对此课程感兴趣的客户。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果：

　　1. 建议一个非常简单、好用的行为模式；

　　2. 学习一个分析客户心理活动的方法；

　　3. 账务一套影响客户的技能。

第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？

　　• 什么是客户的认知

• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

　　• 服务的本质：满足客户的需求

　　• 服务的关键：发现客户的需求的能力。

　　• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

　　• MOT的意义

　　案例：无辜的留话者

　　• 为什么客户的看法和你的看法有差异？

　　• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

　　• 理解MOT行为模式

第二部分：MOT行为模式——探索Explore

　　MOT行为模式：第一步：探索：

　　• 为客户着想与客户利益分析

　　• 寻找及确认客户的期望

　　• 培养倾听客户的能力

　　案例：好心的同事

　　• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

　　• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

　　• 澄清上下游之间的期望

　　• 为什么顾客的期望可能是错误的？

　　• 如何管理客户的期望？

　　• 什么才是真正为客户着想？

　　• 为客户和公司双嬴创造条件

　　必要的影响技巧

　　• 挖掘客户需求的提问技术

　　• 聆听的关键技术

　　• 面对客户异议如何引导？

　　案例：繁忙的业务经理

　　• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

　　• 分析客户的期望

　　• 创建最大限度满足客户期望的方案

　　案例：专业的竞争对手

　　• 建立管理客户期望的能力

　　• 如何让客户充分感受到你的增值

　　• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第三部分：MOT行为模式——提议Offer

　　MOT行为模式：第二步：提议

　　• 什么是恰当的提议

　　• 什么时候不能做提议

　　• 客户需求分析与公司支持能力分析

　　• 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：MOT行为模式——行动Action

　　MOT行为模式：第三步：行动

　　• 5C原则：帮助你实现承诺的准则

　　案例：不会倾听的业务副总

　　• 察觉客户的心理期望

　　• 通过发现客户的心理需要为客户增值

　　• 如何正确使用和巩固客户关系

　　• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分：MOT行为模式——确认Confirm

　　MOT行为模式：第四步：确认

　　• 画龙点睛的一笔：

　　最后的补救机会：完整满足客户的期望

　　让客户把满意说出来

　　• 确认用语

　　案例：于事无补的求助热线

　　• 复习和运用MOT模式

　　• 复习分析客户的期望和需求

　　

课程总结分享

从事零售行业培训工作近十年时间，多年从事高端奢侈品零售行业的终端营运管理、市场营销、加盟连锁、人才培养等方面的销售培训管理工作。曾服务于巴黎欧莱雅、美国露华浓，比利时沃尔弗斯DERAIN等多家欧美跨国公司，吸收欧美领先的零售管理方法并结合多年销售培训管理经验，总结出一套独具特色的终端营运管理培训训练体系，是零售行业中为数不多的理论+实战复合型讲师。

李越老师授课风格轻松严谨、诙谐幽默，截止至2011年已成功举办培训课程近800场、培训课时近5000小时、培训参与总人数超20000人。凭借多年的培训管理经验，创新采用了“2+1辅训式”培训方法，使学员在互动演练中将知识融汇贯通，最终转化为销售业绩的数据增长，所服务的客户再次合作续约率达90%以上。