直接与终端客户接触的一线服务人员

一、服务意识

1、什么是客户服务？

2、为什么要做到客户忠诚？

3、认识客户服务等级

4、我们为什么需要不断提升客户服务？

5、客户服务人员基本素质要求

二、客户服务人员的沟通技巧

（一）基本技巧

1、沟通中的表情与肢体语言

2、沟通中的语气和声音

3、沟通表达技巧

称呼礼仪

文明用语

避免使用负面语言

站在对方的角度表达

及时肯定对方的太极法

沟通中注意反馈

（二）如何应对顾客的投诉

1、了解客户为什么会投诉

2、为什么不能很好的平息投诉

3、平息不满的策略

平息怒火

了解情况

表示感谢

表示决心

真诚道歉

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

保持你的微笑和得体的举止

控制你的音量和语速

明确该说与不该说的

合理使用“呼叫等待”

重复他的问题

7、先结束通话再挂机

三、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

四、赏心悦目的服务形象

“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”

1、服务形象原则

2、女性服务人员形象

女性妆面及发型要求

夏季套裙与裤装穿着要求

首饰佩戴礼仪

3、男性服务人员形象

男性仪容礼仪

衬衫穿着礼仪

西装穿着要求

五、创造优质服务的个人举止礼仪

“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”

——PaulR.timm

1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、服务人员优雅的行姿

4、服务人员蹲姿礼仪

5、服务人员坐姿礼仪

6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水

7、服务中的引导礼仪

行走引导

上下楼梯引导

电梯引导

开关门引导

2010广州亚运会礼仪培训专家

2011大运会志愿者礼仪培训师

中国移动无线城市讲解员培训师

广东省移动财务报告讲解员培训师

播音主持、国际礼仪学专业

普通话为国家级一级甲等水平

经国际职业培训协会培训认证讲师

中国电视艺术家协会会员

中国播音理事会会员

大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者

资深礼仪培训师、企业内训师

全国多家培训企业签约礼仪培训师

精品课程：

《商务礼仪》《银行服务礼仪》《销售礼仪》《置业顾问礼仪培训》

《接待礼仪》《窗口服务行业礼仪培训》《服务语言表达与发声艺术》

部分客户：

爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展（大连）有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团·万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽（大连）整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、一汽马自达、滨海浙商集团······