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第一日

上午：

9:00-12:00

下午：

2:00-5:30

商场管理者

认知

Ø 角色认知——自我分析与定位

ü 企业角色――分享

ü 商场角色――分享

ü 个人角色――分享

Ø 对商场角色的规范、权利和义务的准确把握

Ø 如何定义管理

ü 管理对自身的重要性

ü 管理对商场的重要性

ü 管理对企业的重要性

ü 管理有哪些注意的因素

Ø 商场管理的“得与失”

Ø 商场高效管理如何复制

Ø 通过NLP建立管理者的心态

Ø 实际管理问题收集

ü 运用管理教练模式铺垫后续培训

ü 通过学员案例分享贯穿培训内容

ü 让学员正确认识管理；

ü 灌输管理对自己的重要性

ü 建立管理者“心境”

ü 收集学员管理的难点，在培训中得以解决

商场管理者

关系处理

Ø 了解商家

ü 商家经营内容

ü 商家经营性质

ü 商家经营规模

ü 站在商家的角度与商家沟通

Ø 与商家沟通

ü 商家服务品质

ü 商场装修

Ø 沟通技巧

ü 建议式沟通

ü 谦虚式沟通

ü 微笑式沟通

ü 认可式沟通

ü 抱歉式沟通

ü 学习遇到商家服务品质问题时如何与商家沟通

ü 学习遇到商场装修时如何与商家沟通

ü 学习商场沟通的技巧

Ø 与商家关系建立

ü 沟通频率

ü 沟通模式

ü 沟通内容

ü 沟通时间

ü 沟通地点

ü 学习如何跟商家建立良好关系

ü 如何让商家对商场及个人的认可

商场管理者

商场氛围

建设

Ø 商场氛围意识建立

ü 商场氛围认知

Ø 商场氛围意识灌输

ü 引导商家了解商场氛围建设的重要性

ü 结合商家共同打造商场氛围

Ø 商场服务疏导

ü 谁是商场服务问题的承担者

ü 谁是商场服务成果的授奖者

ü 谁是商场服务提升的引导者

ü 商场氛围对商家的重要性

ü 如何引导商家认可商场氛围

ü 如何与商家共同打造商场氛围

商场管理者

工作计划

Ø 商场管理计划制定

ü 制定计划的注意点

ü 制定计划的可行分析

ü 制定计划的结果预测

ü 制定计划的把控性

Ø 商家跟踪

ü 结果导向

ü 目标管理

Ø 商场把控

ü 及时纠正

ü 方向一致

Ø 管理工具学习

ü 发放管理学习手册

ü 了解商场管理计划重要性

ü 如何正确的制定管理计划

ü 如何把控管理计划

ü 发放学习手册，培训后可以补充学习

结训

课程回顾与总结

中国多家企业管理咨询有限公司 签约讲师、项目经理中国道道企管学 高级培训顾问 经济管理咨询协会 副秘书长心理咨询师三年心理辅导经验辅导人员600余人资深“服务营销”训练师五年服务营销领域导训经验导训课程300多堂，培训学员18000人以上有专职“服务营销”训练团队“服务礼仪”示范助理一名