总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者

【课程背景】

商业社会发展至今，已经历过了三次突围——生产、技术、质量，在第四次突围上——服务营销也规律性地从不成熟走向了成熟，进入到现在的白热化阶段，而服务营销最大的特点就是它所依赖的载体是最不可控的人。过往积累的经验虽然帮助企业解决了很多问题，但是企业发现，它们一直被这样一些问题困扰：

员工对企业制定的以客户为中心的愿景漠不关心；

员工对部门设定的实现顾客忠诚的各种目标不清楚；

员工不知道自己的行为与实现企业的目标有多大的相关性，因此培训投入很多，但员工的改进并不大；

员工在是否有人监督的情况下对顾客的服务行为有很大差别。

员工为什么不关注企业愿景，员工为什么不关心顾客是否忠诚，员工为什么对培训不感兴趣，员工为什么受是否有人监督的影响很大……问题到底出在哪里？这正是本课程要向大家展示的。

【培训对象】

总经理、客服总监、客服经理、各职能部门经理与主管、及其他中高层管理者。

【学员收益】

1．提供一个科学的、前沿的模型供企业应用，让企业用思想和工具两条腿走路；

2．员工为什么不愿按照公司设想的（为客户提供优质服务）去做；

3. 了解联邦快递成功的秘密――完善的客户文化系统；

4. 全面得到一次全新观念的洗礼，为企业的卓越服务之路注入新的活力。

【课程要点】

1. 系统驱动人

你的企业是否存在这种状况

文化驱动人

促成员工行为的真正原因

情景剧：他们为什么失去客户？/我已经被制度化了

2. 服务的关键系统

服务关键系统的来源

服务关键系统构成的七个利器

七者之间的关系

利器之首：愿景

愿景的定义

愿景的价值

愿景的特征

如何制定愿景

案例分析：联邦快递与海尔的愿景

利器之二：价值观

什么是价值观

价值观是如何形成的

价值观的作用

价值观灌输的方法

行动纲领

案例分析：优秀的经理人为何被请离开GE/价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl

小组讨论：你所在的企业的价值观推广情况是怎样的？

利器之三：目标

如何设定目标

企业的三大目标是什么

企业及部门的目标数量应该是多少

如何贯彻目标

训练：目标制定

案例分析：派克钢笔的两次跌倒/光华服务产业有限公司

利器之四：相关性

加强相关性的目的

加强相关性的方式

加强相关性的结果

案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来

利器之五：行动

给予员工一定的自主空间

给予关注和辅导

案例分析：看看他们都做了什么

利器之六：反馈

反馈的目的

反馈的时间

最有效的反馈方式

反馈的关键点

案例分析：联邦快递记分版的演进

利器之七：变革

人们抵制变革的原因

变革是一种必然

变革的误区

变革的目标

消除“干扰因素”的过程

游戏：测测你对变革的接受度

案例分析：杰克•韦尔齐的变革思维/密尔沃基医院新奇的顾客意见卡/沃尔沃汽车公司的路径转换分析法/丽嘉酒店的服务流程再造

3. 模拟训练

角色和任务

时间安排

参考案例——派迪兰德的故事

【讲师介绍】崔冰

美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。

曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理、省级电视台节目主持人。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。