营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

关 注：

▲“嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！

▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P”形势的营销方式已被

“4C”所代替。

▲ 销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向

牧人公司。

　打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点！！！

● 课程价值：

☆ 了解客户关系的真谛

☆ 掌握会员俱乐部运营法则

☆ 提高客户服务绩效的方法

☆ 创新客服团队的培育机制

☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

● 课程大纲：

1.客户服务的四项新理念

◇ 牧人公司战胜猎人公司　　　　◇ 客户价值是客户关系的核心

◇ 界定客户是优质服务的前提　　◇ 系统支持是客户服务的基础

2. 客户服务战略设计创新

◇ 服务竞争三大角色　　　　　　◇ 金字塔分析与大客户划分

◇ 低利润客户的识别与剥离　　　◇ 关系环分析与VIP客户战略

◇ 服务产品组合的543法则　　　 ◇ 客户服务的五步流程

◇ 客户服务的三维标准客户服务的五项制度

3.客户服务平台创新

◇ 三类客户服务平台　　　　　 ◇ 现场服务的功能特点

◇ 营业厅的设计与改善　　　　 ◇ 客服中心功能特点

◇ 客服中心设计与改善　　　　 ◇ “会员俱乐部”功能特点

◇ 会员俱乐部的服务　　　　　 ◇ 创新会员卡与VIP客户

4.客户服务工具创新

◇ 四项客户服务工具　　　　◇ 产品说明书的设计运用

◇ 客户档案的设计运用　　　◇ 忠诚度测量表设计运用

◇ 客户沟通工具的运用

5.客户服务策略创新

◇ 激活客户需求的技巧　　　◇ 客户教育与理性引导

◇ 防范客户流失的EWS系统　 ◇ 如何化投诉为财富

◇ 客户投诉处理的五步流程　◇ 投诉处理的四项原则

◇ 客户忠诚提升三法则

6.客服团队管理创新

◇ 高级客服经理的六项职责　◇ 团队建设的三个关键环节

◇ “模拟法”与实操训练　　◇ “晋阶法”与梯次培养

◇ “标杆法”与批量复制　　◇ “授权法”追求最终绩效

◇ “调配法”充分利用资源　◇ “督导法”推进持续改善

◇ 服务战略——与客户结盟

● 讲师简介：

　“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长，美国

PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业，杨思

卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的

职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正

如美国劳工部长赫尔曼评价：“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业

教练。”