房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监

第一章：前言：商业地产发展趋势

一为什么境外基金看好国内的商业地产

二投资商业地产的意义

1商业物业是不动产，具有稳定性。

2商业地产是资本运作的产品，具有高回报率。

3商业地产具有物业地价的增值潜力。

4商铺可出租可经营，具有商业经营增值潜力。

5盈利是一个长期递增的过程，不会因房龄增长而降低，其投资价值（住宅有价商铺无价）。

二商业地产开发中的问题

问题一：国内资本市场发展不充分，房地产证券化进程缓慢，资金链难以保证。

问题二：不顾市场实际需求的政府形象工程和盲目跟风圈地制造了商业地产的泡沫。

问题三：落后的开发运作经营理念制约商业地产健康发展。

问题四：商业地产的开发商与商业经营商各行其是，致使招商成为瓶颈。

问题五：商业地产所需的复合型人才紧缺。

三商业地产发展的两大转变地产基本概念商业地产发展趋势建筑设计形态

你没有进入商业地产就不是真正完整的房地产公司！

你没有进入房地产领域就不是强大的商业经营公司！

商业地产进入了转变期：

第一大转变——起步期向过渡期转变

第二大转变——开发时代向运营时代转变

四商业地产项目营的特点

第一个运行特点：政府对商业地产开发热情依然高涨。

第二个运行特点：开发商与商家战略结盟，只有结盟以后才能做大做强。

第三个运行特点：大型商业地产运行依然比较艰难。商业物业的经营实际上是商业地产开发当中最核心的一个环节。

五商业地产发展趋势（四个结合）

商业地产要与城市运营结合地产开发与商业经营的

结合是商业地产发展的趋势如何结合？

①商业项目要纳入城市商业发展规划，与城市经济发展结合。

②经营商家与地产项目的结合。

③商业资本与地产开发资本的结合。

④开发项目与商业运营管理模式输出的结合：

A:经营商家与地产项目的结合：大连万达订单模式（主力店支撑）

B：商业资本与地产开发结合：上海百联与南京苏果

案例分析：

江苏太仓苏果购买物业持有经营

南京江宁区苏果购买物业持有经营

摩根斯坦利与深国投结合的常熟印象城苏州印象城郑州印象城杭州印象城

第二章：商业地产销售谈判技巧

第一单元：商业地产销售顾问技能提升三大关键词

一建立信任

1赞美

赞美的四大原则和四大忌

分组讨论：

分组讨论：当投资商业地产的客户是公司主管时，如何赞美客户？

分组讨论：当投资商业地产的客户是知名公司时，如何赞美客户？

2聆听

（1）耐心

（2）关心

（3）认同

（4）换位

3提问

（1）商业地产开放式问句

（2）商业地产封闭式问句

（3）商业地产选择式问句

七种结尾提问方式

学员训练：学员分组进行如何赞美对方，消除戒心，拉近相互间关系训练；

如何做到有效聆听，瞬间与客户建立信任感；

通过相互间各种方式的提问方式，更好的了解对方，相互间建立信任感的实战训练！

二了解需求

1如何全面掌握客户的信息？

2如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？

3如何探听客户的购铺预算？

4如何了解客户的决策情况？

5如何判断客户的市场认知？

6如何让客户需求快速升温？

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何分析客户需求案例分析

学员训练：就客户需求注意点以及如何了解客户的真实需求，基本动作和话术模拟实战训练

三客户心理

1客户心理的5W2H和五种角色

2购买决策的5个阶段

（1）认识需要

（2）搜集信息

（3）评估被选商铺

（4）购买决策

（5）购后行为

3房地产顾客购买7个心理阶段

（1）引起注意

（2）产生兴趣

（3）利益联想

（4）希望拥有

（5）进行比较

（6）最后确认

（7）决定购买

4房地产顾客购买2大心理动机

（1）逃离痛苦

（2）追求快乐

分组讨论：如何发现商业地产客户购买心理按钮和激起客户购买动机？

5房地产顾客心理动机与行为的2大关系

（1）群体心理消极面：从众心理

案例分析：已经有那么多人在这里投资商铺都说好，一定不会错！

（2）群体心理积极面：与众不同

案例分析：您看看，这里的商铺真是独一无二，懂得投资和欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要看眼光。

6购买者行为分析

（1）消费需求

（2）购买动机

（3）购买模式

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何对客户心理活动案例分析

学员训练：客户心理活动注意点动作和话术模拟实战训练

7客户类型

A按年龄划分

（1）按中老年划分（50岁以上）

（2）按中年人划分（40岁-50岁）

（3）按青年人划分（30岁-39岁）

（4）按青少年划分（20岁-29岁）

案例分析：克尔瑞就各种客户性格进行如何类型案例分析，以及如何应对策略!

B按性格类型划分

（1）从容不迫型

（2）优柔寡断型

（3）自我吹嘘型

（4）豪爽干脆型

（5）喋喋不休型

（6）沉默寡言型

（7）吹毛求疵型

（8）冷淡傲慢型

（9）情感冲动型

（10）理智稳重型

（11）风水八卦型

C以上类型客户的特征和应对策略分析

分组讨论：学员讨论这些客户属于哪几种类型的客户，以及针对这些客户，案例中的销售员在应对策略中有哪些优秀的地方，还有哪些缺陷的地方?以及自身在过去的接待客户中出现哪些问题，以及未来如何与这些客户进行交流？

实战训练：受训学员间相互扮演各种类型客户现场进行动作和话术模拟训练及闵老师现场指点！

第二单元：商业地产销售精英2大必修技能训练

一客户开发

（一）客户开发方法

1接听客户咨询电话

2房地产展示会

5陌生拜访

4DM宣传

5与中介合作

6宣传广告法

7权威介绍法

8交叉合作法

9重点访问法

10滚雪球法

11网络宣传

12活动组织

（二）开发客户注意点和模拟训练

案例分析：某标杆商业地产销售员如何开发客户经典案例分析

学员训练：通过闵老师就以上商业地产客户开发方式的讲解和分析，学员就如何开发客户注意点动作和话术模拟实战训练！

二电话行销

1电话行销7大法则

（1）及时接听

（2）自报家门

（3）别耍花招

（4）吐字清晰

（5）通报姓名

（6）断线重播

（7）迅速回复

2电话行销观念

3电话接听

（1）电话接听标准流程三大纪律八项注意

（2）留下客户联系方式技巧

（3）介绍商业地产卖点技巧

（4）了解客户情况需求技巧

4电话跟踪

（1）做好客户跟踪准备

（2）潜在客户要区分重点

（3）熟悉客户基本情况

（4）电话跟踪策略

A确定跟踪策略分析

B电话跟踪步骤分析

C电话跟踪时间分析

D客户休息时间分析

E如何跟踪客户分析

5电话邀约

（1）一般邀约用语

（2）邀约技巧训练

A邀约时间前邀约

B邀约时间后邀约

C观望型客户邀约

案例分析：某标杆房商业地产销售员电话接听跟进客户案例分析及视频冲击。

分组讨论：学员讨论在接听电话跟进客户服务中应该注意事项及常犯误区及如何修正。

实战训练：受训学员进行开发电话接听电话邀约电话跟进客户服务动作和话术模拟训练及闵新闻老师现场指点。

第三单元：房地产销售流程全程技能提升训练

一上门接待阶段

1“客户到，欢迎光临”

（1）迎接客户的准备工作及销售员服装形象礼仪

（2）迎接客户入门规范动作和以及递名片礼仪

（3）安排入座上茶规范动作等留下第一良好印象

（4）当客户是同事的客户时，又如何处理

案例分析：某标杆商业地产公司销售员接待客户全程案例分析及视频冲击

分组讨论：讨论在接待中应该注意的事项及常犯误区及如何修正

实战训练：进行服装形象身体姿势换名篇眼神等标准接待动作和话术模拟实战训练

2第一次引导入座

3业务寒暄

4参观展示沙盘介绍

（1）如何进行沙盘解说

（2）如何圈定意向商铺

（3）如何进行销控配合

（4）如何渲染商铺卖点

（5）如何评价竞争商业

（6）如何回答客户提问

（7）如何面对群体客户

（8）如何应对低调反应

案例分析：某标杆房商业地产销售员沙盘介绍案例分析及视频冲击

分组讨论：学员讨论在沙盘介绍中应该注意事项及常犯误区及如何修正

分组讨论：

1我们目前商业地产项目是如何进行沙盘介绍及注意事项和常犯误区？造成商铺沙盘介绍不详实和有效性的原因有哪些呢？我们又是如何改善和提升沙盘介绍的呢？

2平时工作中是否最大的运用现场道具，让展示更形象和效果化呢？那我们通过今天的学习未来又是如何更好地运用现场道具进行展示呢？

实战训练：受训学员进行沙盘项目介绍现场道具运用注意点动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点

5第二次引导入座

分组讨论：

1“您好！欢迎光临”，在房地产销售员接待中起到什么作用？

2在以往的接待中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？

3在以往的接待过程中，您是如何进行沙盘介绍的呢？以及未来介绍过程，如何更有效的进行沙盘介绍，激起客户的购买欲望？

6带客户看房

（1）看房前要做哪些准备？

（2）如何向客户介绍商铺？

（3）如何向客户介绍现房商铺？

（4）如何向客户介绍期房商铺？

（5）如何面对商铺的缺陷？

（6）如何让客户回销售中心？

（7）如何有效回答客户提问？

（8）详尽列举陪同客户看工地和期房商铺或现房商铺的注意事项。

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员带看房屋案例分析及视频冲击

分组讨论：学员讨论在带看客户中应该注意事项及常犯误区及如何修正

实战训练：受训学员进行带看客户动作和话术模拟实战训练及闵新闻老师现场指点

7第三次引导入座

8销控（Sp）配合

（1）迎接客户阶段：

A个人的SP配合

B同事的SP配合

（2）产品介绍阶段

电话SP

同事SP

经理SP

含柜SP（柜台销控暗语销控原则销控作用）

（3）带客户看房阶段

客户SP

电话SP

（4）认购洽谈阶段

电话SP

（5）客户下定后

电话SP

分组讨论：受训学员进行商业地产客户接待阶段看房阶段逼定阶段电话等各阶段的SP分析讨论，对自己未来在提升业绩方面有哪些作用，以及相互之间进行相互对练，提升SP的自然表现

二解除异议阶段

1房地产客户异议的种类

（1）真实异议

（2）假的异议

（3）隐藏异议

分组讨论：面对商业地产购房客户异议，并通过何种方法确认对方的真假异议，在什么情况下立刻处理，在什么情况下要延后处理？

2异议原因分析

（1）误解

（2）怀疑

（3）习惯

（4）欠缺

3处理异议的四大原则

（1）原则1事前做好准备

（2）原则2选择恰当的时机

（3）原则3争辩是销售的第一大忌

（4）原则4销售人员要给客户留“面子”

实战演练：

1隐晦式异议

2敷衍式异议

3不需要异议

4价格异议

5产品异议

6货源异议等案例分析与实战话术和动作演练

4客户异议5大处理技巧：

技巧一：忽视法：--------------今天又和您学了一招

技巧二：补偿法：---------------相反有其他的好处

技巧三：太极法：---------------这正是某某的理由

技巧四：询问法：---------------多用为什么

技巧五：间接否认法：-----------是的……如果法

分组讨论：三分钟：

客户：“啊？你们的价格这么贵？和旁边的商业地产项目差不多啊，

为什么价格会不一样？”你怎么回答？

5六种常见的异议处理案例分析

（1）商铺太贵了，再打一点折我就买了

（2）我要考虑考虑

（3）我只是过来看看，房价会跌再等等

（4）我请风水先生来看看

（5）客户看好，同伴不喜欢

（6）“给我这些资料，我看完再答复你”

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何解除客户异议案例分析

实战演练：解除商业地产客户异议注意点动作和话术模拟实战训练

三价格谈判阶段（杀守议放价）

1杀价

（1）客户杀价的原因分析

（2）应对客户杀价常用招数破解

（3）面对客户杀价的三点大忌

2守价

（1）商业地产守价的原则

（2）商业地产守价说辞要求

（3）商业地产守价的注意事项

3议价

（1）商业地产议价遵循11个原则

（2）商业地产议价的4大条件

（3）应付商业地产议价折扣的6种方法技巧

（4）如何商业地产议价

（5）配合商业地产议价

分组讨论：当客户一再要求折让时候，我们平时是如何处理的呢？当客户间知道我们折让的的数字不同时候，我们又是如何处理的呢？

4放价

（1）放价的前期准备

（2）放价不成怎么办

5价格异议处理方法和技巧

（1）迟缓法

（2）比喻法

（3）利益法

（4）分解法

（5）比照法

（6）攻心法

（7）举例法

（8）声望法

（9）强调法

（10）差异法

（11）反问法

（12）人质法

（13）三明治法

（14）附加条件法

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何谈判案例分析

实战演练：商业地产议价守价带看注意点动作和话术模拟实战训练

四快速逼定阶段

1客户下定原因分析

2逼定三大条件

（1）决定权

（2）喜欢房型

（3）足够预算

3逼定三大环境

（1）现场气氛

（2）要有时机

（3）角色定位

4逼定三大方式

（1）价格

（2）付款方式

（3）时间

5逼定大忌

6逼定时机

（1）客户购买的语言信号

（2）客户购买的行为信号

7逼定技巧

案例分析：

情形一：首次到访，购房意向强烈客户……

情形二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户……

情形三：多次到访，屡不成交……

8逼定成交方法

（1）直接请求法

（2）选择成交法

（3）优惠成交法

（4）富兰克林成交法

（5）人质成交成交策略法

（6）单刀直入法

（7）情景描述法

（8）项目比较法

实战演练：就客户看房后，对客户进行各种情况的逼定技巧训练，以及各种动作和话术模拟实战训练！

五如何处理客户退换商铺

1保持热情态度

2弄清事情缘由

3把握处理的原则

4如何处理客户退房方法和步骤

5如何处理客户退房注意点动作及实战话术，现场模拟实战训练

分组讨论：

1在你以往的工作中，是否遇到客户迟迟不来签订合约，是什么造成这种现象的呢？你又是如何理解呢？

2在你以往的工作中，是否遇到客户需要换房或者要退房，是什么原因造成这种现象的呢？你又是如何处理的呢？

实战演练：如何处理客户，迟迟不来签约，退换商铺注意点动作和话术模拟实战训练

六如何处理客户投诉

1处理客户投诉的重要性

2处理客户投诉的过程步骤分解

3客户投诉处理卡的填写和记录

4如何处理客户投诉的技巧的方法和话术训练

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何处理客户投诉案例分析

实战演练：如何处理客户投诉注意点动作和话术模拟实战训练

七如何处理售后服务和客户管理

1售后服务和客户管理在维护房产客户方面的重要性

2如何有效地进行售后服务的技巧和方法

3如何进行客户管理的技巧和方法

案例分析：某标杆房地产公司商业地产销售员如何售后服务案例分析

实战演练：如何售后服务和客户管理注意点动作和话术模拟实战训练

第三章：商业地产招商基础知识技能提升训练

一商业地产招商

1主题突出结构合理

2商圈定位整合消费

3客源重叠分析规划

4主力店的影响

5品牌店的影响

本段说明：必须注意两点：

1客源的重叠还应避免内部竞争的不利因素

2这些因素必须在规划招商之初就有效排除

二现代化大型购物中心

1零售业态新模式

2市场认可有接受

3地理位置新趋势

4拥有数量消费群

5交通便利有停车

注：购物中心的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种业态差异极大，因此其管理模式与管理要点也不尽相同，降低未来的营运成本，才能在这场购物中心的大战中争取主动。

三市调分析招商保障

1前期的市场调查

2起绝对性的作用

四可行性研究

1重要参考依据

2招商的筹备工作

3主力店初步洽谈

4初步的沟通

5数据的搜集

理论分析：大象理论—主力店及主力店的范围

五招商工作

1占绝对性位置的主力店

主力店具体的进度，他们的进度会影响整个开业计划。

如果主力店不开业整个购物中心很难成功开业的。

2筹备阶段的主力店

3商户筛选

案例导入：主力店的筹备及其重要性

案例分析：如何进行商户筛选

六招商策划

1首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？

2我们需要多少主力店？

3怎么规划这些主力店的位置？

4主力店的位置占据多少面积？

注：商业地产定位：定位之前需要注重三个研究的整合

1销售市场的研究

2租赁市场的研究

3商业发展的研究。

七招商注意问题

MALL统一运营包含五个方面的内容：

1统一业态调控

2统一招商管理

3统一市场营销

4统一服务监督

5统一物业管理

八招商工作说明

1先进行业态设计和招商工作

2维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象

3招商顺序原则

4核心主力店招商布局原则

5核心主力店的选择要充分考虑业态之间的关联性

6以点代面，特色经营

案例分析：放水养鱼原则

九招商策划的核心――招商计划

1制定大型MALL招商计划

2营销宣传计划

3发展商做好细致的准备工作

4招商宣传造势

商业房地产项目招商宣传的三个目标：

吸引大商家目光吸引品牌供应商进场为开业作好宣传，引起消费者的关注

5招商及谈判策略

招商要做好三项工作：

建立大商家专题资料库了解选址条件与偏好了解大商家企业文化特点与经营特色

6招商推广成功的关键

案例分析：目前开发商存在的问题的分析

开发商未能较准确进行业态和功能定位

业态规划后，市场定位不当

缺乏设定重点招商目标及多次反复的沟通

租金及其年递增率制定不合理

形成互补效应

运用专业化

竞争差异化

强调品牌店

十品牌商家与商业地产

案例导入：如何实现品牌商家与商业地产的对接

案例分析：SHOPPINGMALL成功运营方式

学历背景：

1、上海同济大学

土木工程专业（本科）

2、上海交通大学

营销管理专业（MBA)

职业履历：

1、曾在中原地产销售总监5年，易居地产副总3年，地产实战经验12年。

2、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师。

3、拥有5年的房地产职业讲师授课经历,满意率达到90%以上。

授课风格：

1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式；

学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。

2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效。

3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心 的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行 合一的训练目的。

课程介绍：

当今房地产企业面临着团队成员工作动力不足，造成效率低下、团队成员消极心态、价值观不统一，造成无法为共同目标努力拼搏的困境，要想在房地产市场立于不败之地，那如何让团队精神焕发，战斗力增强呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程一：房地产团队打造系列课程；

当今房地产企业竞争已经不是单枪匹马的竞争，而是团队的竞争，团队的竞争本质就是管理的竞争，俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，作为一个管理者如何管理好团队，让团队的整体绩效得到提升呢？

所以闵新闻老师特研发了品牌课程二：房地产管理提升系列课程；

即使我们有钢铁般战斗力的团队，标杆企业的先进管理能力和工具，如果团队成员没有很好的工作技能和方法，对我们房地产企业得命运来说，就如谚语所说：中看不中用，团队成员如何中用，检验中用的唯一标准是什么呢：答案就是绩效，就是结果！如果提升绩效，如何让结果说话呢？所以闵新闻老师特研发了品牌课程三：房地产技能提升系列课程；

课程系列：

第一模块：房地产团队打造模块

1、《房地产职业素养提升训练》

2、《房地产阳光心态提升训练》

3、《房地产沟通协作提升训练》

4、《房地产感恩激励提升训练》

第二模块：房地产管理提升模块

1、《房地产中高层管理能力提升训练》

2、 《房地产领导力与执行力提升修炼》

3、《房地产团队建设执行力提升训练 》

4、 《房地产公众演说与口才提升训练》

第三模块：房地产技能提升模块

1、《房地产大客户开发技能提升训练》

2、《房地产电话开发与邀约技能训练》

3、《房地产案场销售技能提升训练》

4、《房地产解除异议与逼定技能训练》

5、《房地产销售与商务谈判技巧训练》

6、《房地产九型人格与高效沟通训练》

7、《房地产客户档案管理与关系处理》

8、《房地产客户投诉与沟通处理训练》

9、《房地产营销策划与案场管理训练》

10、《房地产开发与风险控制技能训练》

服务客户：

万科地产深圳公司、中海地产上海公司、中原地产深圳公司、保利地产广州公司、绿地地产上海公司、合生创展上海公司、龙湖置业重庆公司、金地地产杭州公司、恒大地产上海公司、绿城地产无锡公司、招商地产南京公司、富力地产宁波公司、远洋地产深圳公司、阳光100 上海公司、首创地产北京公司、首开集团、中粮地产北京、华润置地杭州公司、碧桂园广州公司 、合景泰富青岛公司 、雅居乐南京公司、复地集团嘉兴公司、 、金科置业山东公司 、沿海地产海南公司、凯德置业深圳够公司 、华润置地广州公司 、珠江地产深圳公司、中泽置业 、 融科智地、长春联丰地产城市滨河综合体、江苏昆山五丰地产公司、青海省新千房地产公司、宁波城投置业公司、安徽易景置业公司、香港荣丰地产公司、河南民航地产公司、、深圳万科地产公司商业部、深圳金地集团、鲁能地产集团（长春鲁辉房地产公司）、烟台鲁花丰益房地产公司、河南双汇地产公司、河南漯河华东地产集团公司、深圳中原地产顾问公司、新世界房地产公司、苏州鹏云置业集团、赣州和富置业有限公司、河南太极置业公司与深圳新业地产公司、梅州方圆房地产公司、海南长信房地产公司，聊城凤凰新城、海纳地产、易居地产阳光100地产、金地房产、万科房产等200多家地产公司。