通过本课程的学习，可以让我们：

1、掌握感动营销的技巧。

2、提升感动营销的艺术。

3、加强感动营销的管理。

4、在竞争中赢得客户忠诚。

适合于企事业中层、市场营销及客服部门相关部门主管、员工

一、课程导入

1、感动营销时代的来临

2、员工是成就感动营销的关键

3、顾客满意即创造感动消费的信念

分组讨论：机器和我，哪个更受欢迎？

二、感动营销时代下的顾客满意

1、顾客满意的要素

2、如何让顾客满意？

3、顾客满意就是行善

4、利他即是顾客满意

5、品牌存于顾客心中

6、品牌塑造——发挥故事的力量

理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！

三、从顾客角度出发才能做好感动营销

1、感动营销的十条理念

2、找到真正的顾客，才能提供满意

3、产品研发，懂得用心，处处是商机

4、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式

案例：顾客是反败为胜的关键关系

四、塑造企业竞争力的感动服务策略

1、服务特性以及对应策略

2、服务能让有形产品增值

3、服务企业的核心竞争力

4、提升竞争力的五个方面

五、感动服务营销流程的关键时刻管理

1、服务流程蓝图的用途

2、把握服务接触三要素

3、塑造感动的关键时刻

4、北欧航空的关键时刻

六、感动服务质量提升的量化管理方法

1、服务质量管理原则

2、服务质量的五个维度

3、服务质量的量化管理

4、服务质量的差距分析和提升方法

案例：美孚石油——通过标杆管理提升服务品质

七、吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法

导入：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始

1、专业化的店铺形象

2、适当的个人仪表

3、良好的服务态度

4、适时的销售攻略

5、轻松愉快的灯光照明

6、独到的音乐使用

7、巧用气味与空调

8、了解你的商品

9、提升你的顾客

八、热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节

导入：终端销售无大事，细节决定成败

1、微笑服务的魅力

2、不可用势力眼看人

3、读懂顾客的非语言交际

4、你为顾客想好了吗

5、把顾客看做自己家里的人

6、切莫喋喋不休地推销

7、打造顾客的满意度

8、保持顾客的安全感

9、祝贺你的顾客

九、赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则

导入：抓住你的关键顾客

1、了解顾客的心理

2、赢得顾客的好感

3、将你的顾客细分

4、展开你的语言攻势

5、讨价还价

6、不要贬低顾客的判断力

7、创造有利的成交环境与顾客关系

8、抓住成交前的信号

9、帮助顾客下决心

十、管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯

导入：以感激之情面对顾客的抱怨

1、责任重于一切

2、你就是准备听抱怨的

3、找出抱怨的原因

4、从顾客的角度思考

5、有些话绝不可以说

6、有些动作绝不可以做

7、不要找借口

8、把投诉当成机会

9、销售优良的产品与服务

张国银

中国人力资源开发研究会特邀领导力训练专家

北京人文大学客座教授（07-09全职）

《前沿讲座》特约讲师

卓越团队与业绩倍增训练导师

中央人民广播电台直播嘉宾（共计30期）

国家一级职业指导师（副教授级）

美国ICQAC资格认证讲师

PTT国际专业讲师[高级]

工作经历：

18年工作经验，从事企业高管和管理咨询培训工作15年。

01—07年：任大型集团公司人力资源部经理、培训总监、人事行政总监、营销总监、省级公司副总经理、总经理等职。

2003年：亲自带领的48人团队，通过9个月的时间，月销售额增长了十倍。

在任大型集团公司事业部营销部部长和营销总监期间，将单个新产品用时8个月实现销售过亿，第二年达3.5亿的销售业绩。组织策划了一系列全国性和地区性的营销活动。辅导的多个企业和团队，月度销售额增长达到30%到50%以上。

2007年9月-2009年6月：在北京人文大学教授《市场营销》与《管理学》类课程，其深入潜出、结合实际、幽默风趣的授课风格深受学员的喜爱。

2007年至今：专职进入咨询培训行业，定向研究高绩效团队建设与训练、中高层领导力提升，发表各类学术论文数十篇，著有《备水一战——张国银营销文集》等专著，为多家企业提供管理咨询、团队训练辅导与中高层领导力提升培训，并受邀到多所大学授课与讲学。

授课目标效果：

察觉学员需求，提供针对性资讯，较强的控场能力；营造积极的学习习惯，引导学员突破主观障碍；与企业文化相辅相成，协调部门合作默契。

培训辅导风格：

演讲灵动，妙趣横生，激情四射，集幽默、专业、感性、激励与实战为一体的情境式教学，使受训者心、脑、眼、耳总动员，全新体验，终身难忘。

核心课程——卓越团队培训辅导

团队职业化：《责任胜于能力》《自动自发的职业素养》《优秀员工职场竞争力提升》

团队技能类：《感动“赢”销》《80后员工培养实用技能训练》《卓越团队5项修炼》

团队辅导类：《高效会议系统》《团队文化与团队精神》《团队激励系统》《团队绩效系统》

核心课程——共赢领导力提升训练

高层领导力——《核心三项技能修炼：战略、领导、执行》

——《打造凝聚力团队：留人留心的艺术》

——《出口成章—领导魅力口才》

中层领导力——《提升执行力的4把钥匙》

——《中高层干部核心技能训练》

——《教练型上司》

最完美最创新的课程设计：

课程思想特色：道—理—法……道（规律）—理（理论）—法（技巧）

课程内容特色：骨—肉—皮……骨（体系）—肉（知识）—皮（观点）

课程方法特色：修—炼—悟……修（学习）—炼（煅炼）—悟（感悟）

课程效果特色：感—省—用……感（有感）—省（内省）—用（实用）

最独到最有效的授课方式：

静态授课方式：理论教学—激情演讲—故事讲授

动态授课方式：案例分析—实战演练—角色扮演

中态授课方式：教练提问—分组讨论—辩论分享

服务过的部分客户：

金融、保险行业：

江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行、中信银行扬州支行、江苏省邮储银行、江苏沭阳农村商业银行、中国银行盐城分行、江苏盱眙农村商业银行、平安保险、新华保险、太平洋保险、太平人寿、华泰财险、中信万通证券、青岛银监会、华夏银行...

服装行业：

G2000、梦特娇服饰、Boss、李宁、彪马、佐丹奴、粉红玛丽、嘉丽多、季候风、真维斯、才子、三彩服饰、七匹狼、安踏、德尔惠、鸿星尔克、圣天狐服饰、利郎男装、富贵鸟、庄吉、Adidas、威鹿、361°、花花公子、乔治公子、 柒牌、Nike、玛莲露、Espirt、劲霸、与狼共舞、匹克集团、希尼亚、依思Q、斯舒郎、恒源祥、音速体育、樱桃服饰、骄傲名店、JJ服饰、威尔浪服饰、琦玲品牌服饰、日神羊绒、梦艳服饰、友驰服饰、贵珍童装、漂亮妈咪、伊人服饰、开心人鞋服、珊尔丽雪服饰、舒奇服装、希翼服饰、竞渡健美服饰、威尔浪服饰、嘉丽多服饰、琦玲品牌服饰、奇安达、美国欢腾、三彩服饰…

集团公司：

海尔集团、海信集团、青岛啤酒集团、颐中集团、澳柯玛集团、中远集团、联想集团、莱钢集团、福日集团、肯德基、可口可乐、百事可乐、ABB、GE、爱普生、康师傅、青岛饮料集团、六和集团、荣昌集团、中集集团、獐子岛渔业集团、徐州大屯煤电集团、新星房地产开发集团、华锦集团、洁丽雅集团、宏图三胞集团公司、长安福特汽车集团公司、山东黄金集团、南京港口集团、南京中脉科技集团、济南保安集团、深圳伟创力集团、用友软件集团公司…

通信行业：

中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、麒龙科技、辽宁移动、中国电信大连分公司、揭阳移动、河源移动、广西联通、上海浦东电信局…

高等院校：

南京大学、东南大学、南京财经大学、南京师范大学、三江大学、河海大学、南京林业大学、晓庄学院、深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、对外经济贸易大学、西安交通大学、青岛大学、中国海洋大学…

政府机关：

南京团市委、南京市直机关工委、南京国税局、南京地税局、南京技术监督局、南京海关、胶南招商局、红岛街道办事处、南京人力资源协会、大连开发区国税局，长海县国税局，大连金州区国税局、宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程、江苏省体育局…

其他行业：

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