【课程前言】

随着社会经济的快速发展，各式各样的商品充实着市场，店铺如雨后春笋般的冒出了一家又一家。在如今的企业竞争中，良好的终端运营系统不仅能够有效的维持企业发展，而且能够带来巨大的经济效益，这是所有企业所希望的完美形态，但伴随着企业的成长，企业在运行过程当中，经常会出现这样那样的问题，而有些问题在发现的时候，已经变得非常严重，如何在问题产生前发掘产生问题的根源？

 我们要如何在问题刚出现的时候就把问题找出来想办法解决？

 我们是否真正了解需要解决的都有哪些问题？

 如何在发现问题时调整好自己的心态？

 要以什么样的心态面对问题？

 发现问题的方法可以从哪些方面去考虑？

 我们要如何正确判断问题？

【培训收获】

 让受众走出过去的认知误区

 重新调整自己面对问题的心态

 学习找出问题的方法

 在学习过程中理清自己的思路

 从发现中找出解决的办法

所有人员

【课程大纲】

第一章 处理问题时的心态

目的：在面对问题时应该具备的心态

一、 面对问题时的正确心态

1、 有问题比没问题好

2、 看到问题背后的希望

3、 抱怨问题不如想解决方案，转换焦点

二、 诊断店铺时的正确心态

1、 放下个人主观与偏见

2、 严谨.公平.公正

3、 标准化、数字化、文本化，放下感觉

第二章 处理问题从哪些方向着手

目的：找出有可能出现问题的方向和发现问题的方法

三、 发现问题的方法：

1、 现场观察

2、 店铺巡店检查表

3、 店铺数据

4、 神秘顾客

5、 商场访谈

6、 由店内人员反映问题

7、 会员随机回访

8、 不记名调研

9、 竞争对手对比

10、 参与店铺会议

四、 店铺诊断的五大方向

1、 人

 岗位说明书，主要工作说明书

 人才储备计画

 人才成长培训计画表

 标售服务标准化检核表

 人员晋升机制

 ……………..

2、 货

 货品标准化库存

 进销存流程与表单

 货品调货、换货、补货

 货品周转率、货品结构比例

 货品销售及促销、特价折扣控制与管理

 ………………

3、 场

 卖场位址与选址

 卖场环境检核表

 货品陈列标准检核

 行政管理表单与流程

 进店率，关注率

 竞争品牌数据采集

 ……………….

4、 客

 VIP管理相关表单与流程

 顾客投诉流程与表单

 顾客退换货流程与表单

 顾客消费周期，潜能，习惯

 顾客的重复购买率

 连带率，平均客单价，平均购买点数

 ……………….

5、 财

 营业目标制订

 营业目标拆解

 日报、周报、月报

 收银相关制度与表单

 店铺回款

 ………………

第三章 发现问题时应该采取的方法

目的：明晰发现问题时应该采取的正确方法，了解应该注意的具体事项

五、 发现问题的注意事项

1、 一次贯彻，不要中断

2、 闭上嘴巴，不要受情绪影响

3、 独立作业，店铺相关人员不参与

4、 前期分析，提升效率

六、 案例模拟：分组竞赛（互动）

1、 案例一：

2、 案例二：

七、 总结回顾

1、 学员提问

2、 课程内容的总结与回顾

刘子滔老师致力于以消费品行业为核心，涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域，擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问；知名实战终端咨询专家；中国店铺营销专家；《商战名家》特约作者；波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、郎姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。从事终端工作20多年，讲师经历15年，授课场次3500场，先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务，为近千家企业提供针对性培训需求，进行订制性服务，受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。

2003年结合消费者心理与终端销售，首推终端销售固化七流程

2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》

2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍

2006年首推终端固化训练模式，并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行

2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》

2012年首推终端销售结构训练模式，并于2013年成功在波司登品牌成功运行

刘子滔老师畅销作品：

《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等

【主讲课程】

《叫醒你的耳朵做销售》

《快速成交》

《猫尾巴式管理》

《高端品消费的顾客类型分析》

《激发占有欲的产品解说》

《软硬兼施的顾客异议处理》

《如何有效提升连带率》

《店长的八大角色定位与管理技术》

《店长如何招人、用人与留人》

《店长人员管理实战技巧》

《店长人事问题处理与沟通技术》

《如何成为一名优秀的店长》

《卓越店长的自我管理》

《关於90年后员工管理》

《新时代督导》

《管理者的识人与用人之道》

《教练式业务技术》

《如何实现标准化运营》

《业务人员巅峰销售》

《人事冲突管理，化干戈为玉帛》

《如何实现目标提升目标执行力---目标篇》

《有效激励，创造效益》

《有效沟通，激发潜能》

《扫除障碍，勇往直前之发掘问题》

《扫除障碍，勇往直前之分析问题》

《扫除障碍，勇往直前之解决问题》

《与品牌一起成长》

《现代化经营的七大转变》

《高盈利终端》

《第一名加盟商在做的十二件大事》

《加盟商如何突破扩张瓶颈》

《专卖店的经营与管理之道》

《现代化经营的四大转变》（含订货的内容）

《店长人员管理5大方向》

《终端销售服务标准化训练》

《顾问式销售》

《客户投诉处理》

【部分客户反馈】

刘老师在多年的企业经营管理与咨询顾问工作中不断探索与创新，积累了丰富的营销、管理、培训经验，是一位同时具有理论与实操经验的高级营销、管理顾问。

——波司登国际控股有限公司 副总裁 芮劲松

刘子滔老师的课以其精准的洞察和分析，通过浅显易懂的呈现方式，可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。相信会让很多零售企业会在终端销售与管理上受益匪浅，帮助终端一线人员销售提高自我“造血“的能力。

——利郎（上海）有限公司 第一负责人并担任董事 粱齐晃

《叫醒你的耳朵做销售》这门课程对于终端一线人员来说是一本销售心理学方面的“孙子兵法”。他一反以往概念中销售人员以“说”为主导，灌输产品信息，压迫式销售，改为以“听”为主导，以“听”的方式快速捕捉顾客的声音声调、音量语速、说话的方式、可能出现的行为特征，和话语中的特征词汇，通过捕捉到的信息综合分析出客户的性格背景和心理潜台词，进而制定相应出对策。该课程言简意赅的道出分析方式和捕捉技巧，举证丰富切合实际，对于管理者锻造“金牌销售”，训练其心理战术有很大帮助。

——朗姿股份有限公司副总经理兼品牌销售 运营管理中心总经理 王国祥

《叫醒你的耳朵做销售》这门课程将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读，把销售归纳为从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”。重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识，整个课程实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。

——新郎希努尔（集团）股份有限公司 市场部杜总：

刘子滔老师的课真棒，实用性非常强！

——中国法派集团有限公司 人力资源部卢总监 ：

刘子滔老师实战、专业！

——上海沙驰服饰有限公司 企划部经理包经理：

刘子滔老师拥有幽默风趣的台风，实战经典的课程！

——杭州棒球小子服饰有限公司 董事长董总：

刘子滔老师的课程很棒，让我们学到很多！

——孚日家纺股份有限公司 叶总：

刘子滔老师的课以幽默、生动的案例来启发思路

——深圳市泰戈贸易有限公司 培训部金小姐：

刘子滔老师的课幽默自然，贴近生活。

——深圳市兴亿实业有限公司 华总：

整个课程中氛围特别好，生活化的语言，生动、活泼、开怀大笑后令人省悟

——周大福珠宝金行有限公司 人事部邱经理：

受益良多！

——新百丽鞋业（深圳）有限公司 运营部徐小姐：

刘子滔的课给我很大的启发，实用性特强，使我在工作中一次又一次的突破旧的观念。

——上海凯盛床上用品有限公司 营销总监羌总：

实战,生动 。

——深圳市京港瑞实业有限公司 品牌部易经理：

激情成就梦想！

——南通圣夫岛家纺 营销总监李总：

刘子滔老师讲课生动风趣，互动性很好！内容实战可行！

——拜丽德集团 营销总监郑总：

幽默、风趣、让我们在轻松的氛围中学到了新知识

——上海罗莱家用纺织有限公司 培训中心高级经理王先生：

刘子滔老师授课专业、敬业，立足实战，生动幽默，授课效果和终端反馈都高于我们预期，是我们目前接触到的最好的终端培训。

——安踏(中国)有限公司 管理学院徐小姐：

刘子滔老师服务周到、细致，能够设身处地的为企业着想！

乔丹(中国)有限公司 培训总监鲍先生：

——对贵公司业务人员服务的评价:尊重客户,业务扎实,能深透了解企业的培训需求,为企业寻找最合适的培训师.真正做到双赢。