１、分析服务失误原因

２、分析客户在我们服务失误后的心理

３、掌握在客户情绪变化规律

４、掌握在客户抵触情绪中的应对技巧

５、学会挽留情绪客户

投诉处理员、回访员、班组长

一、服务补救的定位

服务的特性

服务补救的涵义　

服务补救产生的背景

服务失误的界定

服务失误的根源

服务失误的成因

服务失误识别模型

二、服务补救所处的角色

客户不满意就意味着我们错了么？

我们扮演什么样的角色

为什么我们会出现失误

我们该如何挽救失误

三、客户的心理分析

客户最恼火的是什么？

客户需要什么？

客户心理想什么

服务失误后影响客户的是什么

四、服务补救需要的支撑

如何争取获得一次补救的机会

回访的时机

如何调整自己的情绪

如何面对客户的质疑和谩骂

如何帮助客户解决问题

解决方案的设计

运用沟通艺术

采取侧面调解

争取管理者支持

五、客户投诉与异议处理

如何面对客户升级投诉

疑难投诉的处理流程

我们的底线是什么

当客户挑战我们的底线时，我们该做什么

如何使用适当的武器保护自己

如何面对客户的无礼要求

六、客户挽留的价值

开拓新客户与维系老客户的价值对比

忠诚客户的价值分析

高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析

提升客户的终身价值

提升客户的在网价值

七、客户情绪管理

情绪的波动规律

情绪产生的生理过程

情绪的爆发点

情绪对行为的影响

情绪与价值观的关系

情绪与性格

如何缓和客户暴躁的情绪

八、客户维系与挽留的技巧

客户挽留电话服务前准备

客户挽留开场白技巧

客户离网原因探询技巧

事实澄清技巧

行动建议技巧

圆满结束

讲师资历：

PTT国际职业认证培训师

国内资深心灵导师

国内资深团队训练师

企业教练技术资深导师

管理教练训练导师（TMCC）

美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）

曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

江涛老师通信行业主要课程：

3G业务产品销售技能提升训练（12H）

营业厅主动营销与服务规范（12H）

客户投诉处理技巧（12H）

团队执行力提升培训（12H）

高效团队管理与激励（12H）

集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师银行业主要课程：

《银行客户经理营销实战培训班》（12H）

《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）

《银行对公客户实战营销策略》（12H）

《银行主动服务营销技巧》（12H）

《银行网点投诉处理技巧》（12H）

《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师电力行业主要课程：

《电力客户抱怨投诉处理技巧》

《员工职业化素养与能力提升培训》

《高效团队管理与激励》

《班组长管理与综合能力提升》

《中层干部管理能力提升培训》

《电力中层团队执行力训练》

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

近期辅导并服务过的企业：

金融行业：

广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等

电力行业：

襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等

通信行业：

珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、

其他行业：

广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等