并服务过的企业：

金融行业：

广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等

电力行业：

襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等

通信行业：

珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、

其他行业：

广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等