帮助学员加深对服务礼仪的理解，改变其观念，提升个人服务形象，打造供电企业服务品牌；以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工实用为目标，规范供电企业员工服务行为。

供电营业厅窗口新入职员工

一、概述

1、服务的定义与理念

2、礼仪的核心与内涵

3、服务礼仪的重要性

二、客服人员的仪容礼仪

1、客服人员面部修饰

1)基本要求

2)淡妆三步曲

2、客服人员发式发型

1）基本要求

2）盘头三部曲

3、客服人员面部表情语

1）微笑的训练

2）目光的训练

三、客服人员的仪表礼仪

1、案例分析

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：民航空乘人员的仪表礼仪

2、制服、衬衫、工牌、鞋袜等规范要求

四、窗口服务人员的仪态礼仪

1、电力柜面服务微笑、目光训练

2、电力柜面服务站姿训练

3、电力柜面服务部分走姿训练

4、电力柜面服务坐姿训练

5、电力柜面服务蹲姿训练

6、电力柜面服务鞠躬礼训练

7、电力柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

五、电力窗口服务基本技能

一）电力窗口服务的六大程序

1、迎接：笑相迎、诚请坐

2、了解：忙相问、双手接

3、办理：快速办、巧提示

4、推荐：巧引导、善推荐

5、成交：巧缔结、快速办

6、送客：双手递、笑相送

二）服务礼仪提升技巧

1、认知：对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知

2、预见：能够预见客户的需求，塑造高端服务人员的预知力、洞察力

3、灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力

4、补救：对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力

5、应突：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧

情境模拟练习

六、电力窗口服务语言规范

一）客服人员职业言谈礼仪

1、言谈礼仪的基本原则语言

2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制

3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情

4、礼仪的用语及避讳原则

案例研讨：不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现

二）电话礼仪

1、让接电话者注意你

2、电话转接、留言礼仪

三）处理客户投诉的技巧

1、客户投诉的原因分析

2、处理客户投诉的原则

3、处理客户投诉的方法与步骤

4、案例分析，小组讨论

李兵老师

拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师；“全国民族自治县（旗）科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练；2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。

授课特点：

李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究，具有深厚的理论知识和丰富的实操经验，亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默，充满激情和现场感染力；培训语言、动作标准规范且课堂互动性强，能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容；注重实战与理论的结合，以及课后反馈意见的收集融合，深受学员和客户的好评！

研究方向：

服务礼仪（金融、酒店、医院）、商务礼仪及职业素养与沟通等

服务客户：

政府：广东出入境检验检疫局、广东市总工会、广东市妇联、韶关市中央党校、韶关市国税局、韶关市社会保障局、旅游企业管理人员培训班、韶关学院团、韶关记者团、韶关干部培训班（3届）、韶关市客运东站、北江监狱……

金融：中国建行、中国农行、工商银行（11期轮训）、中国银行（4期轮训）、韶关农信社、博罗农信社、南宁农信社、安联保险……

医院：宁夏回族自治区人民医院、佛山市第一人民医院、增城中医院、韶关市妇幼保健院……

酒店：宁夏香鱼王子国际酒店、莱斯酒店（五星）、多美达酒店（五星）、丽宫温泉度假酒店……

其它：南方电网、亿华投资集团、东莞工业园、大润发超市、德成鞋业……