1.经过培训，使干部们从管理心理学的角度和服务营销学的角度来探讨业主心理学，更好地去挖掘和满足业主的需求，提高业主满意度。从而使全体受训人员大幅度地提高服务意识和服务水准。

2.服务业是营销，服务业需要营销。通过课程使干部们进一步原有的物业服务突破定势思维，真正做到使我们的服务给业主惊喜的满意，达到业主想到的，我们做到了，业主没有想到的我也已经做到了。

3.通过课程，进一步加固中信物业的战略服务意识，千方百计地为实现中信地产的战略目标，用优质物业服务来营销和增添中信地产的品牌含金量。

4. 提高干部带队伍的能力。明白什么是管理团队最好的方式、如何管理员工、如何领导员工、如何激励员工、如何爱护员工。打造出一支卓越的物业管理团队。

物业管理中高层干部

第一章物业管理行业的服务现状及趋势

一．物业管理行业的现状

1.我国物业管理服务模式的演进

2.中国物业管理行业的发展瓶颈分析

二．物业管理行业发展趋势

1.国际物管模式比较分析

英国、美国、德国、瑞士、新加坡的服务特点

2.中国物业管理模式比较分析

香港模式的特点

万科模式的巨大带动作用和价值

中海模式的特点

开元国际“东方管家”的重大理论价值和深层影响力

中信物业的特色

管理心理学在物业管理服务中的运用

物业管理干部应具备的管理心理学基础

认知过程、情感过程、意志过程

知觉、社会知觉、业主的知觉偏差

业主的态度、动机、需要

业主的从众心理、反射、投射心理

业主心理

被服务者心态

服务者心态

业主心态分析

很满意、满意、没有不满意、不满意（抱怨）、很不满意（愤怒）

业主的工作、家庭压力

案例：某小区的高姓业主的压力与情绪

业主的知觉差异效应与物业服务

1.业主对物业服务的知觉偏差及服务对策

业主偏差案例：某物业小区在电梯口嵌装大理石，业主的

2.各业主对物业服务质量的知觉差异及服务对策

业主的从众心理在物业服务中的运用

业主从众心理的利弊分析

案例：某小区业主的聚众闹事的原因分析

案例：某小区管理处利用业主的从众心理进行服务回馈宣传

物业管理的服务营销

销售与营销的区别

销售把客户看成对手；营销把客户看成资源

销售的对象是产品；营销的对象是品牌

销售是短期，营销是长期提升品牌形象

销售是战术，营销是战略

案例：某小区的物业服务行为

案例：某小区的营销行为

做好物业服务营销提升中信物业品牌

中信物业的特点及物业服务营销的战略意义

物业服务营销的方法和途径

展示法：队列训练、升旗仪式、上下班高峰段的大门岗…

合作法：征请业主的孩子轮流担任升旗手、业主联欢、小区义工….

亲和法：节假日标语、提示牌、慰问信、征询意见法

活动法：文艺、体育、灯谜

宣传法：电梯口、大堂、一切标示的宣传

行为法：服务中的感人行为

事件法：某小区利用事件营销的案例

服务模式创新

服务创新的解读及其价值

安保人员的服务创新

维修人员的服务创新

带队伍能力提升如何带出卓越的物业团队

带出卓越的物业团队的诀窍

抓思想

抓制度

抓落实

抓传统

如何抓思想

抓服务意识

抓行业认可度、对公司的认可度

抓敬业

抓员工思想工作的方法：

抓心理承受力——（采用教练技术）帮助正确对待业主投诉

抓感恩的方法：孝；除抱怨的方法；

二．抓制度

管人的制度

理事的制度

案例：某物业集团研发出的物业管理标准，

三．抓落实（执行力）

你如何发现问题

如何监督服务质量

如何培养下属的执行力

物业中层执行力常见问题：

第六章提升物业管理干部的领导力

管理与领导的区别

领导艺术

学会激励方法

学会用软权力（影响力——领导力）

学会增进团队凝聚力

三．沟通艺术

沟通在管理中得重要地位

沟通的要点

有效倾听

向上、向下、平行、对业主的沟通

中层干部课后思考题：

1、我的课堂收获；

2、在本小区开展一场演讲大赛

《我光荣——我是物业人！》

《我爱你——XX物业！》

3.我为公司提一条合理化建议

硕士，深圳职业技术学院教授，深圳大学、汕头大学、澳门科技大学、暨南大学客座教授。清华大学总裁研修班、北京大学MBA特邀讲师；国家住建部特聘培训师；付老师具有5年军龄，8年企业高管经历，20年大学教龄，资深企业培训师。

　　付老师早在1990年进入深圳特区四川大厦物业公司从事管理工作，后为暨南大学物业管理大专、本科（深圳）班担任教学及班主任工作；先后为开元国际（物管中高层、基层）、天健集团物业（中、基层）、香港名家物业（中高层）、深圳艺展中心物业、惠州建设集团（物管中基层）、深圳桃源居物业（高中基层）、富通集团物业（中基层）、盛孚物业（中层）、北大方正集团东莞康赛物业、石家庄卓达物业集团、大连城建物业集团等数十家物业管理公司进行过培训。

　　　付老师在物业管理领域的课程主要有：《物业管理中层干部的领导力及执行力》、《物业管理的中基层人员服务礼仪规范》、《向毛泽东学习领导力》、《向毛泽东学习人力资源管理》、《创新思维训练课程》、《商业模式创新课程》、《物业管理基层人员服务意识及服务规范课程》。

　　　多年辛勤培育，如今桃李满天下，付老师的弟子遍布全国各省区，尤其是深圳地区物业行业的中层管理者中很多是付老师的学生。让我们与付老师一道，为推进我国物业管理模式创新而努力奋进吧！

　　　付祥老师早年下过乡，后入伍成为中国人民解放军38军113师战士，五年的军旅生涯，唐山大地震抗震救灾中荣立三等功。退役后先后考入会理师范、四川教育学院、中共中央党校硕士研究生班。研究生毕业后先后在四川师范学院、深圳大学、深圳青年学院、深圳职业技术学院工作。付祥教授曾先后担任香港海山集团（深圳）公司总经理和吉林省东盟集团股份有限公司营销中心总经理，深圳市大磊实业发展有限公司总裁

　　　付老师为“三力”培训专家，在执行力、领导力、创新力方面有较为独到的研究，除了为物业管理企业讲课外，还为其他行业讲授管理课程，比如：

北大方正集团、中铁二局、IBM公司成都分公司（中层管理）、深圳发展银行、中信银行、杭州银行、赛意法微电子、三星电子、、新潮电器、深圳艺展公司、深圳市政府二办，深圳龙岗区政府、平湖翰林公司、深圳市劳动和社会保障局、江西精彩投资公司、深圳雅致控股、佛山正大机电集团（中高层管理能力）、佛山市简一陶瓷有限公司（中高层管理能力）、河南网元科技（中高层管理能力）云南创拓工程机械（中高层管理能力提升）、海航集团华南区总部（新大学生员工入职培训）、广州数控集团公司、内蒙古晨宏利集团（中高层管理技能）、深圳达科为（中层管理干部技能）、中国电力、辽河油田（曙光采油厂中层---领导力、欢喜岭采油厂中层---领导力）、青海黄河上游电力、青海黄化供电局、北京动力源（集团高层——《弘扬井冈山精神，企业二次创业》）、甘肃武威供电局（中层干部执行力）、长沙三联重科（研发人员创新力）。