1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

3、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

客服经理、客服专员、营销经理、客服管理人员、接待人员、售后服务人员等各类相关人员。

第一部分让服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务:态度决定一切

2、服务理念1:以客户为中心

小组研讨:客户为何不满？

---检查表中找差距

客户服务的概念

练习:小组拼词汇

练习:优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2:独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小

5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

倾听的技巧倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

说的技巧研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

理解客户

理解客户的一般要求和方法

帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

认识客户的不满、抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

努力带给大家好心情

把握客户的心理提供个性化服务

细微之处见真情

不断进行服务创新

朱佩弘 女士

“咨询式”情境实战营销资深顾问

国家心理咨询师

美国国际职业培训协会（AITA）认证PTT国际职业培训师

台湾凯纱服装常年销售管理顾问

福建柒牌集团等多家企业全国店铺标准化运营管理顾问

15年知名企业顶尖销售及团队管理实战经验（6年顶尖销售，3年培训咨询项目总监，6年总经理及项目咨询实战）。从零售一线到大客户经理、销售总监、咨询总监、总经理和多家企业管理咨询顾问。既有丰富的企业管理实操经验，又有第三方顾问公司咨询总监实战背景，在服务过的任何一家公司业绩都是公司或集团的业绩冠军！无论是从业经验还是视觉角度都有可鉴之处。

她，了解企业培训管理的每一个环节和弊病，熟悉团队管理和沟通激励的有效方法。谈动作！谈方法！谈技巧！他告诉您她作战的成功经验，而不是背书，讲理论给您听！

擅长领域：销售队伍管理、门店销售心理分析、情商与客户关系、心态、沟通与服务等

授课风格：案例+模拟演练教学，生动风趣的互动交流与案例教学让学员更容易理解和掌握。

【经典课程】

销售管理类：

《管理心理学之卓越团队》 《顾问式销售技巧》 《聪明的沟通技巧》

《服饰搭配与连单销售》 《电话销售技巧》 《高端品牌客户关系管理》

门店销售、服务提升类：

《营业厅经理销售和服务提升》 《营业厅精细化管理》 《金牌店长管理》

《终端门店销售心理学》 《超级卖手特训》 《破解终端制胜DNA密码》

情商与心态类：

《职场生存之情商管理》 《职场生存之性格密码》 《情绪与压力管理》

《80、90后员工关系管理》 《职业动力与自我成长》

【咨询辅导】

专注于通讯、服装、家居行业终端“4S”销售管理和服务提升优化项目

《终端店铺/营业厅销售管理提升》

《终端店铺/营业厅综合服务提升》

《构建企业高效培训管理体系》

曾参与主持过的咨询项目有：

柒牌男装、凯纱女装终端标准化销售管理辅导咨询项目

中国移动集团客户经理业务能力提升咨询项目

中国移动营业厅综合服务提升咨询项目

五羊—本田摩托（广州）有限公司培训体系建立等

部分服务过的客户：

移动通信企业：

江苏省移动、河北省移动设计院、广东移动、贵州移动、河南移动、浙江移动、深圳华为、加拿大RIM公司、深圳天音通信等

行业客户：

五羊-本田、康佳彩电、皇朝家私、康耐登家居、圣象地板、大自然地板、唯美陶瓷、黑莓手机等服装企业：

柒牌男装、佛伦斯男装、宾宝男装、播牌女装、头彩服饰、瑞丽服装、捷恩尼纳、杰西服装、鄂尔多斯、博斯里拉、极星、庄芙时装、TH时尚生活馆、周氏星珈（香港）集团、马思图、爱马仕实业、菲奴维特、邦宝服装、善棉服饰、威丝曼、李宁、安踏、鸿星尔克、极润实业、奥伦提、万里马、沙驰、百丽鞋业、金利来、布波堡、稻草人、婴典童装、巴拉拉、小虎憨尼、小猪班纳等