一、为什么客户会投诉

1、认识投诉

投诉的概念

——课堂探讨：正视投诉对企业的影响，如何积极面对客户的投诉

2、认知客户投诉的原因

企业方面的原因

——产品质量

——服务质量

——宣传误导

——企业管理不善

消费者方面的原因

——客户的经济承受能力与投诉的关系

——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系

——客户的个性特征与投诉的关系

——消费者的自我保护意识增强

——视频分享：“我要投诉”

3、客户投诉的心理状态分析

发泄的心理尊重的心理

补救的心理认同的心理

表现的心理报复的心理

4、投诉客户的类型

质量监督型理智型

谈判型受害型

5、失去客户的原因分析

1%......逝世

3%......迁居

5%......与其他公司建立关系

9%......竞争

14%......对产品不满意

68%......公司客服人员对客户的态度

——案例分析：客户流失的原因

二、有效处理客户投诉的意义

1、不投诉不等于满意

◇分析客户不投诉的原因分析

——反正问题不是很大，忍了吧

——与其投诉，不如换一家

——抱怨也没用，解决不了问题

——投诉麻烦，耗费时间和精力，不值得

——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期

——投诉无门，寻找投诉途径太麻烦

——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任

2、客户不投诉的成本分析

3、有效处理客户投诉的意义

客户抱怨有利于企业进步

客户投诉是企业维持老客户的契机

客户投诉是企业建立忠诚的契机

4、为客户投诉提供方面

5、客户投诉的原则

客户永远都正确

不予客户争辩

耐心倾听顾客的抱怨

要站在顾客立场上将心比心

迅速采取行动

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

三、处理客户投诉的步骤

1、记录投诉内容

2、判定投诉是否成立

3、确定投诉处理责任

4、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、通知客户

8、总结评价

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

四、处理客户投诉的误区

1、只有道歉，没有行动

2、是客户的问题

3、有承诺但没兑现

4、粗鲁无礼

5、逃避个人责任

6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现

7、质问客户

——案例分析：中海地产客户抱怨分析

五、一般投诉处理技巧

1、态度诚恳，耐心倾听

2、把握客户的真正意图

3、做好记录

4、回应客户

5、及时答复或协商处理

6、处理结果上报

六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”

1、“三换”：——换当事人

——换场地

——换时间

2、“三忌”——推卸责任

——态度生硬

——拖延时间

七、不同投诉方式的服务技巧

1、不同投诉面谈技巧

2、电话投诉处理技巧

3、上门面谈处理客户投诉的技巧

八、重大投诉处理技巧

1、重大投诉的识别和处理原则

2、重大投诉处理技巧

3、重大投诉中的有关问题

课程回顾：两天课程重点内容回顾

敦平

工作经历

8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

授课特点

实操性：

案例来源于生活与工作，具有极强的务实操作性，培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

互动性：

通过“问题讨论，实操训练，结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性，让学员在享受学习过程的同时，自觉的改变自身的不足与观念。

改变性:

通过讲解、感悟和演练的培训模式：“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变，和昨天说再见”的良好效果。

部分培训过的企业

电信行业：中国移动保定分公司；中国移动山西太原公司；河北电信；浙江移动通信……

地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；贵阳家喻地产；东莞汇景地产、广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、乐安居物业；福建云顶地产；重庆华都地产万科物业；佛山万科物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子

有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；北京万方数据股份有限公司；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；柳州富达机械有

限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；青岛啤酒；恰恰食品；贵州茅台…

其它：中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；南航、中国企业大学（深圳市职业经理）；深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员（酒店宾馆、导游）……