正确认识服务业服务理念及其重要性

了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点

掌握客户服务的沟通技巧

掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程

加强客户服务人员的职业能力修炼

掌握服务体系的重要性及其核心关键点

本培训课程专门针对服务业渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

从事于服务业优秀人士

一、服务业服务认知的360°

1、什么是服务？

A、有形服务

B、无形服务

C、服务价值

D、服务增值

E、内部服务

F、外部服务

2、为什么要做服务？

A、服务对于组织的重要性

B、服务对于企业的重要性

C、服务对于个人的重要性

3、谁是我们的客户？

A、认知内部客户

B、服务内部客户的重要性

C、认知外部客户

D、外部客户的重要性

4、寻服务之“根”

A、“付出”=“满意”？

B、客户感知服务满意的起点

5、优质服务的构成：

A、优质服务的基础是“解决客户问题”

B、优质服务的要素是“提供满意服务”

C、优质服务的关键是“超值服务”

6、服务意识的五项修炼：

A、担当修炼——重点强化责任和执行力

B、主能修炼——重点强化主动意识

C、善客修炼——重点强化服务姿态

D、协同修炼——重点强化团队意识

E、应变修炼——重点强化灵活技能

互动体验：用户感知“服务”与“满意”的距离有多远？

二、服务业客户管理的360°

——客户期望值的有效管控

1、客户期望值与客户满意的关系 （视频：相亲）

A、满足客户期望值=客户满意？

B、客户满意=满足客户期望值？

C、满足客户期望值＞客户满意？

D、满足客户期望值＜客户满意？

2、正确认识客户期望值

A、客户期望与“自我”期望的区别

B、过高的期望值

C、有歧义的期望值

D、无理的期望值

E、正常的期望值

3、客户期望值的前期风险管控要素

——引导客户调整期望值

4、客户期望值的中期处理管控要素

——快速解决，避免期望值膨高

5、客户期望值的后期收缩管控要素

——趋利避害，提高满意度

6、客户管理的其他要素管控

演练：谁让服务“难”到位？

三、客户服务沟通技巧的360°

1、面对面沟通的利与弊

2、电话沟通的利与弊（视频：如此沟通）

3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权

A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

a、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

b、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

B、你能让客户说给你听吗——提问技巧

a、结构化的提问方法――把握谈话的方向

b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性

C、你说的客户能接受吗——专业话术

4、令客户愉悦的语言技巧

5、确认双方责任的技巧

6、创建双方相似性的技巧

7、永远不使用破坏性的语言模式

8、提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

A、面对表达不清晰的客户的引导技巧

B、面对喋喋不休的客户的引导技巧

C、面对愤怒的客户的引导技巧

D、面对有备而来的客户的引导技巧

9、突破障碍，提升客户对你的正面感知

10、及时判断客户需求技巧

11、学会赞美

演练：用“心”服务的客户为啥总是对我说“不”？

（采集工作实际案例，现场演练并解答）

四、认知客户的360°

1、客户的性格分析

——四类不同性格及处理的趋向点

2、客户的情绪管理

3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧

五、服务业处理客户投诉的360°

1、服务业常见客户抱怨与异议的原因

2、有效处理客户抱怨的好处

3、萌芽控制－接待投诉客户的技巧

4、提升正面价值，延长客户的满足感

5、完美的服务弥补

6、弹回式服务弥补技巧

7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

8、客户投诉处理的回访要素

演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”

六、服务业客户服务体系的360°

1、服务体系的建设原则

——以客户满意为导向

2、服务体系的基本流程

A、前台服务展形象

B、后台服务展技术

C、中间服务展技巧

3、服务体系的核心要素

A、有效

B、高效

C、保质

D、满意

4、服务体系的关键环节

A、迅速了解需求

B、解决关键问题

C、安抚不良因素

D、发扬良性要素

5、服务体系的有效实施

——责任、执行力

【讲师简介】

栾秋蔚女士，“服务营销礼仪操”创始人、管理学硕士、服务营销专家、服务礼仪专家、国家人力资源管理师。

栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监等职务，拥有多年的人力资源管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务客户实战性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询式服务。栾老师服务客户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【主讲行业】

通信、地产、银行

【专长课程】

《全面客户满意--卓越的客户满意与技巧》、《呼叫中心：优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升》、《礼仪操--服务仪态提升技巧》、《销售服务体系搭建及实效应用》、《化投诉为企业正能量--呼叫中心服务系统技能提升》、《呼入、呼出式电话营销提升技巧》《商务礼仪》、《职业生涯规划》等

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

【授课形式】

课堂讲述、案例教学、情景演练、角色扮演、录像演练、分组讨论等。

【培训观点】

以客户为中心，量体裁衣，言传身教，寓教于乐！

【曾服务企业】

中国移动、国家电网、招商银行、工商银行、海尔集团、海信地产、华润集团、中南集团、六和集团、万达集团、河南鑫苑地产、鹏翔房地产、城投集团、三星集团、中粮集团、中国房产信息集团（易居•克而瑞）、青岛霄隆置业有限公司、山东政建集团、山东旭凯贸易（佰草集）、怡之航物流公司、三元集团、玉峰房地产、GREASMONKEY（美国油猴）、魅力海岸、上海家化、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院等。