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理解投诉客户心理，掌握投诉处理技巧
培训专题分类
理解投诉客户心理，掌握投诉处理技巧
营业厅一线人员
营业厅客户投诉处理技巧
转怒为喜——客户投诉处理技巧
【课程对象】营业员（营销代表）
【课程时间】 2天
【课程大纲】
前言
1、“我到底做错了什么？”——你看到投诉是怎样发生的吗？
2、“客户投诉”VS“客户满意”
3、我在投诉处理中收获什么？——如何正确看待投诉以及投诉行为
模块一、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为
模块二、投诉处理高手是如何炼成的？——投诉处理中的技能训练模块三、投诉处理一半是艺术，一半是技术？——客户投诉处理中的技巧训练
模块四、投诉处理七步骤与疑难问题法律指引
模块五、服务情绪管理与快乐工作——投诉处理人服务情绪管理
模块五、“防范于未然”——投诉的预测与防范
结语
[授课讲师] 林瑜——专注于通信行业、专注于通信行业服营厅（营业厅）的专业顾问、讲师。
[授课讲师]
林瑜:七年专业职业培训师，厅店管理与服务营销专业导师；营业厅内训课程首选职业培训师；班组管理课程专业培训师；
国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;
PTT国际职业培训师；
每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。
被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”，国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。
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