 课程描述：

被投诉几乎是电话客服每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。在实践和研究过程中，我发现，一般来说，99%以上的投诉都能在服务客户的一线得到妥善预判与前置处理，还有1%以内的投诉则需由专业人员来应对。

如果一线客服人员能够提前预判与前置处理好客户的需求与抱怨，掌握良好的沟通与投诉处理技能，能减少99%的投诉产生。更可避免越级投诉、重大投诉、升级投诉甚至诉讼的产生。

课程目的：

1. 了解客户投诉的原因和动机

2. 认识有效处理客户投诉的意义

3. 熟悉客户投诉预判与前置处理在客户服务体系的定位

4. 掌握有效投诉预判与前置处理的沟通技巧和投诉处理技巧。

5. 懂得如何使用投诉预判与前置的沟通技巧减少客户投诉的产生

6. 学会自我情绪控制，建立积极处理客户投诉的正确态度

7. 掌握有效提升客户满意度的方法。

客服人员、话务员

第一篇：重新认客户投诉的价值

1、投诉对企业的价值

客户投诉概率及后果分析

客户不投诉的成本分析

2、投诉对个人的价值

对个人工作的价值

对个人成长的价值

一线客服人员投诉的预判与前置处理的价值

第二篇：投诉原因剖析

1、移动客户的投诉的原因和过程

期望值理论

对政策的不满

对服务的不满

对产品的不满

客户发泄

费用争议

2、客户的投诉的目的

客户情感层面的心理分析

客户物质层面的心理分析

第三篇：电话投诉的预判与前置处理的核心技巧

1、亲和力的声音提升客户满意度

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

现场训练：如何训练温柔动听的声音处理客户抱怨

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

倾听非常有亲和力的电话录音

小练习：语态的控制能力

2、服务规范礼仪和服务用语

最专业的接听电话礼仪

电话规范礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通客户抱怨电话。

电话服务用语禁忌

10086号常见服务规范用语

3、提问技能全面掌握客户电话抱怨

提问的好处

常见的两种提问方法

解决客户投诉抱怨有效提问技巧

1) 纵深性问题——获得细节

2) 了解性问题——了解客户基本信息

3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点

4) 征询性问题——问题的初步解决方案

5) 服务性问题——超出客户的满意

6) 开放式问题——引导客户讲述事实

现场演练：运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

现场模拟：征询性提问处理客户投诉

4、电话里耐心地倾听客户抱怨与投诉训练

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

5、引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品：相亲

练习：:你们的资费为什么比联通的186贵？

现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？

6、同理拉近客户距离

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场扮演：加班

现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

7、赞美是电话沟通的润滑剂，投诉前置处理的良药

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

案例：赞美抱怨、投诉的客户

现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

第四篇、了解客户，满意处理投诉

哪些客户最喜欢投诉？

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

四种性格的特点描述

四种性格的短片断观看及分析讨论

针对四种客户性格的沟通技巧

针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

投诉处理的5个步骤

第一步：掌控情绪

第二步：了解客户信息

第三步：领会客户投诉的动机

第四步：处理投诉

第五步：后续根据服务

疑难投诉处理方法：

煽情法

褒贬法

棒喝法

案例：一通失约的投诉

演练：威胁性客户投诉处理妙招

演练：敏感性客户投诉处理妙招

演练：有社会背景客户投诉处理妙招

演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第五篇：主动服务意识提升客户满意度，将投诉扼杀在萌芽状态

电话服务快乐原则

喜欢工作

爱上工作

用心工作

电话服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

 师资介绍 ——

国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师

通讯行业投诉处理讲师 、现场辅导顾问

中国通信服务呼叫中心特聘讲师

2014年出版书籍《电话销售对话脚本设计》作者

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、呼叫中心省级内部培训师主管等职务。具有呼叫中心8年以上的实战经验，对呼叫中心服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与呼叫中心系列课程开发。

擅长领域：电话投诉处理技巧、电话营销实战技巧、高端客户维系与挽留技巧、电话沟通技巧、电话对话脚本设计、电话客服情绪与压力管理

主要著作：《电话销售对话脚本设计》（机械工业出版社）、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等教材和专著

曾获荣誉：

广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

中国电信集团公司年度优秀特聘讲师。

广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。

主要授课经历:

广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等