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第一单元

客户为什么投诉

1.客户为什么不满意

2.客户满意度模型分析

3.客户抱怨的正确理解

4.客户抱怨是可以有效处理的

5.如何化解客户抱怨

6.客户投诉等级分析

7.客户投诉管理要点

8.客户投诉是可以预防的

9.预防服务比应急服务更重要

10.如何预防客户投诉

11.案例分析：抱怨电费多了

案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业厅通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。

案例分析要点：营业厅、抄表员工作衔接配合

1、营业厅服务规范

营业厅服务规范

员工仪容仪表、正确着装

行为礼仪及文明用语

2、抄表员现场服务规范

员工正确着装，仪容仪表

现场服务规范及文明用语

相关法规及专业知识正确使用

3、回访客户

规范用语

回访内容

4、内部服务模式，闭环管理

第二单元

预防客户投诉—细节服务，从心开始

1.第三只眼看营销服务现状

1）营业厅暗访照片展示

2）自我点评

2.营销服务人员的自我角色定位

1）案例：某供电营业厅内的两种服务场景

2）普通与优秀

3）优秀与卓越

4）成就卓越

3.提升职业素养

1）服务行业的发展与未来

2）服务不是可做可不做的事情

3）把客户看成自己家里的客人

4）以顾客的满意为宗旨

4.提升做人做事的境界

1）服务艺术永无止境

2）将情绪转换成一个动力

3）积极心态塑造阳光自我

营业厅案例分析：客户为什么不悦

下午14:00-17:00

第三单元

分析客户心理，给予客户关怀

1.什么是服务价值

2.如何衡量服务价值

3.客户标准就是客户期望值、需求等

4.如何发现并分析客户需求

1）如何发现并分析客户期望值

2）引导客户需求和期望值的技巧

3）管理客户需求和期望值的方法

4）客户性格类型分析

5）客户消费心理分析

5.要处理客户事情，先处理客户心情

1）客户为什么会有情绪

2）服务工作中如何避免客户情绪

3）服务工作中如何化解客户情绪

4）客户情绪沟通处理中的“催眠术”

5）客户心理引导技巧

6）客户心理认同技巧

7）客户心理洞察透视技巧

营业厅案例分析：没有证件要办业务

案例:客户到营业厅，反映电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释后，客户最终接受校验结果

案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节、

1、营业厅服务规范

服务技巧、专业知识

服务细节管理

营业厅与其他部门快速反应

2、用电检查人员现场服务规范

安全服务措施

客户感知度和满意度表现

相关法规及专业知识正确使用

回复营业厅

3、营业厅回访客户

第四单元

客户投诉处理技巧训练

1.常见客户抱怨类型情景案例解析

2.客户抱怨的有效处理方法

3.客户投诉管理的等级分析

4.常见客户投诉类型情景案例解析

5.客户投诉处理步骤

6.客户投诉管理技巧

7.客户投诉预防管理技巧

8.和顾客沟通的技巧

9.处理疑难投诉的技巧

10.采取补救行动的技巧

11.如何应对难缠用户

12.如何认同、总结客户问题的技巧

13.如何引导、处理客户问题的技巧

14.客户投诉处理有效思维引导术

15.营业窗口投诉处理流程

案例分析：工程送电投诉

案例：有一个客户一大早就来到营业厅，手里拿几个通知单问：“你们供电公司到底是怎么搞的，有的时候一下子给我们家贴了好几张通知单，什么颜色的都有？而且贴的时候乱贴，有时贴到我家门上，被邻居和朋友看到了，影响非常不好。”要求供电公司给个解释。

分析要点：

粘贴催费单对客户的确造成困扰，对此表示歉意

投诉处理五步骤讲解

介绍电费缴纳通知的多种渠道；

推荐便捷缴费方式，以解决客户经常被贴催费单的问题

讲师资历：

PTT国际职业认证培训师

国内资深心灵导师

国内资深团队训练师

企业教练技术资深导师

管理教练训练导师（TMCC）

美国IAPC（国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）

曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监，问鼎、英斯捷、时代光华等多家大型培训机构特聘高级培训师。曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

江涛老师通信行业主要课程：

3G业务产品销售技能提升训练（12H）

营业厅主动营销与服务规范（12H）

客户投诉处理技巧（12H）

团队执行力提升培训（12H）

高效团队管理与激励（12H）

集团（政企）客户经理营销技能提升（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师银行业主要课程：

《银行客户经理营销实战培训班》（12H）

《一分钟打动客户销售技巧培训》（12H）

《银行对公客户实战营销策略》（12H）

《银行主动服务营销技巧》（12H）

《银行网点投诉处理技巧》（12H）

《卓越团队体验式训练(室内拓展)》（12H）

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

江涛老师电力行业主要课程：

《电力客户抱怨投诉处理技巧》

《员工职业化素养与能力提升培训》

《高效团队管理与激励》

《班组长管理与综合能力提升》

《中层干部管理能力提升培训》

《电力中层团队执行力训练》

TTT——企业内部培训师培训初级、高级班（18H）

近期辅导并服务过的企业：

金融行业：

广州农信社、江门农信社、广州建设银行、中山建设银行、日照建设银行、青岛建设银行、西安工商银行、广州工商银行、石家庄农业银行、天津农业银行、东莞邮政、深圳农村商业银行、广西建设银行、成都中国银行、深圳发展银行、广发银行、华夏银行、深圳招商银行、广州民生银行、佛山农行、招商银行呼叫中心等

电力行业：

襄樊电力、陕西电力、肇庆供电局、吴江电力、广州供电局、天津电力、辽阳电力、遵义供电局、罗甸供电局、始兴供电局、揭阳供电局、惠水供电局、顺德供电局、三水供电局、惠州供电局、湛江供电局、茂名供电、玉溪供电、大理供电、广西水利电业集团等

通信行业：

珠海移动、江苏移动、陕西移动、沧洲移动、山西移动、湖南移动、安化移动、麻阳移动、会同移动、芷江移动、郴州移动、张家界移动、广元移动、成都移动音乐基地、长沙移动、日照移动、临沂移动、海南移动、江门移动、湛江移动、榆林联通、本溪联通、漯河联通、湖南联通、衡阳联通、金华电信、安徽电信、广西电信、西安电信、梅州电信、金华电信、盐城电信、贵州电信、安徽电信、赣州电信、湖南电信、永州电信、杭州华信设计、东莞电信、珠海电信、杨州电信、中山电信、镇江电信、赣州电信、

其他行业：

广州伯诚通信公司、广州通信服务公司、深圳新科正大、宜兴亨鑫科技、广州通信学院、重庆有线电视、浙江大学、深圳金融联集团、华源集团、TCL集团、万企实业、中域电迅、深圳比克电池、德赛集团、好易通科技、深圳开发科技、航嘉实业、南方中集等