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1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.4 采取人性化的服务方式

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 物业服务标准化流程的实施

3.1.1 建立标准化服务形象

3.1.2 推行标准化服务流程

3.1.3 形成标准化质量管理体系

3.2 打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1 做一个有亲和力的职业经理人

5.2 做一个己达达人的职业经理人

5.2.1 增加经营收入

5.2.2 增加员工的归属感

5.2.3 建立高凝聚力管理团队

5.3 服务型管理者领导力八项修炼

6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证

6.1 管理人员服务意识及行为规范

6.2 接待人员服务意识及行为规范

6.3 客服人员服务意识及行为规范

6.4 保洁人员服务意识及行为规范

6.5 工程人员服务意识及行为规范

6.6 绿化人员服务意识及行为规范

6.7 安保人员服务意识及行为规范

6.8 协管人员服务意识及行为规范

6.9 消防人员服务意识及行为规范

6.10 其他人员服务意识及行为规范

7 知名物业服务企业案例分享

7.1 万科物业案例分享

7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享

7.3 其他知名企业案例分享

黄东兴，房地产经营与估价专业带头人，物业/房地产学院经营管理系主任，中国注册房地产估价师、土地估价师、房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人，参与编写了《房地产估价理论与实务》、《家庭房产规划》等书籍，先后于天津中量房地产土地评估有限责任公司、深圳市世联土地房地产评估有限公司（深圳总部）两家一级估价机构从事房地产估价工作，现为万科物业/房地产学院著名讲师、系主任，方圆中和、中大网校等培训机构特聘讲师。

讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

讲师领域：房地产经营、房地产物业管理、房地产估价、房地产经纪、房地产/物业法规、房地产项目投资分析……

主讲课程：

《物业管理培训》

《有效使用物业法律》

《物业服务提升培训》

《物业管理法规培训》

《房地产法律法规培训》

《“房地产估价技术”培训》

《物业管理人员技能提升训练》

《打造卓越物业管理服务团队》

《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》