课程背景

2013年中国移动在广州举办了全球合作伙伴大会，会上“4G”成为了最重要的关键词。中移动在会上介绍说，2014年TD终端销售目标是1.9亿——2.2亿部，其中计划销售TD-LTE终端超过1亿部。

为了达成这个目标，让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国移动的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但伴随互联网营销方式的兴起，越来越多的客户愿意通过互联网的方式购物，这样导致部分客户不愿到营业厅体验手机，甚至对4G手机的了解寥寥无几。

为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户毫无知情？

为什么高端客户不能快速了解到4G网络及4G终端？

除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？

目前有不少移动公司通过电话经理和VIP客户经理两大岗位正在采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用在线营销、配送上门的方式，让客户足不出门，即可享受到4G手机带来的便利。

由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。

经过一个月的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与营业员面临着以下问题：

1、客户不相信电话经理、不相信电话营销

2、客户认为4G终端产品消费高，用不起

3、客户不了解4G资费和手机终端的相关信息，没有体验过终端感知不强。

4、电话经理对终端电话销售缺乏经验

5、电话经理对终端营销没有信心

6、电话经理对4G终端产品不了解、不熟悉

7、电话经理在线电话营销的话术欠缺

8、电话经理没有掌握电话营销的核心要点

9、电话经理在介绍4G的资费和套餐时，没有吸引力

10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧

11、电话经理推荐终端成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心

12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨

13、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程，不知如何在电话上销售4G手机终端。配送上门成功率低。

对以上问题，我们量身定制了升级版的4G终端电话营销课程，课程内容包括：4G手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。

中国移动电话经理

第一篇：电话邀约准备工作篇

 心态的准备

 魔咒

案例分析：为什么电话经理工作不积极

 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

案例：员工为什么不敢打电话？

 神咒

案例：早班会可以提高员工的积极性

 神咒

练习——传递呼叫中心的正能量

 分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）

 电话经理快速缓解压力的五种方法

 重新框架——调整快乐的营销心态

 对电话营销的正确认识——爱上你的营销工作

 对产品的正确认知——增强对终端产品的自信

 高级沟通技巧的准备

 倾听技巧——处理客户提出的异议

 引导技巧——呈现终端产品的优势

 同理技巧——安抚客户的情绪

 赞美技巧——快速拉近客户关系

第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇

 开场白之问候语的使用

 开场白之客户姓氏的称呼

 开场白之公司及部门的介绍

 开场白之名字及工号的介绍

 开场白中确认对方状态话术

 开场白之呈现客户感兴趣的话术

录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析

 开场白引起对方的兴趣

脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计

脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计

脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计

脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计

脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计

脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术

脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术

实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本

实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术

第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇

 挖掘客户需求的工具是什么

 提问的目的

 提问挖掘客户的两大需求

显性需求话术设计

隐性需求话术设计

 提问的两大类型

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

1、请示层提问——现场设计请示层提问

2、信息层问题——现场设计信息层提问

3、问题层提问——现场设计问题层提问

4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问

录音分析：iPhone5s产品需求挖掘

现场演练：通过提问挖掘客户对4G手机的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求

第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇

 产品介绍最有效的三组词

 提高营销成功率的产品介绍方法

 体验介绍法

 对比介绍法

 主次介绍法

 客户见证法

录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍

脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计

脚本设计：三星galaxy手机话术设计

脚本设计：华为4G手机话术设计

脚本设计：中兴手机的话术设计

脚本设计：酷派手机的话术设计

脚本设计：4G资费套餐的话术设计

脚本设计：流量包的话术设计

第五篇：客户异议处理及脚本设计篇

 挽留客户的5个步骤

 挽留客户的优惠政策分析

 正确认识客户异议

 面对客户的习惯性拒绝处理方案

 根据客户性格进行客户挽留

 不同性格的客户提出的异议不同

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户异议处理的四种万能法则

1、认可法则

2、赞美法则

3、同理法则

4、催眠法则

客户常见异议

应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？

应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理”

应答口径设计：“我考虑一下”

应答口径设计：“我不感兴趣”

应答口径设计：“我没有时间去营业厅”

应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧”

应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加”

应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的”

应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜”

应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？”

应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀”

应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好”

应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起”

应答口径设计：“你们的手机质量不太好”

应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了”

应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好”

第六篇：促成话术及邀约话术篇

 促成信号的把握

 客户想与我们合作的18句话

 哪些信号是积极的购买信号？

 电话邀约的核心三要素

 六种有效的促成邀约技巧

1、直接促成法脚本设计

2、危机促成法脚本设计

3、二选一法促成法脚本设计

4、体验促成法脚本设计

5、免费体验法脚本设计

6、客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

 电话邀约短信的编写技巧

 电话邀约后的确认技巧

电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

 结束语中的5个重点

后续跟进与流量经营

 承诺配送短信的编写与注意事项

现场编写承诺到厅短信训练

 配送失败客户回访口径

配送失败客户回访口径话术脚本编写训练

 手机售后回访口径

 交叉营销

流量包推荐

套餐升级

增值业务推荐

 流量经营

流量辅导

4G手机应用介绍

客户特征库的建立

注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程

讲师介绍：潘岩老师

 国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师

 国内知名“舒冰冰呼叫中心讲师团”核心讲师

 中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问

 中国移动高级电话营销讲师 、现场辅导顾问

 中国联通高级电话营销讲师 、现场辅导顾问

 中国通信服务呼叫中心特聘讲师

 2013年出版的《电话销售对话脚本设计》作者

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了中国电信广东公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、华为手机首发，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，iPhone5S 手机首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约30%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。电信六一六手机节期间在线营销带领120人的电话营销团队，五天成功销售并配送到客户手中5686台。

个人简介

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、呼叫中心省级内部培训师主管等职务。具有呼叫中心6年以上的实战经验，对呼叫中心服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与呼叫中心系列课程开发。

历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业呼叫中心经验，并组织开发了多门实战型培训课程

职业履历

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

 曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。

参加过的学习及培训：

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

授课风格说明：

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《360o呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》

潘老师培训过的部分客户

广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版