掌握服务营销的理念和原则，分析和制定有竞争性的服务营销策略和方案；

快速提升学员主动服务意识，引导正确的客户服务理念，打造卓越服务营销团队；

培养积极的服务态度，了解客户服务的发展现状和关键竞争点；

认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，树立对客户的正确认识，了解服务对企业品牌塑造的影响；

帮助学员了解优质客户服务的核心理念，掌握优质服务的标准和相关服务技能；

帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

拥有高效沟通能力、执行力，从而提高工作效率和提升业绩；

强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心，具备高度的职业化素质。

本课程可适用于客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管、销售代表、客户服务人员等，亦可用于新员工、管培的培养计划。

导论

1、思维转换的力量

演练：做做看

2、卓越之路——拒绝平庸的原则

一、选择比努力更重要——服务营销策略的核心

1、营销的关键词

1）需要、欲望和需求的区别

2）产品、价值、成本、通路、客户

3）服务营销与商品营销

2、营销三大准则与四大真相

讨论：1斤铜值多少钱？

3、服务营销策略分析

1）分析营销机会

2）扫描营销环境

3）影响客户决定的主要因素

4）差异化营销策略

4、卓越服务的基石——管好你的三驾马车：人、财、物

二、让心灵起航——高效能优质服务的动力之源

1、为什么企业需要优质客户服务

1）不良服务恶性循环

2）终极竞争领域——服务

3）企业与个人品牌的基石

2、什么是优质客户服务

1）客户服务的发展趋势

2）服务感受矩阵

3）影响客户服务水平的因素

3、服务意识决定服务品质

1）职业还是事业——你为谁打工？

教学影片《职业还是事业》

工具：影响圈与关注圈

2）如何找到工作乐趣

工作的价值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作

3）如何提升自己的雇佣价值

3.1）如何正确理解“老板永远是对的”

3.2）进化法则——调适

3.3）公司船——我们能改变的只有自己，责任到己为止！

3.4）责任、立即行动、寻找可能性

教学影片：不可能的任务

4）客户服务人员应具备的素质

4、企业提供服务中最突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）企业部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

5）竞争的优势在于形成企业的服务个性

三、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么

1、走进客户

1）客户与顾客的区别

2）客户的购买动机

演练：客户的购买动机

2、客户分析与评估

1）客户分析、量体裁衣

2）真正的“客户忠诚”

3、客户思想酝酿的阶段

4、客户干系人分析

1）需要收集哪些客户资料

2）找对关键人——干系人分析

演练：客户决策干系人分析

5、深挖隐藏的需求

1）需求背后的需求

2）客户的个人需求

四、优质服务中的沟通技巧

1、听的艺术与问的技巧

1）沟通模式图

2）聆听客户需求

演练：印第安发言棒

3）销售是问出来的——询问及引导客户需求的技巧

演练：SPIN销售技巧

2、让客户喜欢你——专业呈现与排除异议

1）找到卖点和买点

演练： FABE分析

2）专业呈现与方案推荐——根据客户需求有针对性地推荐

演练：专业呈现

3）排除障碍——客户可能的反应及处理模式

演练：销售角色扮演

3、临门一脚的关键——缔结成交

1）成交失败的原因剖析

2）成交的基本战术

3）不找借口找方法

演练：王牌销售员的绝对成交术

五、履行服务承诺——创造卓越的优质服务

1、如何让服务有形化

1）语言的描述

2）服务的环境

3）服务人员的素质

4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1）差异化的服务理念

2）贴切的客户服务承诺

3）需求导向的服务项目设计

4）以客户为中心的服务流程设计

5）专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

演练：服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1）客户为什么会不满

2）为什么大多数客户不抱怨

3）如何平息客户的不满

4）如何对待难缠的客户

5）有效处理客户投诉的方法和步骤

6）完美服务弥补六步绝招

演练：客户投诉怎么办

5、建设优质服务营销团队

1）为什么是团队而不是个人

2）如何成为优秀的服务营销团队成员

3）低效的服务营销团队表现

4）打造高效能服务营销团队的关键点

5）高效能服务营销团队的特征

演练：通天塔

职业习惯造就卓越人生

课后作业

王哲光

【导师简介】

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练

运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师

清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师

多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授

曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团

美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人

职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理

多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师

提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力

致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【授课风格】

独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；

十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；

深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；

课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；

独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。

【导师背景】

世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理

中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）

美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人

某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）

国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理

从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导?、Franklin Covey?授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。

【部分服务客户】

中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、建设银行、中国银行、农业银行、广发银行、招商银行、兴业银行、南方航空、海南航空、华润置地、华润电力、华为、烽火科技、中煤集团、焦煤集团、五矿集团、中冶南方、中国传动、纳铁福传动、柳工集团、斗山机械、三一中旺、熔盛重工、山工、卡特彼勒、皖南机床、林肯电梯、中航航宇、中外运、捷富凯、Alltech、名幸电子、美盛、卡恩杰特、晓星集团、东方工程橡胶、戴姆勒奔驰、广汽集团、东风鸿泰、东风零部件集团、昭和汽车、宇通客车、恒耀汽车、三环汽车电器、卡斯柯、太平洋保险、太平人寿、中英人寿、民安保险、美尔雅期货、福元运通、国泰君安、上海百视通、金娟国际、澄海燃气、东方雨虹、卓宝科技、天音通信、深圳爱施德、新天宇通信、德国拜耳、安利、环亚集团、深圳友和医药、广东泰恩康药业、武药集团、贝克药业、五景药业、湖南佳和集团、广西恒茂、远大富驰、新华扬科技、先锋科技、亚太纸业、三良行集团、新动态集团、武汉港务集团、统一食品、大好大食品、五粮液、普什集团、农夫山泉、光谷世界城、汉来广场、吉之岛、中南建设集团、一水山庄、时代万恒集团、西上海集团、湖州产业园、本溪高新科技园、中美建筑设计院、北京煤气设计院、格力电器、创维集团、黄石印刷协会、弘元股份、能辉电力、永佳集团、周大福、九牧王、森马服饰、台湾龙翔、广州标点集团、欧亚商都、新松机器人、安徽邮政、深圳邮政、云南邮政、广东电网……

【核心课程】

1、职业化素质系列

《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》

《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》

《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

2、管理技能与领导力系列

《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》

《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》

《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》

《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》

《高效能沟通艺术》《绩效管理》《危机管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列

《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》《电话营销实战技巧》

《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》

《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》

《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》

《优质客户服务管理》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》