各级销售、服务及相关管理人员

前言、 营销服务新理念

一、 为什么要让顾客满意

(一)、 我们的工资由谁付？

(二)、 什么是企业生存的根本？

(三)、 本行业市场现状分析；

(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

二、 影响服务效果的三大因素

三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略

案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、顾客消费心理分析

一、顾客性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论

（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧

（四）、针对四种顾客性格的营销策略

（五）、自我测试：自己属于什么性格？

二、顾客性别分析

（一）、女性消费心理分析；

（二）、男性消费心理分析；

（三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法

（四）、案例分析、模拟演练

三、顾客年龄分析

（一）、青少年消费心理分析；

（二）、中年消费心理分析；

（三）、老年消费心理分析；

（四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法

（五）、案例分析、模拟演练

四、顾客职业分析

（一）、机关行政事业单位人员消费心理分析；

（二）、传统职业人士消费心理分析

（三）、新经济职业人士消费心理分析；

（四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析

（五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法

（六）、案例分析、模拟演练

五、顾客地域分析

（一）、农村人员消费心理分析；

（二）、城市人员消费心理分析；

（三）、全国各地典型消费心理分析

（四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法

（五）、案例分析、模拟演练

六、顾客购物态度分析

（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；

（二）、七种顾客购物态度的弱点分析

（三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

七、顾客购买心理分析

（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七种顾客购买心理的弱点分析

（三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

八、顾客购买行为分析：

（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八种顾客购买行为弱点分析

（三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

九、顾客购买关心分析

（一）、11种顾客购买关心内容分析（营销商/运营商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉）

（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧

（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

十、顾客购买动机分析

（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）

（二）、二种顾客购买动机现场演示

（三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法

（四）、案例分析

（五）、模拟演练

十一、顾客深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

（五）、案例分析

（六）、模拟演练

十二、顾客购物身份分析

（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）

（二）、案例分析及短片观看。

（三）、七种身份 VS四种性格

（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧

（五）、案例分析

（六）、模拟演练

问与答

学习总结与行动计划

杨端祥——实战营销及管理导师

出版作品：《突破销售困境——销售“囚徒”变“高手”的12个突围法则》（即将上市），

《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》（即将上市）；

北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河北邮政、三星通信等知名企业常年轮训讲师；

12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；

先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源泉教育科技CEO，首席营销及管理导师；

横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性；

8090后成长教练“田先”老师之核心版权课程“‘三十而立’职业化成长与管理系列”首席授权讲师，课程开发合伙人。

培训风格：

杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；

其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。

主讲课程：

一、巅峰销售与服务系列

《突破销售困境——销售“囚徒”变“高手”的12个突围法则》

《狮子与羚羊——卓越销售团队建设与管理》

《营销计划制定与执行管控》

《“谈”定天下——商务谈判与谋略运用》

《大客户销售》

《顾问式销售》

《金牌导购训练营》

《客户关系深度维护与管理》

《客户投诉高效处理连环四步》

《危机公关与应对技巧》

《顾客消费心理分析》

二、管理与领导力系列

《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》

《中层干部管理技能综合提升》

《新任经理人管理技能提升》

《从技术/专业人才走向管理》

《高绩效团队建设与管理5项修炼》

《高效执行力综合训练营》

《8090后员工心理与管理实务》

《8090后职场第一课》

《8090后自我职业生涯规划与成长》

《EQ之道——情绪压力与阳光心态》

《科学工作与高效执行综合训练营》

《沟通与演讲——魅力口才训练营》

咨询领域：

销售团队管理

会议营销策划运做

分公司设立与运营管控