呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于现场管理工作的志士仁人

[需求背景]

针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，对于中基层管理人员每天在现场付出大量时间管理人力资源、服务资源、为客户满意度负责，呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验，同时话务量激增及产生人手不够需要人工调整排班，管理者常遇到时间精力顾不过来，服务品质管理体系不健全带来公司其他部门及外部分客户对呼叫中心部分产生质疑，诸多问题使得管理人员工作压力大，效果不明显。

本课程基于剖析呼叫中心运营三个关键：现场（含人员管理）、品质和报表数据，在较短的时间内帮助经理人员掌握关键管理手段以提高呼叫中心整体运营效率和成效。为此，决胜精英系列重点开设《剖析呼叫中心运营管理关键-现场、品质和数据专场公开课》，通过讨论和案例分析领略中基层管理人员要义，指导学员在现场管理中正确地运用管理学、六西格玛质量管理、数据挖掘基础和方法对服务代表工作进行指导和管理，并给出呼叫中心运营绩效的关键指标体系，有效提升整个运营管理团队的管理水平及服务业绩。

[培训特色]

本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外，在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学，采取课堂讲课、案例分析、小组讨论、团队合作、问题研讨、作业练习等方式。

4课程讲授，通过培训师的演讲和分析，对客户服务管理的理论知识进行详细的阐述，使学员可以站在理论的高度上掌握客户服务工作的全貌；并在实际工作中有据可循，便于培养主动性和创造力；

4案例分析，通过对典型情景或录音案例分析，营造一个体验的环境，使学员身临其境，更准确的融入客户服务的氛围中把握自己的角色，透过个人主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

4分组讨论：在培训的各个篇章中，会穿插学员所在企业的实际案例进行体验分享，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，了解各个不同企业的实践智慧，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务管理的知识和技能。

[培训目标]

帮助中基层管理人员系统认识呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其关键点;

掌握呼叫中心的现场管理、质量管理、报表管理、标杆管理管理重点及各类实用工具;

提供全新的管理理念，展示大量国内优秀呼叫中心实践案例，给出主流行业内的经验数据和指标体系，以协助呼叫中心不断优化流程，提升各行业企业的运营水平。

　[课程安排]

呼叫中心现场管理（5课时）

-建立呼叫中心现场班组模型的分析

-人员构成

-例会管理

-工作流程的建立与优化

-流程管理的方法和工具

-流程改进与更新

-流程表现的测定

-人员预测与排班（活动练习）

-客服中心的运营管理基准

呼叫中心质量监控与管理（6课时）

-质量监控的目的和要求

-员工认知与合法性问题

-质量监控周期性分析

-实施质量监控的方法和要点

-质量监控结果反馈

-质量监控反馈评估

-员工培训与辅导

-评分与评分表设计（活动练习）

呼叫中心报表管理（5课时）

-报表类型和应用

-报表分析与评估

-报表数据信息的对比分析

-报表数据透视分析

-呼叫中心运营管理报告内容

Q&A（问题讨论与答疑）

　[客户反馈]

　 通过三天的学习能够对老师讲的内容做到领悟、理解，大大提升了我对呼叫中心的认识，提高了运营能力，明确了下一步发展的方向。感谢老师辛苦的培训，喜欢老师的培训方法，很特别，很生动，希望以后还能接受到老师的培训。

——网通国际客户服务部

　　通过此次培训总体感觉可以用八个字概括：受益匪浅，不须此行，做了六年的服务工作，特别是窗口服务（callcenter）工作，感觉要求人员的条件也逐渐提高，但是一直以来没有统一的培训，没有系统的学习窗口服务方面的知识，这次培训让我如饥似渴的吃了一次服务大餐，我觉得我们努力工作外，更需要这种专业化的培训，使我们在理论上、实际应用上能够上升到一个高度，为以后的工作进行“充值”，也非常感谢省分公司举行的这次培训，我学到了真知识，也感谢许老师给我们带来如此精彩的培训，使我们的眼界更宽了，转换不同视角来看窗口服务，而且一些方式对我们实际工作也行之有效的，衷心的说一声：谢谢！！！希望以后省分公司能够提供更多的机会，让我们学习，而且也可以同各兄弟分公司交流、沟通。

－－辽宁联通

　　这几天的培训，使我们感受到呼叫中心发展的新天地

——专业呼叫中心的发展框架和具体方法，课程中讲解的众多模块，为管理人员对呼叫中心持续发展提供基础保障，让我们从生动的课堂学习中了解，呼叫中心原来也可以这样的管理。

－－——上海自来水有限公司客户服务中心

　　虽然以前也参加过各种各样的培训课程，但大多较为分散和凌乱，对呼叫中心管理没有一个整体上的、系统化的认识。经过这次系统性的培训，第一次将客户服务及呼叫中心运营管理所涉及的知识和内容进行了科学的总结、归纳和分类，形成了现有的、条理明晰的管理思路，具有极强的系统性和实际指导意义。它让管理人员知道了哪些课程属于管理者必须了解和掌握的基础课程，哪些课程属于选修和提高课程。

－－参加CCCS-PQ培训的学员反馈

[指导讲师]许海燕女士

信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会培训中心 培训总监

CCCS客户联络中心标准委员会　专家委员

曾任职于国内大型外包呼叫中心公司——润迅电话商务公司，从事市场管理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线经验。

许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作， 几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。

2003 年，许女士任中国信息化推进联盟呼叫中心培训总监，负责组织编写了《全国呼叫中心中高级管理人员资格认证培训教材》，并担任授课工作。此外，她还是年度中国呼叫中心最佳系列奖项评审小组的主要成员之一。

同时，许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内呼叫中心发展的商业策划报告和培训课程。许女士服务过的客户包括以下：

微软（中国）、联想电脑、南京菲亚特、华为技术有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司、

中国移动通信公司-深圳公司、中国移动通信公司-上海公司、

中国移动通信公司-广西省公司、中国移动通信公司-重庆公司、

中国电信-广东省东莞公司、中国网通-山西省公司、

中国联通通信公司-广东省佛山公司、上海市电信、华迪万事通信息有限公司、山东省航空公司、深圳市深航货运有限公司

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