对此课程感兴趣的客户。

第一部分：服务意识

一、服务是获得利润的源泉！

二、顾客需要什么？

三、顾客要求的特点

四、服务的现状——顾客的期望越来越高

第二部分：顾客是怎样流失的？

一、顾客流失的原因

二、顾客不满的损失是什么？

三、善待投诉的顾客

第三部分：服务带来的奇迹

一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……

二、顾客满意给企业带来的收益是什么？

三、顾客满意能获得什么？

第四部分：影响服务的关键因素

一、服务的三个要素

二、这些事发生在你身上怎么办？

三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……

四、Over service-终极服务(4C)

五、服务品质的5个缺口

六、服务质量的标准

七、服务的关键因素

第五部分：顾客服务的等级

一、顾客服务的等级

二、优质服务输出的根本

第六部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天）

一、仪表规范

二、微笑规范

三、问候规范

四、让路规范

五、起立规范

六、优雅规范

七、关注规范

八、尽责规范

九、致歉规范

十、保洁规范

姚前进（KENNY）先生:

清华大学继续教育学院特聘讲师

浙江大学人文学院特聘讲师

南大学院经济管理学院特聘讲师

东方名家特约节目《做聪明的上司-巧妙激发员工积极性》授课专家

中国饭店业资深职业经理人。南京大学法学学士，人民大学EMBA。 曾任香港VICTORY酒店管理公司人力资源总监。香港汇海集团外派董事、副总经理。中联海陵管理咨询副总裁。

研究领域：

世界500强企业激励机制研究与在中国的应用推广；

共赢激励模型工具化应用、倡导与推进；

中国服务体系研究与推广应用；

企业规范化体系建设与完善

主讲课程：

做聪明的上司-巧妙激发员工的积极性

变革与修炼—企业管理人成功的11根杠杆

打造高效执行力的五把工具

管理者领导力塑造

超级服务意识

高绩效团队建设

企业文化建设

非人力经理的绩效管理与实施

非人力资源经理的人力资源管理

职业素养训练

如何通过有效的方法激励下属

授课风格：

姚老师授课风格激情、活泼、幽默，课堂气氛活跃；课程案例多来自于实际工作中，课程中穿插大量的游戏和互动，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧，学习效果持久。

服务客户：

2002年至今已为香港中旅、新华联集团、台湾富士康、海尔集团、香格里拉集团、内蒙古宏峰集团、安徽蚌埠郁金香国际大酒店、北京世纪国建宾馆、北京云湖度假村、内蒙古赤峰黄金大厦、大唐电力河南分公司、姐弟俩餐饮连锁集团、京御地产、北京上行格调酒店连锁、新疆饭店新疆国枫集团、北京珠穆朗玛饭店、黑龙江中植集团、明朗眼镜连锁、广东华美集团、苏州进出口公司、钰泰集团、首都大酒店、丽景湾酒店、锦江集团、苏州国信集团、大唐广西分公司、海南鸿洲物业、三亚君澜酒店、航天科工、河南中源化工等近百家企业提供过精彩的培训课程。