1、先进的客户服务理念，服务的特点与价值

2、提高客户满意度、培养客户忠诚的方法

3、制订优质客户服务管理标准的步骤与方法

4、管理与控制服务质量的途径

5、提高客户服务水平的策略与方法

6、建立高效的客服团队

7、让客户服务的卓越理念和技能运用到企业经营管理实践中

企业经营管理人员、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

一、客户服务的价值

1、我们面临的现实和挑战

2、服务的特征

3、服务的价值

4、服务利润链

5、树立正确的客户服务理念

以客户的需求为导向

为客户创造价值

二、客户满意度与忠诚度提升与管理

1、客户是怎样流失的？

2、客户的两个核心需求

3、客户满意度评估

4、管理客户的期望值

5、客户忠诚的价值

6、从客户满意到客户忠诚

三、优质客户服务标准制定

1、科学的服务标准体系

可测定

可管理

2、优质服务标准的三大要素

3、制定优质服务标准的要点

4、应该避免的误区

四、建立高效的客服团队

1、选拔客服人员的原则和方法

2、客户服务岗位设计

3、客服主管的四个关键职能

4、客服人员的素质提高

5、激励员工改进服务

6、客服工作中的压力管理

五、提高客户服务水平的策略与方法

1、与客户沟通的策略

客户的类型与沟通

做一个恰当的倾听者

主动向客户询问

进行有效的语言沟通

注重其他的沟通方式

2、留住客户的策略

3、提高客户为企业赢利的能力

4、网络客户服务的策略

六、客户投诉处理原则与技巧

1、客户投诉的心理动机

2、投诉处理原则

3、投诉处理禁止法则

4、投诉处理的要点

5、投诉处理操作流程六步曲

6、不满客户的补救

七、提高服务质量的方法

1、影响服务质量的五个环节

2、服务质量差距模型

3、提高服务质量的方法

4、塑造客户服务的共同愿景

八、服务创新

1、超值服务　

2、顾问式服务

3、体验服务

4、个性化服务

5、服务创新

服务创新的途径

服务创新的策略思路

教育背景：

陈老师是北京邮电大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）、管理科学与工程博士；并曾在瑞士圣加仑大学公共管理学院接受专业的、国际化的TOT（培训师培训）培训，获资格证书。

工作或项目经历：

具有二十多年通信、石化企业工作经历，担任过总工程师办公室主管、客服中心主任、培训经理、中国网通学院和中石化高级人才培训中心专职教授，具有丰富的企业中高层管理人员培训、授课经验，曾担任多家咨询公司管理咨询顾问。

授课风格：

陈老师依托多年的企业管理实践经验，结合企业管理理论，形成实战、互动、系统、有效的培训风格。能够联系企业实际情况，根据企业需要解决的问题，为企业提供有针对性的培训。培训内容丰富、逻辑性强，通过大量的具体案例分析和互动，既能调动学员积极参与的兴趣，又能启发和引导学员自主找到解决方案，学员普遍反映受益匪浅。

主讲课程：

《公共关系管理》

《企业危机管理》

《企业全面风险管理》

《压力与情绪管理》

《目标与计划管理》

《管理沟通》

《客户关系管理》

《中层干部管理技能提升》

《危机公关与媒体沟通》等

陈老师服务过的主要客户

中铁联集

联合信用江西分公司

北京世纪天乐商业管理集团

中国商业联合会数据分析协会

中国网通

青海国资委

上海石油化工股份有限公司

国际石油勘探开发公司

中石化国际工程公司

江苏油田

掌彩通

龙宇石油公司

胜利油田等