1、认识《打造一流服务营销技能员工团队》的目的是什么?

2、本课程帮助服务企业服务人员提升服务质量、服务销售质量、明确自己为企业服务的目的。

3、服务人员将会明白，宾客因为不高兴或不满意我们的企业，他们就不会再来，企业会失去回头客。

4、宾客的不满意意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，企业就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么宾客满意，必须是企业服务人员第一关注的道理。

主管、领班、资深员工

第一讲 第一关注

1、什么是第一关注

2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？

3、好的服务是什么？

4、个人服务营销的基本技巧

第二讲 履行合约

1、什么是合约？

2、六个基本服务、营销要求

第三讲　理解客人的意图和表现我们的职业性

1、什么是身体语言

2、正确使用身体语言引导表

3、在服务营销中身体语言的作用：

第四讲　在服务营销中表示你的关注

1、什么是服务的内涵

2、企业服务营销工作的系统、步骤

3、检查服务营销态度：

第五讲 如何提高听力技巧

1、有效地听的三个原理

2、有效地听的三个原理：

3、有效地听的三个前提

第六讲　进一步为宾客提供服务

1、什么是暗示销售

2、如何把服务营销体现在宾客开口以前

3、暗示销售和积极建议的技巧

4、推销技巧的两种方式

第七讲　何为企业团队精神

1、什么是有效团队。

2、沟通是有效团队的重要特征

3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念

第八讲 服务营销的电话技巧

1、讲解电话技巧

2、电话营销技巧

第九讲　沟通与落实的技能

1、沟通过程的模式：

2、沟通的渠道

3、沟通的构成

4、沟通的基本要求

5、有效沟通的障碍

6、如何落实目标或计划

7、企业营销意识提问

第十讲 有效对客服务个性化服务

1、课程目标

2、“顾客永远是对的”体现有效对客服务营销

3，有效对客服务营销指南

4、怎样对待消极顾客

5、怎样征询客人要求？

宋德标

中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;

从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表

国际注册饭店高级职业（执业）经理人;

中国人力资源开发研究会特聘专家;

最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;

【培训风格】

根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程;

课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用;

咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练。

【部分培训客户】

深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。

【职业履历】

三十余砺剑修一经，酒店业树人唯长青。

厚德传承平生所学， 天道酬勤学而在心。

宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。

目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。

【主要研究与咨询领域】

经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。

宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。

从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。

【主体培训课程】

宋德标总经理在实际工作中收寻、征集多个充满亮点的新技术，多次参加峰会持续行业的关注！

一、运营管理品牌课程

《酒店服务运营软实力卓越执行力 》

《现代酒店管理概念与标准领导力》

《现代酒店管理理念和运营实战》

《现代酒店运营管理实务与技巧》

《酒店、餐饮成本控制与管理战略》

二、经营管理实战课程

《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》

《酒店会议服务管理与营销策略》

《打造一流服务营销技能员工团队》

《星级酒店餐厅服务与管理》

《优秀员工心态与专业服务意识》

《连锁酒店客房清洁与服务管理实务》

《服务心理学与高效执行》

《8S精细化管理实务与技巧》

三、培训与发展管理课程

《优秀员工心态与专业礼仪沟通》

《接班人计划：是建设企业的核心竞争力》

《人员招聘与选拔实务性战略》

《现代酒店员工职业精神与道德》

《酒店培训培训者》