银行客户经理

第一单元 交叉营销概念及客户经理定位

交叉营销概念解析—CRM

交叉营销主要的2大功能

降低销售成本，提升利润

增加客户转移成本，提升客户忠诚度

银行交叉面临的5大挑战

银行销售现状及竞争趋势

银行客户经理新定位

个人业务-中间业务-对公业务

客户需求-客户经理-银行内勤

对外营销-对内营销

内部资源整合是交叉销售的关键

营销中一定要思考的三个角色

案例：某区域对公客户的营销步骤，某银行打通大理石产业链的实战营销案例

第二单元 银行客户数据细分与外部资源挖掘

了解金融人性

客户资金来源

投资目标、年限、经验

客户风险承受能力

现金流量

视频：卖拐

怎么制订自己的营销目标和营销计划

挖掘客户资源的5种渠道

目标决定你的工作状态和工作思路

客户营销的第一大工作是选择而不是努力

推动自己目标实现的三张报表

如何锁定目标客户

目标客户的细分及量化方式

目标客户的资料来源及分析

目标客户深度挖掘的方法技巧

目标客户角色细分与分析

决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位

本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）

如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？

如何让客户对我们的服务感兴趣？

如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？

对客户进行有效分组

经营权有关的客户

存款客户

贸易融资客户

资金/交易对手客户

由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户

案例：某银行在黄金下跌过程中，如何通过创造营销机会成交800万黄金礼品实战营销案例

第三单元 大客户客情关系处理

理解客户三的思维

客户关系的基础

客户关系发展的四种类型

客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）

做关系的总体策略和具体技巧

建关系的技巧（从无到有）

做关系的技巧（提升加深）

拉关系的技巧（拉来拉满）

用关系的技巧（借用资源）

如何找到客户关键人

讨论：交叉营销中最容易犯的本质错误是什么？

实战练习：某银行如何在季度末考核来临前，通过一个大客户关键人完成4个亿的存款业绩。

客户分组与服务目标

如何通过老客户进行交叉营销

第四单元 大客户沟通技巧

认识你的客户性格及沟通方法

视觉型、触觉型、听觉型

三种类型的沟通方式

沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

沟通互动技巧训练

视频：如何跟客户建立亲和力，神探04

客户面部表情解读

沟通在交叉营销中的实际应用

沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）

建立亲和力的具体方法和工具

关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别

让客户记住你的5个沟通密码

外出拜访要带哪些资料？

客户服务流程与方法

最有效的营销地点探讨

第五单元 大客户合作谈判与服务技巧

为客户寻找购买理由

产品展示的方法

产品设计上给予的特性及功能

产品特性的利点

满足客户本身特殊的需求

图表法、对比法、数字法、案例法

SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧

分组讨论/角色演练/分组练习:有效提问的步骤

产品组合的核心

客户类型

主要金融需求

配套产品服务

衍生金融需求

FABE的产品展示

如何设计和展示方案

产品设计上给予的特性及功能

产品特性的利点

满足客户本身特殊的需求

图表法、对比法、数字法、案例法

FABE案例演练：基金定投、保险

客户成单的常见借口及演练

客户拒绝成交5个原因

客户常见的异议处理技巧

解决异议的逻辑

人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问

处理成交异议的具体话术

具体方法与处理话术

客户成交的6种暗示

快速成交的7种方法

客户满意度 VS 客户忠诚度

如何让客户从满意到忠诚

全员动员服务客户

全方位的客户关怀

常规问候：1-3-7-21法则

重要节假日的问候

形式比内容更重要

如何从客户深度维护到客户营销

客户重复营销、交叉营销、转介绍营销

短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例，某银行如何通过三甲医院合作完成医保结算大额业务

第六单元 客户的抱怨与投诉处理

处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”

宝典一: 积极聆听, 以示尊重；

宝典二: 求同存异,寻求共识；

宝典三: 彰显利益,弱化不足；

宝典四: 把握时机,促成决定。

客户投诉的心理分析

客户投诉的四种需求

处理客户投诉、异议的金科玉律

3W、4R、8F法则，处理客户异议

LSCIA模型处理客户投诉

NLP在客户投诉中的应用

通过语言建立和谐关系——先跟后带

通过语言洞察思想——逻辑(理解)层次

运用语言澄清思想——检定语言模式

运用语言转变心态——把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语

运用语言摆脱困境——改写语言和思维模式

运用语言重塑积极的思维模式——换框法

NLP六个层次的启发及应用

产生分歧的行为动机

演练：上对下切法的应用

第七单元 优秀客户经理的心态修炼

客户经理要面对的挑战

客户的要求变化

竞争对手的策略变化

新产品的推出变化

如何管理自己的心态

应该具备的心态：积极、坚韧、责任、感恩

积极的心态

积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因

坚韧的心态

带有爱心地坚持本职工作

案例：陈阿土的故事，一位卓越副行长的成长经历

责任的心态

对事情的结果负责

感恩的心态：心态修炼的核心

感恩于自我

感恩于父母和朋友

感恩于团队及社会

感恩于自然

许晋讲师

中和管理理论创建人

清华总裁班培训讲师

北大总裁班培训讲师

上海交大总裁班讲师

新世纪青年论坛特聘讲师

各大银行特聘讲师

中国企业家协会讲师

电视教育频道、职业指南特聘讲师

金融论坛嘉宾、农资经销商杂志顾问

晋升国际、大有前程等多家公司顾问

出版有《轻轻松松做中层》、《中层干部执行力》、《中层干部领导力》、《7招拿下新客户》等中层、营销系列多媒体光盘和图书

经历描述:

许老师在企业从事销售及管理工作近10余年，在市场营销方面有着深厚的实际操作经验，在销售总监、营销总经理、总经理等管理岗位的阅历磨砺了营销及管理的丰富经验。为将这些经验更有效的运用于企业，本着“术业有专攻”的态度，他先后到国内数十家大型企业调查探求营销管理中的困惑和解决之道，为形成自己的营销与销售培训体系奠定了坚实的基础。

授课专题

1、中高层管理系列

《易经思想与管理智慧》

《让员工心服口服的领导艺术》

《MTP-中层管理者综合管理技能提升》

《高绩效团队建设与管理》

《中高层执行力》

《高效沟通》

2、市场营销与管理系列

《大客户服务营销》

《大客户魅力营销与实战训练》

《塑造卓越的营销团队》

《客户关系深度维护及拓展营销》

《高端客户开发与维护》

《优质客户服务技巧》

《高效团队沟通与协作技能提升》

授课特点:

许老师是一名实战型的讲师，课程幽默风趣，内容及实战案例详实。

许老师对易学具有长期的独到理解，其课程理论详实，高屋建瓴。为了能实现“从实践中来，到实践中去”的培训理念，许老师长期注重营销、管理、生产等一线经验的收集和积累，并在自己课程中生动具体的体现给学员，从而达到学以致用的授课效果。

许老师为各大中小企业实施的培训项目满意率98分以上，重复邀请率95%。

培训和服务过的部分企业：

国营特大型企业/政府部门：北京首发集团、祥龙集团、北京群星集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、中国石油天然气股份有限公司、中海油、航空研究设计院、104物流所、镇海炼化、中水五工局制造安装分局、水利水电局、国税局、沂州高速公路、中小企业局、鄞州区人事局、民政部福利协会等

制造业/建筑业：三一重工集团、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、航空研究设计院、奥克斯集团、震旦家具、北京群星集团、中油宝世顺钢管有限公司、韵升集团、广博数码科技有限公司、荣润集团、华美线业有限公司、奇瑞汽车、凯耀电器制造、北京首发集团、中交一公局海威工程建设有限公司、中交第一航务工程局有限公司、水电七局等

石油石化/电力电气业：中石油、镇海炼化、辽河油田、三盈联合石油技术有限公司、上海华缝普恩聚氨酯有限公司、达驰电气有限公司、圣阳电源（上市公司）、海兴电力科技、秦皇岛火电厂、中国大唐发电集团、文山电力股份有限公司等

房地产业/医药业：祥龙集团、中景恒基投资集团、联东地产、四海控股房地产、远洋基业、绿城地产、阳光城（控股）集团、京密地产、美的地产、建东置业、华晟置业、慈铭体检集团、华北制药集团、广州医药有限公司、江阴天江药业等

互联网业、传媒业：海宁电视台、华数互动电视、爱奇艺、网易有道、中石油软件公司、奥信传媒、搜狐、中国联通、中国电信、高考100教育软件公司等

能源业/运输业：104物流所、中国石油、神华国能、永城煤电集团、南阳新庄煤矿、海南航空集团、中国航空航天二院、沂州高速公路、大联公司、秦皇岛港股份有限公司等

金融行业:

中国建设银行：北京分行、天津分行、宁波分行等

中国工商银行：北京分行、内蒙古分行、海南分行、江西分行、河北分行、杭州分行、韶关分行、云南分行等

中国交通银行：河北分行、河南分行、内蒙古分行、山西分行等

中国农业银行：北京分行、江西分行、江苏分行、河北分行、安徽分行、长春分行、合肥分行、南昌分行等

中国银行：北京分行、江西分行、广州分行、南昌分行、金水分行、宁波分行、无锡分行、青岛分行、济南分行、江苏分行、南昌分行、河南分行、常州分行等中国邮政储蓄银行：北京分行、广西分行、河南分行、山东分行、安徽分行、云南分行、宁夏分行、内蒙古分行、菏泽分行、银川分行、济南分行等

股份制商业银行：招商银行深圳分行、中信银行江苏分行、深发银行、浦发银行、广发银行、光大银行

城市商业银行：稠州商业银行、安顺商业银行、宜宾商业银行、泰安商业银行其他：中国人寿保险公司、地方金融论坛、日本财产保险等