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第一模块：

《培训开训》

开训仪式

重视培训,鼓舞士气

第二模块：

《服务团队建设》

快速建立服务团队沙盘

服务团队协作模式

体验站在对方角度思考问题

服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造，职业形象

团队的沟通模式

团队精神状态体现

团队思维拓展

案例:业务流程协调配合

案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

2、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

3、95598回访客户

规范用语

回访内容

4、内部服务模式，闭环管理

第三模块：

《客户关怀服务》

什么是电力优质服务

传统服务与满意服务的区别

客户对服务满意度的评价

满意服务模式与细节

超越客户满意的三种方法

营销窗口的满意服务

客户关怀体系的搭建

案例:营业厅服务满意技巧案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。

案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节

1、营业厅服务规范

服务技巧、专业知识

服务细节管理

营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

安全服务措施

客户感知度和满意度表现

相关法规及专业知识正确使用

回复营业厅

3、营业厅回访客户

规范用语

回访内容

反馈意见或建议处理

第四模块：

《营销窗口服务细节》

营业厅现场服务细节

营销窗口积极的真理瞬间

营销窗口消极的真理瞬间

营业厅的专业细节

营销服务人员与客户沟通细节

95598语言技巧

案例:营业厅服务细节

案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

第五模块：

《营销窗口服务流程训练》

营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；

营业厅报装业务服务流程操作训练；

营业厅咨询业务服务流程操作训练；

营业厅收费业务的服务流程操作训练；

营业厅现场管理流程操作训练；

营业厅应急方案流程操作训练；

复电流程操作训练；

95598服务流程训练

抢修人员服务流程训练

案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。

案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练

1、营业厅收费服务流程

一起身微笑打招呼

二点头示意

三行欠身礼并请坐

四询问用电户号并查询电费

五唱收（收现金）

六打印发票唱找（找零钱）

七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）

2、复电服务规范

3、95598服务流程

第二天上午：8：30-12：00下午：2：30-6：00

第六模块：

《营销服务人员情绪管理训练》

情绪的真正来源

压力分析

情绪管理的各种方法与模式

认知分析的技巧和处理他人情绪

工作环境中的情绪处理

面对压力如何缓解

如何进行情绪管理

调整积极心态的方法

利用好班前班后会

可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

分享和创造快乐的平台

鼓励高于一切

情绪管理根基源于一个字：爱

关心关爱服务人员的生活

了解服务人在工作中的遇到的困难

缩短领导与下属的心理距离

改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境

提高心理保健能力，学会自我调节

加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

案例:营业厅服务人员情绪管理案例：一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”

原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。

案例分析要点：

服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；

服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；

营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理

1、服务人员情绪管理步骤和方法

2、客户情绪处理步骤和方法

首先要起身，站立式或半站式服务；

当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；

同时马上控制好自己情绪；

急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；

总结客户的问题；

马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；

处理完客户问题后，送客户走；

电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。

3、聋哑客户沟通技巧

手语《感恩的心》现场教学；

特殊客户沟通方法；

第七模块：

《客户情感沟通技能训练》

营业窗口服务流程

面对客户激动如何引导

情感处理三步曲

如何与客户沟通时插入自己的话

如何引导客户的思维

了解客户的行为与思维

客户情绪沟通“闭合术”

如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

现场演练（服务话术应对练习）

第八模块：

《客户投诉处理技能训练》

营业窗口投诉处理流程

营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

顾客投诉的有关概念

顾客投诉的原因分析

重新认识投诉的价值

受理投诉时的技巧

和顾客沟通的技巧

处理疑难投诉的技巧

采取补救行动的技巧

如何应对难缠用户

表计类等各种投诉问题处理技巧

电费电价类问题处理技巧

欠费停电客户的投诉处理流程与技能

当地案例分析“新电开张”

服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）

案例：客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。

案例分析要点：

客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧

1、营业厅或95598服务规范

响铃次数、应答语

服务技巧

专业知识

2、预约服务规范

文明用语

预约内容

3、服务处理五步骤

如何获取信息

如何整理分析

如何确认信息

如何检验理解

如何管理客户期望值

第九模块：

《营销服务人员亲和力训练》

营业厅人员语音、语调、语速、语气运用

如何引导客户的情绪

如何做到三句一回应

正确认识亲和力

亲和力的塑造能有效化解情绪压力

服务亲和力存在的困惑

营业厅服务亲和力的认识

营业厅服务亲和力指标的分析

亲和力技巧之一：配合别人感官方式

亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历

亲和力技巧之三：使用“我也”句子

案例:营业厅服务人员语言魅力

案例：95598现场录音案例分析，

案例分析要点：

服务人员语言亲和力如何体现，如何提升

1、录音分析讲解

学员先听，

学员讨论，

学员分享，

讲师总结讲解

第三天上午：8：30-12：00下午：2：30-6：00

第十模块：

《服务礼仪认知篇》服务礼仪的重要性

服务礼仪是展示公司形象重要手段

服务礼仪是提高自身素质关键途径

优质服务和礼仪的关系

服务礼仪在服务流程中的重要作用

服务礼仪的根本是尊重

营业厅现场案例导入

讲师讲解

引导学员思考

思维方式游戏

讨论为什么要学习礼仪

讨论学习礼仪重要性

讲师讲解

讲师现场示范

请男女学员上台当模特

讲师现场点评

请男女学员上台展示

讲师点评其站姿

讲师点评其坐姿、

讲师点评其走姿

讲师点评其蹲姿

讲师点评其手势动作

讲师点评其鞠躬动作

第十一模块：

《服务礼仪基础训练篇》

服务基本礼仪简介

服务人员仪容仪表

服务人员着装

服务人形体仪态

服务人表情神态

服务中站姿基本礼仪动作

服务中坐姿基本礼仪动作

服务中走姿基本礼仪动作

服务中蹲姿基本礼仪动作

服务中手势动作(包括请坐、握手等)

服务中鞠躬基本礼仪动作

服务中其他基本礼仪动作

第十二模块：

《服务礼仪规范训练篇》

服务窗口日常行为规范

迎宾送客三步曲

助臂礼仪

递送证件和资料礼仪

递送物品礼仪

收付款礼仪

名片礼仪

再见

文明服务用语

四声服务

电话礼仪

案例：营业厅接到通知，上级领导及来宾将至营业厅检查工作，营业厅做迎检准备，并圆满完成迎检任务。

案例分析要点：

迎检前的相关准备；

迎宾礼仪及规范；

见面、介绍礼仪规范；

解说、引导礼仪及规范；

送宾礼仪及规范；

第十三模块：

《服务礼仪服务管理篇》

早（晨）会制度导入和运作技巧

营业厅迎宾（引导）制度规范化

营业厅迎接领导检查礼仪规范化

服务管理模式

营业厅应急管理模式

营业厅“服务礼仪六字经”

营业厅“一日运营管理”

第十四模块：

《服务礼仪现场考核篇》

服务规范礼仪现场考核内容

服务规范礼仪现场演练

营业厅服务流程操作(结合礼仪)

收费流程操作(结合礼仪)

业扩报装流程操作(结合礼仪)

服务规范礼仪个人展示活动

服务规范礼仪个人过关考核并点评

个人礼仪结合服务流程考核并点评

团队礼仪展示活动

团队礼仪过关考核并点评

团队礼仪结合服务流程考核并点评

服务礼仪规范总体点评

营业厅案例现场实践演练

学员分组上台实战讲解演练

其他学员当评委为其打分

讲师最后总结点评

讲师资历：

PTT国际职业认证培训师

国内资深心灵导师

国内资深团队训练师

企业教练技术资深导师

管理教练训练导师（TMCC）

美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）

曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

江涛老师通信行业主要课程：

3G业务产品销售技能提升训练（12H）

营业厅主动营销与服务规范（12H）

客户投诉处理技巧（12H）

团队执行力提升培训（12H）

高效团队管理与激励（12H）

集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师银行业主要课程：

《银行客户经理营销实战培训班》（12H）

《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）

《银行对公客户实战营销策略》（12H）

《银行主动服务营销技巧》（12H）

《银行网点投诉处理技巧》（12H）

《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师电力行业主要课程：

《电力客户抱怨投诉处理技巧》

《员工职业化素养与能力提升培训》

《高效团队管理与激励》

《班组长管理与综合能力提升》

《中层干部管理能力提升培训》

《电力中层团队执行力训练》

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

近期辅导并服务过的企业：

金融行业：

广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等

电力行业：

襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等

通信行业：

珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、

其他行业：

广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等