企业相关服务人员

第一板块：优质服务训练之服务人员服务意识篇

第一讲：服务意识

为什么要有服务顾客的意识？

如何培养服务意识？

顾客是怎样失去的？

顾客需要什么——服务关键因素

钓鱼理论分享：要想钓到鱼，先要问鱼吃什么？

第二讲：看的技巧-如何观察顾客

实战演练：察颜观色

目光注视

观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲：听的技巧-如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗--听力实战演练

第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑应该成为客服人员的“常规表情”

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

第二板块：优质服务训练之成功职业形象篇

【仪态篇】

什么叫体态语言

正确解读体态语言

常见体态语言的一般含义

服务人员的站姿训练

服务人员的坐姿训练

服务人员的蹲姿的基本要求

服务人员的走姿训练

服务人员的手势礼仪

服务人员鞠躬的基本规范

讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评

【仪容、仪表篇】

服务人员仪容的三点基本要求

服务人员的仪容标准

女性服务人员职业妆礼仪

仪容中的细节

服务人员职场着装的类型

服务人员的着装的规范

服务人员着装的TPO原则

服务活动中着西装注意事项

领带的结法及注意事项

女性服务人员配戴首钸注意事项

第三板块：优质服务训练之服务人员接待礼仪篇

【接待要点】

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

文明五句：问候语—您好、请求语—请、感谢语—谢谢、抱歉语—对不起、道别语—再见等。

三到：眼到、口到、意到（自然、互动、大方）。

一、亲切灿烂的笑容

1、微笑是世界的共通语言

2、笑容是可以训练的

3、假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

4、轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

二、温馨合宜的招呼语

1、使用顾客易懂的话语

2、简单明了的礼貌用语

3、生动得体的问候语

4、顺应顾客，与其进行适度的交谈

5、充满温馨关怀的说话方式

6、避免双关语、忌讳语、不当言词

7、公关润滑剂——赞美用语

三、视线服务礼仪

1、交谈时视线要看着对方

2、视线要保持在社交范围内

3、视线要保持安全距离

4、眼神应充满亲切感

四、如何引导访客

1、了解令人不悦的服务表现

2、迎接客户的三阶段行礼

3、引导手势要优雅

4、注意危机提醒

6、上下楼梯的引导方式

5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼

6、上下楼梯的引导方式

8、会客室安排

7、如何开启会客室大门

五、奉茶与接待

六、谦恭有礼地送客

1、全员送客礼

2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见

3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位

4、送至汽车旁，等车子开走才可离开

七、搭乘电梯的礼仪

1、有专人负责的电梯2、无专人负责的电梯

八、大方适度的握手礼仪

九、恰如其分的名片收递礼仪

十、商务车次安排礼仪

第四板块：优质服务训练之电话礼仪篇

第一讲：电话接听基本技巧

1．左手持听筒、右手拿笔

2．电话铃声响过两声之后接听电话

3．报出公司或部门名称

4．确定来电者身份姓氏

5．听清楚来电目的

6．注意声音和表情

7．保持正确姿势

8．复诵来电要点

9．最后道谢

10．让客户先收线

第二讲：令客户产生好感的电话礼仪

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

第三讲：拨打电话的基本礼仪

了解时间限制

1．通话时机

2．通话长度

斟酌通话内容：

1．事先准备

2．简明扼要

3．适可而止

控制通话过程

1．语言文明

2．态度文明

3．举止文明

第四讲：电话抱怨投诉处理技巧训练

电话抱怨的应对技巧

1．以客为尊，放下身价

2．找出抱怨事由

3．寻求解决之道

4．请教同事或主管

5．征询客户意见

电话抱怨处理的注意事项

1．不断向客户赔不是

2．记录问题点

3．不要影响个人情绪

4．提供同仁参考、勿重复犯错

5．勿遮掩过失及怨言

6．规避责任急着把电话转接出去

7．不要在电话中与客户产生争执

9．回报处理方式，让客户了解

8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

第五板块：优质服务训练之沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、实用职场沟通技巧

1、学习了解客户心理沟通层次图

2、解读不同性格顾采用不同沟通模式

3、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

六、高效提问引导话术

七、高效沟通的四要诀

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习、针对学员提出难题分析、讨论、模拟演练、点评

心理学硕士

国家二级心理咨询师

国内知名礼仪培训专家

银行金融业资深礼仪讲师

中国形象设计协会礼仪理事

上海世博会特聘礼仪顾问

国内资深情绪压力管理专家

陕西人民广播电视台节目顾问

葛静老师授课风格：

她长期潜心专注于礼仪及情绪压力管理培训

她是中国礼仪培训行业的一朵奇葩！

她是国内员工职业化素养提升资深讲师！

葛静老师作为国内知名礼仪及情绪压力管理专家，长期潜心专注于企业员工综合素养提升领域,在礼仪及员工情绪压力管理方面尤为擅长。

作为国内最早从事礼仪研究的培训专家，葛静老师一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念，遵循理论与实践相结合的原则，经过长期培训经验的积累，融合儒家文化、传统礼仪、职场礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪等方面礼仪精华，将经典国学、心理学、幸福学、职场学等内容和现代礼仪进行了必要的融合！

葛静老师针对各类企业的行业特点及客户的实际需求，尤其是金融银行业、通信业进行了深入研究，构建了一套具有本土化、自主研发、符合行业需求的培训课程。目前葛静老师已为国内多家企业员工进行了系统礼仪培训，赢得了企业及客户一致性好评，创下了咨询、培训界的众多第一！也曾为近100家中外企业员工进行员工情绪压力管理疏导，专业的心理学功底和高度的职业素养创造了100%客户满意度的神话！

培训特点：

长期的培训经验使葛静老师逐渐形成：“知识介绍 + 典型案例分析 + 分组讨论指导+ 互动型技巧训练+行动建议”的独特幽默风趣的授课特点。葛静老师善用情景模拟研讨、经典案例深度解析、咨询式培训，针对企业实际，既有经典理论分享，同时结合实际操作技能训练，让学员得到系统实战的方法和职业素养的提升。

葛静老师主讲课程：

商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等课时：2天（共12小时）

职场情绪压力管理课时：2天（共12小时）

员工职业素养提升课时：1天（共6小时）

部分服务客户：

银行业：中国建行、陕西交行、西安商业银行、陕西汉中工行、北京银行、西安农行、西安民生银行、江西各农信社、深圳招行、东莞工行、北京民生银行、河南商业银行、郑州农行、秦皇岛工行、江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招商银行、江南银行，徐州农行、广西工行、内蒙古工行、内蒙古建、德州银行、二连浩特建、广州建行、郑州交行、厦门银行、陕西榆林长安银行等。

通信业：陕西联通、陕西移动、陕西通信技术有限公司、全球通VIP大讲堂、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动等。

电力业：广东靖海电厂、云南电力、广州供电、南方电网、大理供电、孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、汕头供电、西安供电、深圳供电、北京供电、浙江供电、湖州供电、贵州供电、铜仁供电、玉溪供电、青山供电……

其他：长庆油田、秦华天然气、延长石油、陕汽集团、东风仪表厂、城市人家装饰、集丽舫美容美体连锁、美格菲健身、陕西康师傅、世纪金花、中大国际、百盛、汉唐书城、雅典娜摄影、三秦都市报、莲湖区人力资源服务中心等