提升餐峰时刻管理水平，为餐厅创造更多营业额的餐峰时刻；

了解顾客期望需求，有效提升一致的工作行为；

通过对“餐峰时刻，触动顾客心”的理解，掌握餐厅为顾客创造价值的关键时刻；

通过对“餐峰时刻，触动顾客心”行为模式的解析和实操演练，有效掌握顾客服务的核心技巧。

酒店全体人员

第一讲 什么是餐峰时刻，触动顾客心（60分钟）

1.什么是餐峰时刻

2.什么是真正的触动顾客心

3.积极的餐峰时刻，触动顾客心的创造的价值

4.消极的餐峰时刻，触动顾客心的危害

5.顾客的期望模型是怎样形成的？

6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素？

7.VCR案例

第二讲 餐峰时刻，触动顾客心行为模型（We game）（40分钟）

We game天平：关系与结果（result&relationship&person）

W=（Wish）:顾客愿望

3.G=（Gather facts）：搜寻信息源

4.A=（Analyze）：分析

5.M=（Make a plan）：制定计划

6.2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估

7. VCR案例分析

第三讲 触动顾客心G=（Gather）:收集信息（80分钟）

1.发现顾客需求之旅导航图

2.区分顾客显性需求和隐性需求原理

3.讨论：视频一：怎样理解顾客的基本需求；视频2：如何发现顾客需求

4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具

5.角色演练

第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析（30分钟）

1.顾客品牌体验与期望值的关系

2.建立“顾客品牌体验”值（招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”）

3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案

4.如何礼貌的“拒绝”

5.VCR案例分析

第五讲 触动顾客心M（Make a plan）：制定计划（60分钟）

全员“服务挂帅，责无旁贷”计划制定

创造“黄金一刻”计划

VCR案例

第六讲 触动顾客心2E=（Execute&Evaluate）：执行和评估（90分钟）

推行“服务挂帅，责无旁贷”运作计划

“黄金一刻”处理技巧及角色演练

“We game”模式服务与传统服务核心区别

实施评估与改进

5.VCR案例

授课方式：采用新潮实用的“世界咖啡”式教学：1/3导师讲解，1/3研讨分享，1/3实操演练

熊瑞：酒店实战培训师；餐厅领导力™系统教练

背景介绍：13年酒店餐饮连锁管理工作经验（其中9年外企工作）:原麦当劳（中国）资深经理人、原华美达（Ramada®）国际酒店(5星）人力资源部培训经理、曾任内蒙古小肥羊餐饮连锁公司天津分公司总助兼培训师及豆捞、燕鲍翅高档餐饮公司任职，积累了丰富的营运管理经验。本科（教育），中国餐饮高级职业经理人、认证讲师，服务领导力训练机构创始人。其工作经常穿梭于酒店与公司之间，对不同层次酒店的整体运营管理形成了自己独到的见解。

目前专注于酒店餐饮连锁经营体系中的餐厅领导力™、人力开发、培训系统优化建设。

授课风格 寓教于乐，互动性强、极具感染力和亲和力；注重简单实用、实效、易懂，学完即用。

课程体系

A.餐厅领导力课程系列培训：

1.《卓越自我领导力》（适合全体员工）

2.《管理桥梁 -- 主管领班成功密码》（ 主管领班级）

3.《领导者的影子 -- 一线经理的优秀行为》（经理级）

4.《做职业化的餐厅总经理》（店长级及以上人员）

5.《教练 -- 卓越领导者的作风》 （管理层）

B.其他课程：《餐峰时刻，促动顾客心》、《店面人事管理实务技能》《店面培训管理实务技能》等