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一、服务的要诀

1.服务有多重要

2.什么是五星级的客户服务

3.成功的服务循环

4.客户满意与客户忠诚

5.员工满意与员工保留

6.实际需求和个人需求

7.KP1维护自尊、加强自信

8.KP2自信聆听、善意回应

9.KP3促进参与

10.组合技巧的运用

二、服务的步骤一欢迎客户

1.根据视频案例确认顾客的实际需求和个人能需求

2.如何做好欢迎客户

3.及时有礼貌的召唤

4.集中精力接待客户

5.以适当的节奏谈话

6.案例演练

三、服务的步骤二了解需求

1.提出问题

2.问题的种类与选择

3.如何聆听

4.同理心

5.提供适当的资料

6.总结需求确认了解

7.案例演练

四、服务的步骤三满足需求

1.一般需求的满足

2.特殊需求的满足

3.如何发现机会超越顾客需求

4.案例演练

五、服务的步骤四确认顾客满意度

1.提出问题以确认客户是否满意

2.承诺

3.向顾客致谢

六、特殊状况的服务机会

1.额外良机

2.不满顾客的分类

3.无声抗议型转变为投诉型

4.Heat服务原则

5.投诉处理的案例分析

6.角色演练

七、DISC性格分析

1.DISC性格模型

2.D型性格的服务良方

3.I型性格的服务良方

4.S型性格的服务良方

5.C型性格的服务良方

八、五星级的服务

1.综合运用KP原则和服务流程

2.案例研讨

贺鸣老师，现任世界500强企业培训总

监。曾在多家国际知名跨国企业工作，

拥有深厚的跨国企业管理经验和背景。

历任荷兰ING国际集团、玫琳凯、中信

集团行政主管、区域经理、销售发展总

监、培训总监等重要管理职位。具有大

型跨国企业丰富的管理、销售和培训实

战经验，对于现代企业各层级管理存在

的问题及解决方案有深入研究，对于销

售团队的发展与管理有深厚的经验。

贺老师拥有深厚的培训经验，极富课程研发能力，擅长战略管理、市场营销、营

销管理、沟通、团队建设以及客户服务等培训，授课思路清晰、幽默生动、案例

详实，简单实用，善于与学员分享实战经验。

大学经济学学士交通大学管理学院EMBA

培训课程

企业定位和创新管理

领导力

迈向卓越的团队

变革中的市场营销

团队合建设与团队合作

高效营销团队建设与运营管理

赢在中层

打造企业新中层内

销售人成长管理

销售体系建立

战略绩效管理

销售精英激励与实战技能提升

打破常规的高效沟通

五星级的客户服务

梦想的力量

培训专长：

授课以开启学员的智慧为出发点，在领悟“道”的基础之上去追求“术”的完善。