房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕客服人员∕销售人员

案例：从一个故事开始课程的分享

建议：2012年新形势下房地产企业营销总思路

第一单元：房地产房地产客户开发

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户的类型和需求分析

经验：如何快速判断房地产客户服务需求

三.如何识别房地产大客户心理活动分析

四．房地产大客户开发技巧

1、房地产大客户开发的途径

2、房地产大客户开发的技巧

五．房地产客户开发策略

1、发掘客户

2、联系客户

3、影响客户

4、发展客户

5、维系客户

6、拓展客户

——案例：《万科销售顾问客户开发方法和策略及技巧》分析

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户开发方法和技巧》

第二单元：房地产大客户销售渠道管理

一、房地产大客户渠道选择要以顾客的需求为核心

1、分析顾客的服务需求

2、顾客渠道偏好调查

3、考虑顾客购买准则

4、监控顾客购买行为的变化

5、提供灵活的渠道选择

二、房地产大客户渠道选择与楼盘目标客户定位匹配

三、房地产渠道与顾客购买行为

1、房地产销售点的选择原理

2、房地产大客户对房地产销售现场的认知

3、房地产大客户队购买别墅的偏好

四、房地产渠道与产品

1、高档别墅的识别

2、高档别墅客户的服务要求

3、房地产大客户购买风险考虑

4、房地产别墅的生命周期

五、渠道与沟通

1、收集与销售有关的一切信息

2、房地产企业应掌握信息沟通的方式或途径

六、开发房地产大客户渠道选择的经济费用控制

——案例：《易居中国代理公司销售顾问客户渠道建立》

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户渠道建立模拟和演练》

第三单元：认识房地产大客户关系管理

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户类型

从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：

从客户关系的演进上划分：

三．客户价值

房地产大客户价值分析

房地产大客户价值表现（五因素）

——观点：基于房地产企业大客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

四．客户关系

如何认识房地产企业与大客户关系？

——思考：

五．房地产企业客户观念

1、企业营销观念上的发展

2、目前房地产客户观念上的误区

3、房地产企业必须树立四大客户观念：

六．如何认识客户关系管理

1、房地产客户关系管理的营销目的三大演变：

2、对房地产客户关系管理应有的认识（三个层面）：

3、房企客户关系管理的内在驱动

七．客户关系管理的四大功能

八．目前房企客户关系管理六点不足

第四单元：客户服务技巧

一．什么是房地产客户服务？

走出房地产客户服务认识上的误区

二．房地产客户服务的原则

三．优质房地产客户服务特性

——提醒：房地产客户服务工作所面临的挑战

——观点：如何看待房地产客户服务

——自检：房地产客服人员自检表

四．房地产高端客户服务

1、房地产高端客户的特征分析

2、房地产高端客户需求形态

3、房地产高端客户的开发技巧

4、房地产高端客户服务策略

五．房地产大客户服务八大步骤

1、寻找房地产大客户

——资料：房地产顾客的信息接触点

2、识别房地产大客户需要

关于需要与需求：

六．高效房地产客户服务的五大秘诀

——例1：房地产客户服务流程图

——案例：

——提醒：房地产大客户忠诚度的衡量指标

——提示：他人之石

——自检：

——案例：《上海复地集团客户服务建立分享》

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户管理模拟和演练》

第五单元：房地产大客户沟通技巧

一．与房地产大客户沟通中应有的姿态

二．销售置业顾问与房地产大客户沟通中的6项要素

三．房地产大客户有效沟通五步法

步骤一：

步骤二：

步骤三：

步骤四：

步骤五：

四．与房地产大客户沟通中表达的技巧

——小知识： 沟通中的禁忌

五．沟通中聆听的技巧

——秘诀：“五招”提高聆听效率

——自检：沟通中的聆听能力测试

测试标准：

结论：

——项目：聆听能力测试表

六．沟通中发问的技巧

七．沟通中厘清的技巧

八．沟通中回应的技巧

九．客户满意沟通模式（五步法）：

——案例：

第六单元：客户关系管理过程与管理技巧

一．建立房地产大客户关系的五大秘诀

二．锁定房地产大客户五步法

——提醒：建立牢固客户关系的10个细节

三．追求顾客满意

房地产大客户满意度指标：

——提示：客户满意服务中不恰当的人格表现

——资料：顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

——提示：满意的客户服务八大关键

四．客户投诉处理技巧

¬——资料：关于客户投诉

1、客户投诉的渠道

2、导致顾客不满的原因分析

服务人员可能影响顾客心情的因素：

客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

3、房地产客户投诉的十大热点

4、处理客户投诉四原则

原则一：

原则二：

原则三：

原则四：

5、客服人员应对客户投诉的基本立场

6、处理客户投诉的十项要领

——提示：先处理心情，再处理事情！

8、投诉处理后的后续关怀

——案例：

——资料：万科对待客户投诉的观念演变

——我的忠告：

——资料：近几年著名品牌企业危机案例

——资料：近几年房地产企业危机案例

五．客户服务中的危机管理

1、危机管理原则

2、危机处理五大手段

——案例：房地产典型危机事件

——案例：北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

第七单元：客户关系管理方式

一．人工管理

二．人－机系统管理（CRM）

1、什么是CRM系统

CRM系统的构成：

2、CRM系统特征

3、CRM系统的基本功能

4、企业导入客户关系管理系统的五个步骤

CRM客户服务管理业务流程

6、房企导入CRM系统的四点忠告

——案例：

——附：房地产企业客户关系管理制度手册

——案例：《万科集团客户关系管理分享》

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户关系管理模拟和演练》

——课后思考：

1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。

2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？

3．如何开发客户？如何维系房地产客户？

4．房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题

5．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？

6．如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？

7．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？

8．房地产企业如何导入CRM系统？

——课程总结：

学习本课程后，给您印象最深的三点是：

① ：

② ：

③ ：

学历背景：

1、上海同济大学

土木工程专业（本科）

2、上海交通大学

营销管理专业（MBA)

职业履历：

1、曾在中原地产销售总监5年，易居地产副总3年，地产实战经验12年。

2、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。

3、拥有5年的房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。

授课风格：

1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式；

学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。

2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效。

3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心 的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行 合一的训练目的。

课程介绍：

当今房地产企业面临着团队成员工作动力不足，造成效率低下、团队成员消极心态、价值观不统一，造成无法为共同目标努力拼搏的困境，要想在房地产市场立于不败之地，那如何让团队精神焕发，战斗力增强呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程一：房地产团队打造系列课程；

当今房地产企业竞争已经不是单枪匹马的竞争，而是团队的竞争，团队的竞争本质就是管理的竞争，俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，作为一个管理者如何管理好团队，让团队的整体绩效得到提升呢？

所以闵新闻老师特研发了品牌课程二：房地产管理提升系列课程；

即使我们有钢铁般战斗力的团队，标杆企业的先进管理能力和工具，如果团队成员没有很好的工作技能和方法，对我们房地产企业得命运来说，就如谚语所说：中看不中用，团队成员如何中用，检验中用的唯一标准是什么呢：答案就是绩效，就是结果！如果提升绩效，如何让结果说话呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程三：房地产技能提升系列课程；

课程系列：

第一模块：房地产团队打造模块

1、《房地产职业素养提升训练》

2、《房地产阳光心态提升训练》

3、《房地产沟通协作提升训练》

4、《房地产感恩激励提升训练》

第二模块：房地产管理提升模块

1、《房地产中高层管理能力提升训练》

2、 《房地产领导力与执行力提升修炼》

3、《房地产团队建设执行力提升训练 》

4、 《房地产公众演说与口才提升训练》

第三模块：房地产技能提升模块

1、《房地产大客户开发技能提升训练》

2、《房地产电话开发与邀约技能训练》

3、《房地产案场销售技能提升训练》

4、《房地产解除异议与逼定技能训练》

5、《房地产销售与商务谈判技巧训练》

6、《房地产九型人格与高效沟通训练》

7、《房地产客户档案管理与关系处理》

8、《房地产客户投诉与沟通处理训练》

9、《房地产营销策划与案场管理训练》

10、《房地产开发与风险控制技能训练》

服务客户：

万科地产深圳公司、中海地产上海公司、中原地产深圳公司、保利地产广州公司、绿地地产上海公司、合生创展上海公司、龙湖置业重庆公司、金地地产杭州公司、恒大地产上海公司、绿城地产无锡公司、招商地产南京公司、富力地产宁波公司、远洋地产深圳公司、阳光100 上海公司、首创地产北京公司、首开集团、中粮地产北京、华润置地杭州公司、碧桂园广州公司 、合景泰富青岛公司 、雅居乐南京公司、复地集团嘉兴公司、 、金科置业山东公司 、沿海地产海南公司、凯德置业深圳够公司 、华润置地广州公司 、珠江地产深圳公司、中泽置业 、 融科智地、长春联丰地产城市滨河综合体、江苏昆山五丰地产公司、青海省新千房地产公司、宁波城投置业公司、安徽易景置业公司、香港荣丰地产公司、河南民航地产公司、、深圳万科地产公司商业部、深圳金地集团、鲁能地产集团（长春鲁辉房地产公司）、烟台鲁花丰益房地产公司、河南双汇地产公司、河南漯河华东地产集团公司、深圳中原地产顾问公司、新世界房地产公司、苏州鹏云置业集团、赣州和富置业有限公司、河南太极置业公司与深圳新业地产公司、梅州方圆房地产公司、海南长信房地产公司，聊城凤凰新城、海纳地产、易居地产阳光100地产、金地房产、万科房产等200多家地产公司。