树立危机管理意识

了解企业常见危机

掌握危机应对与处理技巧

对此课程感兴趣的客户。

一、危机管理概念与管理意识

1、危机管理的概念

2、危机的类型

3、危机处理基本原则

二、危机处理中的技巧与艺术

1、在第一时间做出反应

2、第一时间表明态度，向公众道歉

3、以一个声音发表信息

4、危机处理中的不当行为

不主动，总是被动回应

使用公众不理解的语言与之沟通

一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧

5、危机公关八大策略

危机预警，未雨绸缪

快速出击，及时处理

诚心诚意，敢于担当

重视媒体，信息透明

多方借力，权威证实

组织得力，口径一致

公关活动，花钱要早

持之以恒，坚持不懈

三、营业厅常见危机分析

1、问题客户投诉

2、故意扰乱次序

3、抢劫犯罪行为

4、媒体人士投诉或采访问题

……

四、如何应对媒体发难

1、知己知彼：认识媒体——媒体制造企业危机的几种杀手锏

直接挑战企业

捧杀

炒作和放大

媒体无限的引申能力

2、认识记者

记者特点

记者采访方式

3、营造透明的玻璃屋

危机期间与媒体合作

选择合适的新闻发言人

不要做问题的奴隶

不要让媒体兴奋起来

营造有利的拟态环境

杨端祥——实战营销及管理导师

出版作品：《突破销售困境——销售“囚徒”变“高手”的12个突围法则》（即将上市），

《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》（即将上市）；

北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河北邮政、三星通信等知名企业常年轮训讲师；

12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；

先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源泉教育科技CEO，首席营销及管理导师；

横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性；

8090后成长教练“田先”老师之核心版权课程“‘三十而立’职业化成长与管理系列”首席授权讲师，课程开发合伙人。

培训风格：

杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；

其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。

主讲课程：

一、巅峰销售与服务系列

《突破销售困境——销售“囚徒”变“高手”的12个突围法则》

《狮子与羚羊——卓越销售团队建设与管理》

《营销计划制定与执行管控》

《“谈”定天下——商务谈判与谋略运用》

《大客户销售》

《顾问式销售》

《金牌导购训练营》

《客户关系深度维护与管理》

《客户投诉高效处理连环四步》

《危机公关与应对技巧》

《顾客消费心理分析》

二、管理与领导力系列

《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》

《中层干部管理技能综合提升》

《新任经理人管理技能提升》

《从技术/专业人才走向管理》

《高绩效团队建设与管理5项修炼》

《高效执行力综合训练营》

《8090后员工心理与管理实务》

《8090后职场第一课》

《8090后自我职业生涯规划与成长》

《EQ之道——情绪压力与阳光心态》

《科学工作与高效执行综合训练营》

《沟通与演讲——魅力口才训练营》

咨询领域：

销售团队管理

会议营销策划运做

分公司设立与运营管控