课程目标

培养学员正确认识客户投诉；

培养员工通过分析了解客户的真正需求；

让员工掌握处理客户投诉的技巧，提高客户的满意度。

所有销售人员、客户服务人员

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的服务，近乎无理取闹！

他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！

当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！

如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。



课程特色

　　该课程从客户类型、客户投诉原因分析、化解客户矛盾、有效处理客户投诉技巧四个方面出发，系统性地分析了客户抱怨的真正原因、且提供不同的投诉技巧予学员参考，是一门有助于更好平息客户情绪的必修课；

　　课程融合小组讨论、现场演练、案例分析等多元化的有效培训手段，且内容条理性强、深入浅出，辅之颇具亲和力的授课风格，必将令您经历一次难忘的培训之旅。

课程内容

第一部分：客户需求的分析

客户是谁

客户选择我们的原因

客户的期望值外表塑造

第二部分：了解客户投诉

客户在抱怨什么

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的动机是什么

在经营中挖掘投诉价

第三部分：如何让投诉客户满意

客户满意的要素

投诉客户希望得到什么

你对投诉客户的误解

你对投诉的错误态度

投诉客户希望得到什么

第四部分：有效处理客户投诉的技巧

有效处理投诉的技巧

给予关注

鼓励客户发泄，排解愤怒

充分道歉，控制事态稳定

表明提供帮助的意愿

收集信息，了解问题所在

确认信息，给予理解

表明你看重与他们的合作

承担责任，提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行，并跟踪服务留住客户

客户不满的要点

化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

跟踪调查

讲师介绍:张宁

　　曾接受过假日集团,香格里拉集团以及喜达屋集团等世界著名酒店集团的系统培训和管理理念,曾担任多家高星级酒店人力资源部副总监，培训经理，某知名地产公司培训经理，美国GEC继续教育集团广东众行管理顾问公司专职讲师。研究领域涉及商务礼仪、身体语言、员工心态、性格提升等。对服务业有非常丰富的经验.