1、塑造服务人员良好的服务形象从而提升服务企业形象；

2、帮助企业员工掌握客户服务中的礼仪规范；

3、帮助企业员工了解客户接待过程中应体现的礼仪风貌；

4、帮助企业快速提高客户服务满意度与美誉度，提升企业在行业中的竞争力。

服务人员与服务管理人员

课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

第一天课程内容安排

第一讲：

礼仪-为服务加分一、服务礼仪内涵

二、你的礼仪是企业利润的源泉

三、服务礼仪的特点

四、学习服务礼仪的方法

案例导入

多媒体教学

课程导入；

唤起注意；

提升礼仪素养的重要性；

第二讲：

“五星级”职业形象

一、整洁的仪容

（一）男士仪容要求

（二）女士美丽而深刻的妆容

（三）女士化妆禁忌

二、规范、典雅的仪表

（一）着装的TPO原则

（岗位、色彩、款式要素）

（二）女士服务人员着装要点

（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

（三）男士着装要点

（工作制服、衬衣、鞋子、领带等）

（四）职业着装禁忌

三、得体端庄的仪态

（一）仪态美的标准

（二）表情语言（微笑、目光）

（三）动作语言

1.亭亭玉立的服务站姿

2.端庄典雅的服务坐姿

3.大方得体的服务蹲姿

4.步履轻盈的服务走姿

5.规范明确的服务手势

（四）仪态禁忌

讲师讲授；

现场化妆示范

发型示范

丝巾示范

领带示范

仪态示范

图文影像教学

学员现场实训；

互动练习并现场纠错；

掌握如何塑造服务行业五星级职业形象；

掌握顾客服务仪容，仪表，仪态礼仪规范；

掌握客户服务工作中的仪态禁忌；

第二天课程内容安排

第三讲：

亲切友好的客户接待礼仪

一、迎客礼仪

（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）

二、介绍礼仪

（自我介绍及为顾客介绍工作人员）

三、名片使用的礼仪

四、引导客户礼仪

（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）

五、休息厅接待礼仪

（引坐礼仪，座次的讲究，递送物品礼仪，茶和咖啡的礼仪等）

六、送客礼仪

（热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌）

讲师详细讲授；

讲师现场示范

学员分组讨论；

学员现场实训；

互动训练并现场纠错；

熟练掌握客户接待过程中的礼仪规范，学会称呼、问候、点头礼、鞠躬礼、自我介绍、使用名片、引导客户，能做到接待客户礼貌引坐，正确安排座次，大方得体奉茶，热情送别客户，并能够在工作中熟练应用。

第四讲：

服务语言的艺术

一、服务礼仪的3A原则

1、接受顾客

2、重视顾客

3、赞美顾客

二、语言交谈的基本要求

1.态度谦虚诚恳

2.表情亲切自然

3.语调平和沉稳

三、沟通第一步--学会倾听

（一）用耳朵打动客户

（二）有效的倾听技巧

四、服务的语言艺术

五、服务交谈五不问

不问年龄

不问婚否

不问收入

不问健康

不问过往

六、亲切真诚的服务语言

（一）称谓语

（二）问候语

（三）征询语

（四）拒绝语

（五）指示语

（六）答谢语

（七）提醒语

（八）道歉语

（九）告别语

七、服务用语禁忌

八、客户服务投诉管理

九、电话礼仪

（一）接听客户来电礼仪

（二）致电客户礼仪

讲师详细讲授；

案例分享

启发式教学：设置问题情境

双向交流；

情景模拟实训

熟练掌握服务沟通礼仪，掌握倾听技巧，熟练服务语言的正确使用，明确电话礼仪要点并能够运用到工作当中。

第五讲：

服务流程礼仪情景训练

针对具体行业的服务内容，结合服务业务流程，训练实际工作当中一整套的服务流程。

情景演练；

讨论交流；

总结提高

熟练服务流程中的礼仪；

避免客户服务中常犯的错误；

第六讲：

培训总结

一、培训内容总结

二、礼仪重在应用，应注重所学知识在岗位中的体现

三、礼仪是服务行业“产品”的一部分，企业依托“产品”来创造价值，你的礼仪决定企业价值！

讲师讲授

总结培训内容，重申服务人员礼仪的重要性，结束培训

资深职业素养、公文写作训练专家

武汉大学硕士学位

国内多所高校特聘讲师

智行基金会、永恒凯悦集团特聘专家讲师

金融、医疗、地产、通讯行业员工素养培训专家

郑州大学、武汉大学、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师

讲师资历：

赵丽君老师具有6年企业培训与咨询经历，一直专注于金融、医疗、地产、通讯行业员工职业素质训练，在多年的培训实战经验中，研发出一系列有关“职业规范”及职业素养“的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍；

凭借多年的行业经验，赵老师在授课的过程中能够将研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果，深得受训单位与学员的好评！

课程领域：职业化训练、行政公文、客户服务

主讲课程：

职业化课程：

《员工职业素养提升培训》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》《员工商务礼仪培训》等；

行政公文课程：

《公文写作培训》、《档案管理》等；

优质客户服务：

《员工服务礼仪培训》、《服务意识与心态培训》、《客户抱怨投诉处理技巧》等；

授课风格：

讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；

课程观点：

企业的每位员工都代表了企业的形象，不止是一线员工，保洁、保安等所有后勤人员更是企业整体素养的体现；

光说自己的东西是名牌不行，要让客户感受到，而员工自身就是企业给客户展现的最好品牌；

当患者和医生之间形成一种孩子仰视长辈的心态，怎么还能有纠纷呢；

我们要学会感谢客户，即使客户批评你，因为他让你学到更多；

拜访客户前不仅应该准备自己公司的资料，了解客户公司和谈话对象的相关情况，如果我们还能将客户所在行业的前三名企业的情况、客户最大的三家竞争对手企业的情况都做了解，那么这次的沟通我们必定成功；

在客户服务的过程中，服务人员的态度、行为、语言是非常重要的，但是要做到顶级服务就要做到让客户惊奇、让客户感动、凡是想到客户的前面；

主要著作：

书籍：《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等；

部分服务客户：

金融行业：

工商银行浙江分行、濮阳农村信用社、明港农村信用社、招远天健投资担保集团、山东荣德投资担保、江苏省阜宁农村合作银行、福建省福州兴业银行、南阳邮政局、众融投资担保公司、湖州中兴担保有限公司、陕西军信投资担保有限公司等；

医疗行业：

武威市人民医院、泾川县人民医院、滑县骨科医院、甘肃康泰医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院、兰山区方城中心卫生院、三味草乙堂等；

汽车行业：

郑州富达雷克萨斯洛阳展示厅、郑州富达雷克萨斯汽车4S店、安阳威佳宏泽汽车销售服务有限公司、河南泰菱实业有限公司等；

运动健身：

多吉健身、郑州黄金时代健身俱乐部、郑州奥纳影城等；

餐饮酒店行业：

郑州中都酒店、郑州金阳光酒店、郑州粤海酒店、郑州好利来西点等；

其他行业：

河南中源化学股份有限公司、永恒凯悦集团、许昌烟草、义马市国家税务局、智行基金会 、森阳光会所、郑州市大中原摄影等。