认识冲突的本质，了解冲突的不同发展阶段和应对方法，掌握化解矛盾的原则；

打开学员心扉，充分调动学员学习热情和对工作的热情，认识到只有积极正确的心态才是处理冲突的前提；

能基本运用展示、聆听、发问、厘清、回应等高效能沟通的技巧；

了解排除沟通障碍的方法，掌握人际关系的基本原则，理解真正的双赢实现模式，成就卓越职业人生；

掌握成为EQ高手的技术和成为有能力影响他人的领导者；

本课程作为希望化解矛盾、处理冲突、了解压力，掌控情绪的职业经理人管理技能训练课程，亦可用于中高级管理者心理疏导训练计划。

一、重新认识冲突

1、冲突和冲突管理

2、冲突的层面与心理变化

1）个人、组织、社会

2）认同——包容——排斥

3、冲突的表象特征——冲突发展五大阶段

观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争

4、冲突管理五大技法

介入疏导、沟通指引、调解降温、主持谈判、权利仲裁

5、允许建设性冲突——冲突的正面意义

引起关注、激发兴趣、头脑风暴、问题导引、推动创新、促进变革

二、介入疏导——化解冲突于无形

1、低烈度冲突——因观点不同导致的冲突

2、介入的时机和原则

3、水宜疏而非堵

1）冲突源于沟通不畅

2）沟通的本质

3）沟通的目的

4、沟通模型

5、沟通为什么那么难？

1）人和人是不同的——九型人格

2）尊重差异

演练：老总类、财务类、生产技术类、人资行政类、营销类的型格分析

三、沟通指引——知彼解己的高效能沟通

1、应对冲突第二级“争执交锋”——铸剑为犁的艺术

2、沟通不良的弊病

演练：情境模拟

3、同理心沟通

1）移情交流

2）高效能沟通四大技巧

聆听、发问、厘清、回应

演练：面对面交锋——印第安发言棒

4、企业组织冲突的爆发点——跨部门沟通

1）跨部门沟通为什么那么难？

界定模糊、责任不清、分工不明、山头主义、不够职业、性格差异

2）第三种解决方案

5、向上管理——如何处理同领导的关系

1）领导是你的客户

2）为什么我们和领导的看法有差异？

3）向上级简报的技巧

带着方案谈问题；汇报工作要诀；如何获得上级的支持

演练：三分钟MINI汇报

四、调解降温——当好灭火队长

1、冲突第三级“矛盾激化”的后果

2、冷静、再冷静

1）带离现场

2）降低温度

3、居中调停

1）调解而非处于火力中心

2）调解的基本手段

4、形成预案

演练：如何让这样的事情不再发生

五、主持谈判——万事皆可谈

1、防范“有限斗争”升级

2、介入人的关键任务

1）和冲突双方分别谈判

2）主持谈判

3、谈判该怎么谈

1）谈判的关键因子：信息、资源、时效、力量、策略

2）标准谈判准备流程

确定谈判人选——收集谈判信息——检视谈判筹码

——确定谈判底线——创造谈判环境——拟定谈判策略

3）六种谈判结果

4）双赢实现模式图

演练：掰手腕

4、谈判新手容易犯的九大错误

1）害怕得罪、容易妥协 2）让步过快、不留余地 3）情绪失控、忘记目标

4）准备不足、汗流浃背 5）暴露分歧、自乱阵脚 6）缺乏计划、边谈边看

7）受制于人、陷入被动 8）直接攻坚、形成僵局 9）欣喜若狂、得意忘形

5、原则下尽可能的赢——谈判战术

1）掌握主动 2）谈判圈 3）谈判节奏 4）重新定义 5）计算收益

6）换将策略 7）疲劳战术 8）拖延战术 9）价格与价值 10）情感打动

6、主持谈判的原则

六、权力仲裁——应对全面战争的最后手段

1、冲突的最高阶段——全面战争

2、尝试仲裁

1）建立仲裁体系和程序

2）仲裁的基础

3）确认双方认同仲裁结果

3、仲裁的原则

4、最后的手段——权力强制

1）必须采取强制措施的情形

2）权力的来源

3）权力还是领导力？

职业习惯造就卓越人生

课后作业

王哲光

【导师简介】

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练

运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师

清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师

多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授

曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团

美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人

职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理

多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师

提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力

致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【授课风格】

独有的培训理念：讲授开阔思路、演练付诸行动、分享碰撞智慧、点评升华理念、感悟接受真知、裂变带来突破！——深信课程要专业、演绎要精彩、学员要能用；

十多年大型企业营销和管理工作经历造就在职业化、营销、管理三栖领域的专业深度；

深厚的专业基础，理论功底扎实，实践经验丰富，渊博的知识，深具职业培训师风范；

课程实战性强、语言幽默、生动流畅、感染力强；案例丰富、深入浅出，理论联系实际、超强互动性和控场力，特别强调培训学员的参与及感受；课程内容具有很强的系统性和实操性，观点新颖，论述精辟；

独特的春秋笔法、微言大义、睿智风趣的风格倍受参训学员的好评。

【导师背景】

世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理

中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一）

美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人

某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地）

国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理

从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导?、Franklin Covey?授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。

【部分服务客户】

中国石油、中国石化、中国移动、中国联通、建设银行、中国银行、农业银行、广发银行、招商银行、兴业银行、南方航空、海南航空、华润置地、华润电力、华为、烽火科技、中煤集团、焦煤集团、五矿集团、中冶南方、中国传动、纳铁福传动、柳工集团、斗山机械、三一中旺、熔盛重工、山工、卡特彼勒、皖南机床、林肯电梯、中航航宇、中外运、捷富凯、Alltech、名幸电子、美盛、卡恩杰特、晓星集团、东方工程橡胶、戴姆勒奔驰、广汽集团、东风鸿泰、东风零部件集团、昭和汽车、宇通客车、恒耀汽车、三环汽车电器、卡斯柯、太平洋保险、太平人寿、中英人寿、民安保险、美尔雅期货、福元运通、国泰君安、上海百视通、金娟国际、澄海燃气、东方雨虹、卓宝科技、天音通信、深圳爱施德、新天宇通信、德国拜耳、安利、环亚集团、深圳友和医药、广东泰恩康药业、武药集团、贝克药业、五景药业、湖南佳和集团、广西恒茂、远大富驰、新华扬科技、先锋科技、亚太纸业、三良行集团、新动态集团、武汉港务集团、统一食品、大好大食品、五粮液、普什集团、农夫山泉、光谷世界城、汉来广场、吉之岛、中南建设集团、一水山庄、时代万恒集团、西上海集团、湖州产业园、本溪高新科技园、中美建筑设计院、北京煤气设计院、格力电器、创维集团、黄石印刷协会、弘元股份、能辉电力、永佳集团、周大福、九牧王、森马服饰、台湾龙翔、广州标点集团、欧亚商都、新松机器人、安徽邮政、深圳邮政、云南邮政、广东电网……

【核心课程】

1、职业化素质系列

《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》

《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》

《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

2、管理技能与领导力系列

《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》

《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》

《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》

《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》

《高效能沟通艺术》《绩效管理》《危机管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列

《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》《电话营销实战技巧》

《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》

《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》

《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》

《优质客户服务管理》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》