了解服务礼仪意义及规则

熟练掌握服务互动中的礼仪要点

从内到外全面提升员工服务素养

从浅到深让员工全面掌控客户满意度

真正从每一个细节角度提升团队服务力

服务业人士

第一部分: 服务礼仪之基础服务篇

1、建立优质服务意识

1)结果证明价值

2)责任胜于能力

3)目标影响成就

4)心态驱动服务力

（案例讨论）

2、打造专业服务形象

1)你的形象有品牌价值

2)服务形象管理的四大原则

3)男、女服务人员的全面形象建议

4)女服务人员必修的职场化妆课

（现场模特示范操作+个性化问题具体指导）

3、做好服务仪态训练

1)主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2)手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理

3)面部表情管理---眼神训练、微笑训练

4)日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧

（分步骤体验式训练+团队PK）

4、掌握服务语言技巧

1)服务语言的核心点分析及管理

2)服务语态的科学把控

3)服务沟通的四大技术训练

4)客户服务全面沟通技巧

（现场情景模拟）

第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇

1、常用客户互动礼仪

1)办公室的礼仪

2)会面礼仪（介绍、握手、名片）

3)电话礼仪

4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车）

5)其他细节礼仪

（现场情景模拟）

2、客户满意度管理

1)客户满意度三阶段分析

2)如何让客户满意你的反应效率！

3)如何让客户感受你的服务诚意！

4)如何让客户感恩你的特别服务力！

5)如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！

（案例研讨）

3、科学妥善处理客户投诉

1)客户为什么投诉？

2)投诉处理的四大原则

3)投诉处理的九个科学步骤

4)难缠客户的处理要点

5)投诉处理后的自我调整管理

（现场情景模拟+案例研讨）

牟淅娅

“五商成长理论”创始人

光洋科技集团人力资源总监

大连新航道管理顾问有限公司首席讲师

凤凰卫视“中华环球小姐大赛”特约礼仪辅导师

北京彼得?德鲁克管理学院东北代理机构项目经理

中国首位提出“职业化360度应用”新概念的美女训练专家

精品课程：

【金牌服务力提升系列课程】：

《打造卓越服务力》《优质客户服务》《服务礼仪与服务技巧》《情绪压力管理》

《职场阳关心态》《客户沟通技巧》

【职业素养提升系列课程】：

《职业化精神的塑造》《礼仪素养五星训练营》《职业素养综合培训营》《女性魅力》

《两性沟通艺术》

【授课风格】

实战+互动：突出看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员学习兴趣，增强吸收效果；

心理学知识辅助：课程富有深度、直切要害，并能在课程中给予学员有效方案，实用性极强；

课程理论的亲身验证者：具有典范性职业素养、是课程理论的亲身实践者，课程更具说服力。

部分客户：

北京首都机场、重庆机场、宁夏银川机场、西安机场、北京首发集团、山西高速公路、国家电网、 中国移动、中国联通、、北京万达集团、深圳万科集团、广东创鸿集团、中国银行、建设银行、招商银行、农业银行、深圳发展银行、中信银行、民生银行、凤凰卫视、天歌传媒、聚邦传媒、城市热读大讲堂、蓝梦美容集团、北京楼宇IT公司、中国科学院大连亿达集团、东特集团、友谊合升地产、大连软件园、长春一汽集团、天津康师傅、杭州顾家家居、平安保险、新华人寿、都邦保险、可口可乐、普利司通、西门子、惠普、ABB、大连港集团、大连邮政企业集团、泰德集团、冰山集团、卓远重工、中钢集团、光洋集团、智联招聘、美国席勒大学MBA商学院……等