课程目标

★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中；

★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；

★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。

房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。

课程特色：管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨　+　操作技巧演练

讲师背景：管理亲身实践 + 行业咨询透析 + 客服培训专业　+　行业培训积累

课程背景

★ 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而独享战略先机。

★ 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程大纲

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处

——卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★ 以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用

★ 房地产、物业行业经营中如何运用服务利润链模型

★ 房地产、物业行业经营中如何利用顾客资产原理

★ 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营

二、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为

★ 以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现

★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础

—在房地产、物业行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨

★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨

第二部分、房地产、物业行业企业如何构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

★ 客户服务体系的基本框架

★ 著名企业的客户服务体系案例研讨

★ 分组研讨：

e 房地产行业企业的客户服务体系

e 物业管理服务企业的客户服务体系

二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的执行者

★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较

★ 客户服务部与营销部的分工

★ 客户服务部经理及其职责

★ 职能管理部门与客户服务体系

三、房地产与物业行业的服务流程优化

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点

四、房地产与物业行业服务标准提升

★ 房地产、物业行业服务标准由谁决定

★ 我的行为如何影响服务标准

★ 房地产、物业行业服务标准提升的方向

★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定案例研讨

五、房地产与物业行业服务质量控制

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨

六、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建

★ 投诉处理系统的主要功能

★ 房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分

★ 房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计

★ 房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析

第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤

二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件

三、房地产与物业企业客户服务不同阶段的服务管理实务及案例

★ 房地产设计阶段

★ 房地产工程阶段

★ 房地产销售阶段

★ 房地产入住阶段

★ 物业服务阶段

e 日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域

四、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励客户服务人员

★ 帮助客户服务人员

★ 留住优秀客服人员

五、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

授课讲师：田胜波 先生

中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。

主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。咨询服务过的企业包括房地产行业、物业管理行业等众多行业的企业。

主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。

培训的主要特色在于借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。

课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业（行业）实际的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。

田老师管理咨询服务过、客户服务培训服务过的房地产、物业行业客户包括：

北京城建、万科集团、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。

田老师还是 复旦-港大EMBA房地产总裁班 的特聘讲师。

客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括：

一汽—大众、日立电梯、TCL集团、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等众多企业。

国内最早专注于客户服务领域咨询与培训的公司。母公司复锐咨询成立于2000年，2003年在复锐咨询的“客户服务咨询部”基础上成立上海慧乐客服务咨询有限公司，专业提供客户服务领域的咨询与培训服务至今已有四年的经验积累，每月有2-6次客户服务公开课及内训。